山东省济宁市汶上县政务服务中心管理办公室 郭艳茹（微信公众号：UAM323）
摘要："一窗受理"是目前政务服务主推工作模式，"一窗"实现了受审分离，极大的方便了群众办理，提升了办事效率，然而由于政务体系的不完善，信息孤岛的存在，政务服务事项"三级四同"不一致，制约了"一窗"发展。进行政务服务体制上层设计，统筹推动，规范化标准化大厅建设及"一窗"模式成为亟待解决的问题，而信息壁垒的打破、电子签章的运用、电子档案的认可则是实现"一窗"信息化的突破点。
关键字：一窗受理 行政审批 放管服工作 政务服务中心
一、 背景
自2013年始，在以习近平同志为核心的党中央的坚强领导下，历年国务院常务会议第一次会议都要重点研究以行政审批制度改革为主要内容的放管服改革工作。李克强总理在2017年政府工作报告中强调"持续推进政府职能转变。使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用，必须深化简政放权、放管结合、优化服务改革。这是政府自身的一场深刻革命，要继续以壮士断腕的勇气，坚决披荆斩棘向前推进"。本届政府将放管服改革作为推进职能转变、深化行政体制改革的重要突破口，在实践中依托各种政策工具，巩固改革成果，取得显著成效。
随着放管服改革的不断深入，作为承载其改革措施落地的重要场域，政务服务中心的职能地位日益凸显。作为政府服务的一种创新，政务服务受理模式大体经历了三次重大转变。
1、政务服务中心受理模式的变迁
（1）"一站式"模式
2004年颁布《行政许可法》后，各地纷纷成立政务服务中心、搭建政务大厅，并通过政务服务中心实行行政审批"一站式"办理，即把所有的部门集中到一个政务服务大厅，由部门在政务大厅分别设立办事窗口，办理各自职能范围内的各项业务。群众办事不再需要跑多个部门，不过仍然需要在各个部门多个窗口跑。
（2）"一窗受理"模式
新一届政府上台之后，将简政放权、深化行政审批制度改革作为推动新一轮行政体制改革的突破口，地方政府继续发挥先行先试的作用。2014年5月广州荔湾区政务服务中心实现行政审批的"一窗式"模式。2015年1月7日，李克强总理在国务院常务会议上，确定行政审批改革要朝"一口受理"模式努力；1月19日《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》发布，明确要求"全面实行一个窗口受理"。
"一窗式"综合受理模式破茧而出，即以群众为中心，审批事项清单化、标准化，实行前台综合受理，后台分类审批，前台统一出件的模式。"一窗模式"摈弃了过去在政务大厅由各个部门各自设立窗口受理各自业务的形式，采取设立几个综合受理窗口，受理所属部门的所有业务。群众办事实现了一个窗口递件，该种模式已经成为各地推广的主要模式。
（3）行政审批局模式
《行政许可法》第25条规定，根据精简、统一、效能原则，可决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。即将政府部门行政审批权限全部划归行政审批局，部门从事行政审批业务的人员也划归行政审批局，从而实现一个部门，一个印章管审批。2008年成都武侯区全国率先成立行政审批局，2014年5月天津自贸区成立行政审批局，获李克强总理视察赞许。目前山东省平度市成立山东首家行政审批局，各地也开始逐步探索。
2、"一窗受理"模式的类型
随着"一窗受理"模式的推广，各地因地制宜，一窗受理模式衍生出多个版本，主要分为以下几种类型。
（1）按照受理广度分类。一是无差别受理，所有综合受理窗口根据事项受理清单，都能受理所有进驻大厅事项；二是分类受理，政务服务大厅将入驻单位按照业务分类，不同功能区设置综合受理窗口，按照事项受理清单，针对性受理该功能区所有业务。
（2）按照受理深度分类。一是因业务受理。这也是最初受理模式，综合窗口受理各单位办理事项，然而对于联办类事项，并联审批事项，需多个部门联合才能办结的事项仍需多部门协调。二是因办理事项受理。对涉及多部门多环节的审批事项，按照相同或相近职能由一个综合受理窗口牵头统一受理，实行同类项目模块化、集成化并联办理和"一窗式"对外服务上统一规范的审批案例样本、审批服务文本。
二、"一窗受理"现状
"一窗受理"是将受理权交由中心处理，业务单位负责审批，受审分离的一种审批模式。一是杜绝了权利寻租问题，原有的受理模式滋生了腐败温床，受理部门借受理吃拿卡要。二是便民服务更加高效，新的模式生成后，群众不需要在多个部门之间来回跑，只需到综合窗口提交材料，重新受理，接受不同的服务。综合窗口前台受理，业务窗口后台审批，统一窗口出件的方式。
以荔湾政务服务中心为例，实行"一窗受理"后，打破了过去按照部门"摆摊设窗"，整合归并后按照"工程类、经营类、公民类"设置综合窗口。企业或群众无论是申请单独审批事项还是联合审批事项，都无须直接面对各个审批部门，仅需去综合受理窗口按照办件的受理清单申请递件即可，随后只需要等待审批结果。
各入驻单位将"业务受理权"委托给区政务服务中心，政务服务中心由原来11个部门21个窗口改为4个统一收件窗口和1个统一出件窗口，从原来的1个窗口只可办理本部门的几项业务增加到1个窗口可以办理所有部门的229项业务，实现窗口受理的全能和全综合目标，既解决了传统部门设窗业务忙闲不均和业务量少无法关闭窗口的问题，又大大节省了人力物力，降低了行政运行成本，同时群众、企业办事更加容易操作。
改革前11个部门21个窗口每月受理审批群众对服务满意率为90%；改革后的5月份4个综合窗口受理达944项，效率为改革前4月份的422项提升了2.3倍，满意率达到100%。
然而"一窗受理"仍存在一些急需解决的问题，随着该种模式的推广，暴露出一些自身的局限。
