上海市市场监管局公布2025年度优化消费环境实践案例

　　2025年，上海市市场监督管理局全力落实提振消费、扩大内需战略，深入开展优化消费环境三年行动，以供给质量、市场秩序、维权解纷、标杆培育、社会共治为着力点，全方位促进本市消费环境提档升级，服务上海加快建设国际消费中心城市。

　　近期，上海市市场监督管理局征集了一批优化消费环境实践案例，涵盖纠纷多元化解、新兴行业规范、应对职业索赔、放心消费培育、区域维权联动等多个领域，集中反映了本市市场监管部门优化消费环境工作的探索与成效。

　　浦东：建立全市首个电商平台

　　消费纠纷快处联盟

　　鉴于近年来区内平台企业高度集聚，消费诉求占比较高的现状，浦东新区市场监督管理局牵头成立全市首个电商平台消费纠纷快速处置联盟，深入开展重点领域高质量发展帮扶行动。通过联合商务委和电商行业协会、商联会共同组建服务团队，精准对接企业需求落实“一企一方案”，建立“一对一”常态化对接机制，提升电商企业消费纠纷快处效能，促进平台经济持续健康发展。目前已有支付宝、叮咚买菜、中免日上等9家浦东知名电商平台加入。通过聚焦“关键企业”实施消费维权提效行动，推动企业主体责任更好落实，自2025年3月15日联盟正式成立以来，9家电商平台诉求总量同比下降了4.73%，成员单位ODR和解成功率全部实现同比正增长。

　　黄浦：推动二次元产业健康发展

　　构建品质消费环境

　　黄浦区市场监管局聚焦二次元新兴产业发展痛点、消费维权难点、市场监管堵点，构建四位一体工作体系：以维权攻坚解决消费纠纷，高效处置柯南主题快闪展近500件集中投诉；以双向赋能打击侵权行为；以协同共治护航未成年人权益；以制度创新发布《黄浦区二次元衍生商品和服务经营合规指引》，明确行业规范，有效引导企业合规经营，成为全国同类区域对标样本，2025年3·15发布当天中央电视台、人民日报、新华社等媒体报道，央视微博话题阅读量达1700余万人次，社会反响良好。截至2025年底，在商品零售额大幅增长的前提下，二次元投诉举报数量大幅减少，二次元产业规范发展和消费环境优化提升成效显著。

　　静安：多元联动“静”心解纷

　　创新模式护航消费

　　静安区市场监管局深入践行新时代“枫桥经验”，创新整合多方力量，依托“三所联动”响应机制，联合公安、司法、城管、文旅、律所及商场方，在大悦城商圈创立“伟炜道来”消费纠纷调解工作室，成功构建“政府主导、社会参与、多元联动”的消费纠纷调解新格局。工作室组建专业调解队伍，规范工作流程，并推行“调解+教育”模式，既解决个案，也注重源头治理与普法宣传。针对二次元、潮玩等新兴消费热点，在商圈内设立四个多元维权网点，打通纠纷化解“最后一公里”。同时，试点“云调解”线上服务，实现消费者维权“零跑腿”。成立以来，工作室已成功调解消费纠纷418件，成功率达100%，覆盖产品质量、餐饮服务等多个民生领域，为消费者挽回经济损失约90万元。该创新实践有效优化了商圈消费环境，提升了消费者的获得感、安全感和幸福感，相关经验获多家主流媒体关注报道，形成了可复制、可推广的“静安样本”。

　　长宁：创新构建联合规制体系

　　有效遏制职业索赔乱象

　　面对牟利性职业索赔、职业举报乱象，长宁区从系统性治理角度出发，出台并实施了全市首个多部门联合发文规制牟利性职业索赔行为的规范性文件——《上海市长宁区关于依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为实施意见》，并通过成立“长宁区依法处置牟利性职业索赔联合规制工作小组”；建立“长宁区投诉举报异常名录”，将5000余名职业索赔人纳入“异常名录”管理，严格落实不予受理、终止调解以及“不罚”“减罚”等措施；强化行刑衔接；精准合规指导等一揽子组合拳，形成了跨部门协同、多维度发力的综合治理新格局。文件实施一年来，异常名录群体投诉举报量同比下降55%，有效遏制了职业索赔行为，企业应对负担显著减轻，行政资源得以优化配置，为优化消费营商双环境提供了有效实践。

　　杨浦：从线上维权站到放心网店(直播间)

　　构筑网络消费“安心墙”

　　2024年底杨浦区市场监管局创新设立“抖音电商消费维权联络站”。依托大数据模型智能分析商家与消费者对话内容，精准识别投诉风险，自动推送维权链接，同步设置APP固定维权入口，构建“智能评估-主动推送-限时办结”全链条闭环。全年推送链接近120万次，其中93%有投诉倾向的订单转向联络站投诉。该站落实2小时内响应、72小时内制定方案、5日内完成调解，调解成功率约70%，履行赔付金额超3000万元，成功将44%可能流向市场监管端的投诉吸附在平台内部化解。同时，从供给端发力培育放心消费网店（直播间），2025年完成首批520家培育对象认定（餐饮400家、消费120家）。建立“承诺-践诺-评价-退出”动态管理机制，设定90分准入门槛，实行大数据监测、季度抽查与年度复评，对不合格者收回标识并公示。商家公示“安全、服务、质量、价格、维权”放心承诺，推行延长退换货期、先行赔付等自律措施，有效提升线上消费环境与消费者满意度。

