为充分发挥典型案例的示范带动作用，进一步优化政务服务提升，中国通信工业协会、数字峰会组委会组织开展了第五届数字政务创新峰会的案例征集活动，现将部分优秀案例分享，供大家学习参考借鉴。
一、引言
政务服务“就近好办”改革是河源市为优化政务环境、提升营商环境而开展的一项重点改革工程。通过整合资源、优化流程、下放权限、创新服务模式等举措，河源市在政务服务领域取得了显著成效，为基层治理现代化提供了有益的实践经验和参考。
二、背景与目标
河源市政务服务“就近好办”改革是在广东省委“1310”具体部署和河源市委“138”具体安排的背景下启动的。改革的目标是补齐政务环境和营商环境短板，通过优化政务服务流程、整合资源、提升服务效能，实现政务服务的“就近办”“更好办”，打造便捷、高效、透明的政务环境，为该省“百千万工程”和产业建设提供有力支撑。
三、改革的主要举措与创新实践
（一）加强统筹组织，高位推动“就近好办”改革
河源市通过党委、政府的高位推动，成立了以市委（县、区委）书记为组长的改革协调小组，确保改革的顺利推进。市、县两级政府通过印发改革方案、成立工作专班、建立定期调度机制等方式，强化了改革任务的统筹和指导培训。同时，通过专家指导、业务培训和一对一驻点指导，提升了从业人员的能力水平。在改革过程中，河源市注重利用数字化手段提升工作效率和服务质量，通过在线培训、智能客服等功能，进一步提高了培训效果和服务质量。
（二）聚焦“就近办”服务环境，打造快捷便利服务阵地
河源市通过优化市、县、镇政务服务中心的功能布局，实现了政务服务的“进一门、进一窗”。改革后，各县区累计整合11个部门的办事专厅至政务服务中心，事项进驻率提升至90％以上。同时，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，无差别综合窗口受理事项大幅提升。此外，河源市还通过拓展政务服务网点，如设立“就近好办”北京智慧服务站、政务服务分中心和跨层级便民服务点，有效解决了群众“办事远”的问题。在服务过程中，河源市充分利用数字化技术，通过智能引导功能为群众提供精准的办事指引，进一步提升了服务的便捷性。
（三）聚焦“就近办”改革基础，强化政务服务事项规范管理。
河源市按照“能放则放、应放尽放”的原则，推动市级权限下放，调整了182项市级行政职权事项至县区实施。同时，根据群众需求，推动市县镇事项前移，试点镇、试点村在改革后分别平均增加169、54项可办事项。在事项下放管理过程中，通过各类事项业务办理数据回流、分析，精准预测企业群众需求，确保下放和前移事项接得住、办得好、落得实。此外，河源市还强化了事项对标优化，推动各县区平均410个事项与深圳福田、宝安等区同标准办理，加快接轨珠三角地区办事标准。通过优化即办事项服务流程，市、县两级平均约600个事项实现“即来即办”，进一步提升了服务效能。
（四）聚焦改革难点重点，扎实推进“高效办成一件事”
河源市通过强化部门业务协同、流程再造、数据共享和技术赋能，推动了“高效办成一件事”和不动产登记改革攻坚。改革后，全市累计新增12个本地特色“一件事”落地实施。不动产登记改革通过全面落实“受审分离”服务模式，优化业务流程，大幅缩短了办结时间，其中二手房交易办结时间由2天压减为0.5天。在改革过程中，河源市充分利用“一网共享”平台和个人数字空间为“一件事”办理和不动产登记提供了技术支持，实现了数据共享和业务协同，进一步提高了办事效率。
（五）助力产业建设“大会战”，提升涉企服务能力
河源市围绕产业建设“大会战”目标，着重提升涉企服务能力。市、县区大厅均设置企业服务专区，实现涉企服务事项100％进驻专区，并推行企业服务专员制度，为企业提供一对一服务。推出“双容双诺三同步”服务机制，实现项目建设全流程审批时间压缩30%以上。在市高新区打造金融增值化服务新模式，推动标准化“免申即享”政策服务清单落地实施。河源市依托广东政务服务网建设线上惠企利民政策兑现申报专区为企业专属专属服务空间，整合涉企政策、办事指南、审批进度等信息，为企业提供更加便捷的办事体验。
