驻马店市依托市域基层治理平台打造政务服务中心“云端导办”新模式

　　驻马店市以技术赋能服务、以平台贯通业务，积极探索市域基层治理平台与政务服务中心帮办代办服务深度融合，创新打造政务服务中心“云端导办”新模式。该模式进一步拓宽办事渠道、优化服务体验，推动帮办代办服务向更高效、更便利、更主动的方向持续深化，着力构建线上线下融合、智慧便捷普惠的政务服务体系。

　　平台贯通，推动政务与治理深度融合

　　按照《河南省市域基层治理平台建设指南》要求，驻马店市扎实推进市域基层治理平台建设，全面建成涵盖党建引领、分析研判、指挥调度、联动处置、效能管控、态势呈现、事项管理、巡查管理、网格管理等九大功能模块，实现“市－县－乡－村－网格”五级贯通。在此基础上，创新运用平台指挥调度模块的5G融合通信技术，率先在市政务服务中心推行“云端导办”服务，推动政务服务与基层治理平台数据互通、业务协同、服务联动。

　　技术赋能，实现“云端见面”无障碍办理

　　依托5G融合通信与视频交互技术，群众无需下载安装任何客户端，在服务时间内通过手机拨打“云端导办”专属号码，即可与政务服务中心帮办代办人员实现“面对面”实时沟通。复杂审批事项，平台支持还一键发起多人视频会议，组织后台审批人员在线协同研判，推动问题高效解决。帮办代办人员通过屏幕共享功能，在群众授权前提下，直接展示办理流程、填报信息或代操作办理。同时，办理全程音视频记录可追溯、可查询，实现服务过程全留痕、可监管。

　　服务升级，组建“云端专家”精准解难

　　市政务服务中心以“云端导办”为核心，从各入驻单位精选业务骨干，组建“云端导办专家团队”，将帮办人员信息统一录入基层治理平台。群众在办理过程中遇到疑难问题，可通过平台快速发起视频请求，专家团队“接单即办”、远程指导，实现“随时随地、专家在线”。针对老年人、语言交流障碍人员等“数字化失语群体”，平台提供“一键呼入、面对面辅导”服务，切实打破数字鸿沟，让政务服务更加包容、更有温度。通过“云端导办”模式，驻马店市推动实现帮办代办服务从“线下跑”向“线上办”、从“等人来”向“主动问”转变。截至目前，“云端导办”已累计服务群众超过163人次，初步形成“接单即办、主动导办、全程跟踪、闭环管理”的智慧服务新格局。