一、案例背景
浙江省衢州市锚定“四省边际中心城市”目标定位，以服务功能最全、智能水平最高、线下体验最佳、营商环境最优“四最”为指引，在传统政务服务中心基础上，不断减窗提质增效，进一步打破部门界限，整合各类资源和需求，创新提出“共富空间站、政务中心、企业综合服务中心、市民中心”“一站三中心”充分融合，打造集政务服务、企业服务、公共服务、便民服务于一体的四省边际政务服务综合体（以下简称“综合体”），成为南孔圣地城市品牌及新时代衢州人文精神的重要展示窗口。
二、拟解决问题及实施方案
（一）全量整合服务场所，破解服务供给集成度不够问题
按照“应进尽进”原则推进事项进驻，整合取消各类分中心，引入与企业和群众生产生活密切公共服务、专业服务窗口，最大程度实现获取政府服务“只跑一地”。一是归并政务服务分中心。按照“能进则进”“应进尽进”原则，已全面逐步整合税务、出入境、社保等6个政务服务分中心，推进相关部门前后台人员成建制进驻，除部分不具备进驻条件的，如车辆上线检测、动物检疫等相关事项，推动全面进驻市政务服务中心，关闭分中心。同时建立监测机制定时排查未进中心事项，实现“中心之外无权力”。推动公安板块在实现多警种“一窗通办”基础上，引入车管所服务事项。增设驾驶证科目一和安全文明驾驶常识考场、车辆查验场地，拓展驾驶人扣分满分学习、车辆外观查验等高频机动车业务。二是引入公共服务网点。推动与企业和群众生产生活密切相关的水、电、燃气、公交、通信运营商、石油石化等等公用事业单位入驻。推动公共服务事项按照“高效办成一件事”要求优化流程、推进联办，实现二手房交易水电气联动过户、水电气网联合报装等“一件事”集成办理。引入公积金板块银行窗口，确保公积金业务全流程“一站式”办理。三是吸纳专业服务场所。优化设置项目服务、法治营商、人才科创、开放涉外等服务专区，尽可能推动部门提供专业化服务内容进驻中心，取消外部场所。如，司法部门推动公证处、法律援助中心、仲裁法庭、调解中心等法律服务场所纳入法治营商服务专区，减少外部办公场地3000余平方米。
（二）集约优化大厅窗口，破解服务资源配置不合理问题
基于近两年窗口实际办件量及群众来访量数据，科学划分形成高频事项和低频事项差异化事项清单，科学设置“无差别受理”综合窗口，压减各板块辅助功能的专业窗口，提高综窗占比。一是优化高频事项综合受理。推动“无差别受理”扩面提升，按照“全科无差别+板块无差别”方式优化高频事项窗口设置，将原先60余个商事登记、投资项目等领域专业窗口合并到12个“全科无差别”综合窗口，可办理涉及市场监管、烟草、发改等39个部门1746项政务服务事项；不动产、社保医保、公积金、公安、税务板块分类设置“板块无差别”综合窗口，每个窗口可受理板块内所有业务，业务实现“一窗通办”。目前，市本级大厅共有综合窗口28个、专业窗口25个，综窗占比达到50%以上，综窗可办事项数占比83%。二是推动低频事项远程审批。全面梳理办件量低或时效性强的政务服务事项，如教育局教师资格认定、新闻出版局出版物准印证核发等21个部门300余个政务服务事项，全部纳入“全科无差别”窗口综合受理，窗口受理后线上推送至有关部门办理，进一步精减后台人员。部分事项确需部门工作人员线下支持的，部门在相关时间节点视情况派人进驻，做好业务支撑。三是完善潮汐窗口调配机制。在“无差别综合受理”和各服务板块优化设置智慧潮汐窗口，依托智慧大厅管理系统，实时监测取号、收件、办件等大厅服务状态数据，搭建潮汐算法模型，实现窗口智能预警、人员快速响应、浙政钉实时派单提醒，确保相关功能启用全流程在线进行、可分析追溯。市本级大厅共设有8个潮汐窗口，今年以来共触发200余次潮汐预警，有效缓解群众等待时长、提高办事效率。
（三）强化空间共享复用，破解服务场地闲置无法利用问题
窗口压减后腾出的场地提供给团委、科协、体育等部门，不断拓展生活服务、便民服务，构建老幼共享的服务矩阵。一是打造全龄友好服务矩阵。聚焦“一老一小”需求，团市委牵头设置家门口的青少年宫、青少年社会实践基地、青春共富工坊、8090城市书吧等，探索低龄老人参与青少年课后看护，青少年协助智能设备教学，融合体育局打造的运动健康促进中心、科协打造科技体验长廊等，构建覆盖老年智能培训、青少年社会实践的服务矩阵。二是优化全时生活服务驿站。供销社牵头，整合三衢味超市、自助购买设备、进出口超市等生活服务功能，提供生鲜采购、快递收发等“一站式”解决方案，引入公益理发、助农生鲜专区等普惠服务，设置咖啡茶点、特色小吃、援疆馆等摊位。目前已入驻20多个业态服务项目，累计开展活动300余场，服务市民5万余人次。
三、整体成效
（一）推动传统政务服务中心向政务服务综合体转型
在掌办网办不断普及，线下窗口不断压缩的大背景下，区别于全国其他传统政务服务中心，衢州以全国一流、全省标杆为目标，提出打造政务服务综合体理念，实现政务服务中心智慧化转型升级。为企业群众提供一站式政务服务的同时，通过强化系统集成和资源整合，提供更多增值服务。实现了“共富空间站、政务中心、企业综合服务中心、市民中心”“一站三中心”的充分融合，真正把政务服务中心升级为科技智能、便民利民、功能齐全、服务多元的数字化政务服务综合体。
（二）推动政务服务从人工管理到数智运维蝶变
为破除传统人工管理模式与综合体数字化建设发展的桎梏，衢州克服传统人工管理短板，引入人工智能管理方式，大量配置信息采集、监测、运算设备，搭建应用一体化收件系统、人员智能管理系统、标准化智能管理系统、可视化分析系统、政企通等集成应用，实现了政务服务人管到智管的蝶变。同时运用元宇宙技术在综合体搭建未来政务体验中心，构建未来数字化政务服务蓝图，营造未来的政务服务场景，群众可以沉浸式体验未来政务服务模式和办事流程。
（三）推动企业服务从过去的技术判断向多作价值判断的转变
从最多跑一次改革的简材料、减环节到增值化改革的全生命周期、全产业链服务，衢州一直坚持问题导向，聚焦企业所需所盼，以“企业有感、产业发展”为目标，整合政府、企业、社会服务资源，为企业提供了更广范围、更深层次的个性化精准化服务，成为浙江省政务服务增值化改革样板，真正实现了从政府“有什么、给什么”应答式服务到企业“要什么、给什么”增值化服务，体现了凡事多作“应不应该”的价值判断，不能简单只作“可不可以办”的技术判断的担当作为。