　　闵行：多部门协同治理宠物消费市场

　　打造“安心宠”消费生态

　　闵行区市场监管局、区农业农村委、公安分局等部门多方联动，聚焦宠物消费纠纷频发等问题，探索形成“文本引领、协同共治、服务赋能”的宠物消费治理新路径，实现宠物消费监管从“事后调解”向“事前规范”转变，有效遏制行业乱象，护航宠物行业高质量发展。一是文本创新源头减纠纷,多部门会同区宠物协会制定并推广宠物销售服务合同示范文本，明确关键条款，从源头减少消费纠纷;二是联合执法破解监管难,建立信息共享机制，聚焦无证诊疗、“星期宠”、虚假宣传、价格违法等问题，开展联动执法，查处“玖只喵”侵害消费者权益案，罚款50万元并吊销营业执照，形成有力震慑;三是精准服务助力行业规范,为经营主体开设准入绿色通道，加强合规指导和政策宣贯，提升经营者依法经营意识。

　　金山：打通服务“便捷道”

　　擦亮消费“放心圈”

　　上海乐高乐园及配套缤纷里商业街汇聚116家商户（其中餐饮及食品零售83家），是集亲子游乐、特色餐饮于一体的文旅消费地标。金山区市场监管局坚持“监管+服务”双轮驱动，全面优化区域消费环境。一是前置服务破解开局难题，编制《证照办理服务指南》下沉指导，助力商户100%如期开业；二是建立商户诚信档案及失信联合惩戒机制，规范宣传及价格条款，源头消除纠纷隐患；三是精准监管筑牢安全防线，开展跨部门“体检式”排查，形成“一店一档”，整改价格问题32个、后厨风险160项，62家餐饮单位接入“互联网+明厨亮灶”，实现后厨操作阳光化；四是长效共治巩固优化成果，建立“商户主责、商业街管理、政府监管”三方共治机制，设立消费维权服务站，推行小额纠纷先行赔付，联合文化旅游等8部门出台消费纠纷联合调处方案，创新分级分类处置机制，建立季度“回头看”评估制度，推动企业将纠纷处置经验转化为服务提升举措，切实压降同类投诉重复发生。该模式有效破解大型文旅商业区运营难题，游客满意度持续提升，为区域消费环境优化提供了实践范本。

　　青浦：“亲吾家”维权护航

　　助力打造长三角“一小时消费圈”

　　青浦、吴江、嘉善三地依托长三角一体化示范区优势，聚焦跨域消费维权痛点，以 “亲吾家” 为品牌，联动推进放心消费建设，助力打造“一小时消费圈”，相关经验获国家市场监管总局认可并列入全国试点。创新异地无理由退货先行垫付机制，构建行政、司法、志愿者多方协同网络，推行消费者与经营者权益双重保护模式，实现跨区域规则协同、权益共护、发展共赢。三地联合出台先行垫付实施办法，设立30万元资金池，组建维权工作室、联合执法队及志愿服务队，成立司法协作“六方联盟”，开展电商优服计划，建立25个合规指导站，提供政策支持与合规指引。示范区1200余户经营主体投诉率下降近50%，成功办理跨区域退货8起，为消费者挽回损失3000余元，帮助企业解决经营难题1867个，“放心消费示范集群”效应凸显，为全国跨区域消费环境建设提供了可复制经验。

　　奉贤：“四剂良方”助力优化市场消费环境

　　为遏制牟利性职业索赔职业举报乱象，奉贤区市场监管局在全国无先例和制度可循的情况下，主动探索“四剂良方”治理源头，助力优化市场消费环境。开具“联合规制”良方，十个区级部门成立规制工作专班，凝聚跨部门共治合力；开具“精准施策”良方，首创认定职业索赔职业举报九大行为特征标准，打通精准化治理链条；开具“信用约束”良方，行刑衔接，推动“一处失信、处处受限”联合惩戒；开具“寓管于服”良方，优化执法流程，推行全过程服务型执法。2025年牟利性工单数量已连续两年呈下降态势，整治成效明显。该做法从源头规制顽瘴痼疾，营造更加诚信清朗、公平法治的营商环境，让经营主体将更多精力投入到提高产品服务质量、提升消费者体验和品牌竞争力中去，有效助力优化市场消费环境。2025年4月，市场监管总局将该案例作为“打击恶意索赔部门协调治理机制”的试点之一。同时，该案例获评首届中国（上海）优化营商环境十佳创新实践工作案例。

　　崇明：筑牢权益保障温暖底色

　　打造民宿放心消费标杆

　　崇明区市场监管局立足世界级生态岛定位，以顾伯伯民宿集群为核心，创新打造“标准引领、快速响应、多元共治”的放心消费聚集区，覆盖30余家民宿经营主体。“顾伯伯民宿放心消费聚集区”推行“三项承诺”机制，30余家民宿集中承诺“线下无理由退货、纠纷快速解决、先行赔付”，打响“放心消费‘崇’我做起”品牌，让消费纠纷化解。设立全区首个以民宿带头人命名的“顾洪斌消费纠纷调解工作室”，获评市“四星级消费维权联络点”。工作室设立以来，累计接待咨询100余次，受理投诉20余件，为消费者挽回损失2.5万余元，满意度达100%，实现“投诉不出村、受理不出村、调解不出村”。制定《建设镇乡村民宿服务质量标准》团体标准、将消费纠纷调处纳入《民宿经营社区共治软法指引》、依托“小个专”党建指导站凝聚消费纠纷共治合力等，让消费者从“知道有承诺”到“感到放心”、从“看到有调解室”到“相信能解决”、 从“享受了服务”到“主动推荐”的转变，为全域消费环境优化与消费信心提振，贡献了具有鲜明崇明特色的实践方案与系统路径。

　　（排名不分先后）