（六）聚焦提升“就近好办”软实力，持续优化服务方式。
河源市通过专家指导、滚动培训等方式，提升了政务服务业务人员的能力。同时，健全了各级大厅首问负责、一次性告知等制度，聘请社会监督员为政务服务建言献策。河源市通过在线评价和反馈功能，及时收集群众意见和建议，为服务制度的完善提供了数据支持。此外，河源市还常态化推行帮办代办、“中午不停歇”、延时错时等服务，为特殊群众提供主动上门、帮办代办服务。通过智能客服和在线预约功能，进一步提升了便民服务的效率和便捷性。
（七）推动“AI＋政务服务”创新场景，夯实信息化支撑体系
河源市积极探索“AI＋政务服务”的创新场景，升级AI智能问答系统，梳理高频问答，探索“从问到办”的技术路径。通过在“12345热线”公众号上线“i河源”智能问答测试版，为群众提供24小时随时可问的在线办事指引。在信息化支撑方面，河源市通过统一身份认证、统一排队叫号、“好差评”等系统应用场景，全面推广电子证照应用，进一步完善了政务服务信息化支撑体系。同时，通过“二维码”办事指南“码上查”，群众可以便捷查询办事指南，进一步提升了服务的透明度和便捷性
四、改革的成效与影响
（一）政务服务效能显著提升
通过“就近好办”改革，河源市政务服务事项进驻率大幅提升，无差别综合窗口受理事项大幅增加，服务流程进一步优化。改革后，市、县两级平均约600个事项实现“即来即办”，“免证办”事项达1537项，办事效率显著提高。通过数据共享和业务协同，进一步提升了政务服务的精准性和高效性。
（二）营商环境持续优化
“就近好办”改革通过优化政务服务流程、提升服务效能，为“百千万工程”和产业建设“大会战”提供了有力支撑。市、县区大厅设置企业服务专区，推行企业服务专员制度，为企业提供一对一服务，进一步提升了涉企服务能力。整合了涉企政策、办事指南、审批进度等信息，为企业提供了更加便捷的办事体验，营商环境持续优化。
（三）基层治理能力显著增强
“就近好办”改革通过优化政务服务流程、提升服务效能，进一步提升了基层治理能力。通过拓展政务服务网点，如设立“就近好办”北京智慧服务站、政务服务分中心和跨层级便民服务点，有效解决了群众“办事远”的问题。同时，通过智能化手段，为群众提供精准的办事指引，进一步提升了服务的便捷性。此外，通过健全各级大厅首问负责、一次性告知等制度，聘请社会监督员为政务服务建言献策，进一步提升了政务服务的透明度和公信力。
（四）群众满意度大幅提升
“就近好办”改革通过优化政务服务流程、提升服务效能，进一步提升了群众的满意度。通过常态化推行帮办代办、“中午不停歇”、延时错时等服务，为特殊群众提供主动上门、帮办代办服务，进一步提升了服务的便捷性。利用AI智能小助手，为群众提供24小时随时可问的在线办事指引，进一步提升了服务的效率和便捷性。“好差评”系统显示，全市整体办事满意率达99.9％以上，群众满意度大幅提升。
五、结论与展望
河源市政务服务“就近好办”改革通过优化政务服务流程、整合资源、提升服务效能，实现了政务服务的“就近办”“更好办”，为“百千万工程”和产业建设“大会战”提供了有力支撑。在改革过程中，河源市注重利用数字化手段提升工作效率和服务质量，通过智能引导、数据分析、在线培训等功能，进一步提升了政务服务的精准性和高效性。未来，河源市将继续深化政务服务改革，进一步提升政务服务效能，优化营商环境，增强基层治理能力，为实现高质量发展提供更加坚实的保障。
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