濮阳政务服务迈入“全天候智办”新阶段

　　5月15日19时许，夜幕降临，濮阳市行政服务中心早已结束日间办公，而一楼北侧的7×24小时自助服务区依旧灯火通明。市民张先生刷下身份证，智能门禁应声开启。随后，他在河南省社会保障自助服务一体机上简单操作，短短片刻就打印出所需单据，“以前只能赶工作时间来，现在晚上下班了也能办，太省心了！”

　　今年以来，市行政服务中心聚焦企业、群众办事排队久、监管难、非工作日服务少等痛点，以“数智治理”为抓手，重点从智能监管、自助服务、预约调度、数据治理四个维度发力，打造“全天候、线上线下融合”的智慧政务新生态，既补齐夜间、节假日服务短板，又全面提升日间窗口办事效能。

　　智能监管闭环发力，日间窗口服务提质增效。白天的办事大厅内，各窗口秩序井然。而在大厅的“幕后”，一套全面升级的政务服务“好差评”系统与AI视频监控系统正在实时运行。业务办理结束后3秒内，评价界面便会自动弹出，数据实时汇聚至省、市平台。后台按部门、窗口、人员多维度分析，实现差评即时预警、整改限时反馈，形成“评价—核查—改进—回访”的完整闭环。同时，AI视频监控系统对窗口服务人员脱岗、态度不佳等违规行为进行抓拍预警，实时规范窗口人员服务行为。据统计，两套智能系统运行以来，窗口服务规范达标率在99%以上，差评整改率达100%，群众评价满意度稳定在99.5%以上。

　　智能门禁+自助终端，打造全天候服务新场景。该中心高标准建设的7×24小时自助服务区，整合社保、医保、不动产、房产、公积金、公安等高频事项自助终端，实现热门服务“随时办”，并创新引入智能门禁系统。工作时间门禁自动敞开，方便群众自由进出；非工作时间自动落锁，群众刷身份证即可进入，既保障了设备与办事材料的安全，又实现了无人值守状态下的智能化管理，杜绝无关人员随意进出。目前，自助服务区日均办件量200余件，填补了非工作时间的服务空白。

　　预约优先+实时调度，实现“即到即办”新效率。在优化办事流程与提升现场效率方面，该中心升级统一预约排队系统，打通微信小程序与线下窗口数据壁垒，实时展示各窗口取号、办结数量，智能估算等候时长，引导群众错峰办事、提前规划行程。优化预约取号逻辑，线上预约自动生成优先号码，窗口按“预约优先”原则叫号，同步上线“亮码取号”功能，群众无须携带身份证，凭预约码即可快速取号。目前，预约群众平均等候时长缩短至5分钟以内，实现“即到即办、来了就办”的服务目标。

　　云端大厅+视频帮办，拓展数字服务新维度。依托濮阳政务“一码通”微信小程序，该中心集成AI智能客服、办事指南、大厅导航、窗口布局、咨询电话等功能，并对接“i濮阳”在线办事接口，实现“掌上查、掌上约、掌上问、掌上办”。此外，政务大厅设立远程视频帮办专席，为复杂事项提供“屏对屏”实时指导，助力跨层级、跨部门事项“一次办成”。同时，7×24小时智能问答系统全天候解答常见问题，通过“智能+人工”相结合模式，已累计提供远程帮办服务500余人次，有效减少群众跑动次数。