创新设立“两大载体”  推动服务“三个转变”——以文昌市构建主动型政务服务新体系为例

　　为深入贯彻落实省委《关于推进清廉自贸港建设的决定》和《海南省政商交往行为指引清单(试行)》等文件精神，充分发挥正面典型案例的示范引领和反面典型案例的警示教育作用，省纪委监委、省委统战部、省工商联建立政商交往典型案例发布工作机制，不定期发布政商交往正反面典型案例，切实规范政商交往行为、构建亲清新型政商关系，营造良好营商环境。现将第十五期海南省政商交往正面典型案例予以公开发布。

　　第十五期海南省政商交往正面典型案例

　　创新设立“两大载体”  推动服务“三个转变”

　　——以文昌市构建主动型政务服务新体系为例

　　1.创新背景

　　随着海南自由贸易港建设深入推进，文昌市市场主体激增，群众对政务服务的需求持续升级。然而，传统政务服务长期存在“被动受理、按章办事、响应滞后”等短板，企业群众因政策不熟、流程不清、材料瑕疵导致“办不成、跑多次、卡环节”问题突出。为破除服务壁垒、重塑服务范式，文昌市坚持问题导向、需求导向、实效导向，创新设立“未办成事协调服务”反映窗口与“企业服务专区”两大载体，以系统性变革推动政务服务实现理念从“被动受理”向“主动服务”方式从“单点作战”向“协同攻坚”、链条从“环节受理”向“全程兜底”三个转变，全力构建响应快、服务精、兜底实、效能高的主动型政务服务新体系。

　　2.主要做法

　　（一）靠前发力、精准触达，实现“被动受理”向“主动服务”迭代升级。彻底打破坐等办事的传统惯性，构建主动发现、前置介入、精准指导、闭环解决的主动服务机制。依托“未办成事协调服务”窗口和“企业服务专区”前沿阵地，实行专人值守、实时监测、动态预警，对后台申报异常、材料瑕疵、流程卡壳等问题第一时间发现、第一时间响应、第一时间化解，将问题解决在萌芽状态。创新“热线赋能+专员帮办”双线服务模式，深度整合12345政务服务热线数据，建立诉求台账，主动回访督办、全程跟踪办结，精准破解群众“不会办、办不好”难题。2026年，针对文昌龙楼某企业申报消防安全检查因政策不熟、历史事项未结受阻问题，窗口工作人员主动靠前服务，逐项梳理补正、精准指导规范，实现材料一次合格、审批高效办结，助力企业零反复、快领证。

　　（二）部门联动、集成攻坚，实现“单点作战”向“协同共治”系统重塑。聚焦跨部门、跨层级、跨领域复杂审批瓶颈，创新建立“窗口吹哨、部门报到、上下联动、闭环处置”协同机制，横向打通各行业主管部门壁垒，纵向畅通上下级业务对接渠道，高效破解政策冲突、标准不一、流程梗阻等审批堵点问题，以个案突破推动一类事项规范、以单点解决带动全流程优化。2026年4月，针对文昌某体育公司《公共场所卫生许可证》申办因检测标准更新，与办事指南要求不符停滞问题，文昌市营商环境建设局第一时间响应、多方协调、向上对接，推动海南政务服务网及时更新办事指南，仅用6天完成问题整改，企业当日顺利领证，实现“解决一个企业问题、规范一类审批事项、优化一项办事流程”的放大效应。

　　（三）全链贯通、兜底保障，实现“环节受理”向“全程兜底”极致延伸。打破“窗口受理即履职”的碎片化服务模式，“未办成事协调服务”窗口和企业服务专区共同构建事前精准辅导、事中高效协调、事后跟踪问效全周期服务闭环，建立“专员对接、全程帮办、包办到底”服务机制，对系统操作、材料填报、审批流转、退件整改等全环节一盯到底、一办到位。2026年4月，针对海南某特种气体公司人防验收填报错误、操作不当问题，企业服务专员第一时间响应对接，提供一对一线上指导，全流程线下联动，4日内协助企业完成竣工验收备案。同月，为海南某企业破解投资备案金额变更、安全资质更新双重难题，帮办专员靠前服务，当日协助企业办结投资备案变更手续，4天内完成资质核验与施工许可证办理，同步推送电子证照，以高效服务保障项目建设推进。

　　3.工作成效

　　（一）服务效能跨越式提升，办事体验更有质感。“未办成事协调服务”窗口与企业服务专区累计处置问题36个，已办结31个，办结率86.1%。通过后台主动发现主动服务、提前介入，“卡壳件”“疑难件”大幅压降，企业投资备案变更当日完成、施工许可证4天办结、人防验收全程帮办，审批时限大幅压缩，“多次跑、反复改”现象明显减少，企业群众办事效率、满意度双提升。

　　（二）协同治理系统性增强，堵点破解更有力度。以协同机制打破部门壁垒、畅通上下联动，成功推动省级层面优化办事标准、更新海南政务服务网办事指南，从根源上消除政策冲突，统一办理规范。通过建立高效的内部横向协调与对上请示机制，部门信息壁垒有效打破，复杂问题协调周期显著缩短，政务服务标准化、规范化、协同化水平全面跃升，实现“企业办事少障碍、部门履职高效率”。

　　（三）营商环境全方位优化，发展赋能更显实效。“未办成事协调服务”反映窗口与“企业服务专区”两大载体运行以来，以“热线赋能+专员帮办”双线联动为牵引，将政务服务改革精准对接企业需求、项目推进、产业发展，把“坐等服务”变为“主动服务”，把“被动解决”变为“协同攻坚”，构建起响应迅速、服务精准、执行有力、高效便捷的政务服务新体系，为文昌市的产业集聚、项目落地、企业壮大提供硬核支撑，以政务服务创新赋能高质量发展行稳致远。