一、浙江政务服务网的实践探索

  浙江政务服务网是在全国开“互联网+政务”先河的政府网站,是最早以全省一体化理念打造的在线公共服务平台。该网站于2014年6月上线运行,目前注册用户达1200多万,后台工作人员账号超过10万。由于为公众提供综合性、一站式服务,被喻为“政务淘宝”,并被国务院办公厅等列为改革试点,在全国形成了示范效应。

  (一)推动行政权力网上规范运行

  一是建设全省统一的行政权力事项库。依据清单将省市县三级4000余个政府部门的权力事项基本信息、详细流程都梳理入库,对权力名称、事项类型、法定依据等进行规范比对和动态管理,在全国率先做到“同一事项、同一标准、同一编码”。二是建设全省统一的行政权力运行系统。除涉密事项外,省市县行政审批、行政处罚等事项全面纳入“一张网”运行。三是建设全省统一的电子监察系统。对行政审批办件公示、受理、承办、审核、批准、办结等进行全过程监督,设置预警提醒、督办纠错、绩效考核等环节予以把控。

  (二)促进政务流程优化再造

  以“最多跑一次”改革为牵引,按照事项名称、办事材料、工作流程、数据流程“四统一”的要求,全面梳理权力运行业务流。政务服务网对在线运行的事项,根据电子化程度予以星级评定。尤其是围绕群众和企业到政府办事少跑腿的要求,推行“网上申报、信任在先、办结核验”和“网上申报、在线办理、快递送件”等业务模式。推广电子签章、电子证照、电子档案等应用,促使更多事项全流程在线办理。另一方面,依托政务服务网推进“一窗受理、集成服务”改革,紧扣投资项目联合审批、企业注册证照联办、不动产登记等跨部门协同业务需求,完成100多个条块信息系统与统一受理平台的对接联通。目前,不动产登记由原先到建设、国土、税务等部门跑8次,变为到1个窗口跑1次;二手房交易过户手续,前台受理后一般不超过50分钟即可办结。

  (三)优化在线服务用户体验

  一是打造便民服务专区。在政务服务网设置婚育生养、教育培训、求职执业、社会保障、就医保健等16类重点专题,汇聚各级政府及社会机构在线公共服务资源,实现便民事项“一网通办”。二是不断升级移动端服务。顺应移动互联网发展潮流,加速迭代浙江政务服务APP,每年上线新版,每季度数次“微改进”。构建统一架构、分级运营的移动政务服务平台,集成各地各部门150多项政务移动端服务,形成一站式“掌上政府”。三是率先构建统一公共支付平台。紧贴公众网上缴费的需求热点和堵点,整合线上线下各类支付渠道,建设政务服务网统一公共支付平台。至今覆盖交通违章罚款、执业考务费和学费、社会保险费等缴纳项目,已为全省3000余万人次提供缴费服务。四是加强与知名网络平台联动。以政务服务网为统一支撑,在全国最早向支付宝、微信“城市生活”输出所有设区市的在线公共资源,让政务服务随处可及。

  (四)全面深化政务公开

  浙江政务服务网专设“阳光政务”板块,向社会公示行政许可、行政处罚办理过程和结果信息,公开“三公”经费、项目招投标等重点信息。建设财政专项资金管理系统,对每笔资金流向从源头至末端予以监控,在网上推出城乡居民财政补助资金查询服务。以在线互动促公众参与,连续3年开展省政府十方面民生实事网络意见征集和项目投票活动,就交通治堵、污水治理等工作进行在线民意调查。依托政务服务网和“12345”电话,探索构建全省统一的政务咨询投诉举报平台,整合了除110、119、120之外的各类政务服务热线以及网上信箱等在线渠道,提高公共管理、公共服务的响应速度和处理能力。

  (五)加强公共数据归集和开放共享

  基于政务服务网推进公共数据汇聚,以业务流带动数据流,是浙江政务大数据建设的鲜明特色。在梳理政府信息资源目录的基础上,建设省市县一体化的公共数据交换共享平台。公布两批《省级公共数据共享清单》,向政府机关开放57个省级单位、3600余个公共数据项的共享权限,并积极对接国家部委数据库。省教育厅学籍管理系统与公安部人口基础库信息实现共享后,办理学籍转入的信息核验从几天缩短到几秒。在政务服务网开辟“数据开放”板块,向社会公众集中开放68个省级单位和杭州市等行政机关的650项数据类目,推出电子证照、档案数据、空间地理、信用信息等专题应用。

  (六)推进电子政务基础设施集约建设

  完善项目审核机制,严格控制不符合电子政务统筹规划和集约共享要求的建设项目。以政务服务网为依托,构建省市两级架构、分域管理的政务云平台。加快电子政务网络改造升级,建设覆盖省市县乡的电子政务视联网。建立政务服务网实名用户身份认证体系,实现各级行政机关250多个办事系统“单点登录、全网漫游”。制定《浙江省公共数据和电子政务管理办法》,通过地方立法,为电子政务集约建设、公共数据开放共享等提供法律保障。

  二、浙江政务服务网的现代治理取向

  浙江政务服务网于2014年6月上线运行,是在全国率先运用“互联网+”理念和一体化思维打造的全省性政务网站。在该平台上,省、市、县(市、区)政府部门均设立服务窗口,乡镇(街道)、村(社区)均设立服务站点,并逐步实现全省政务服务统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。目前,仅后台开设的工作人员账号就超过10万人,实名注册用户超过1000万人,因而被喻为“政务淘宝”。但浙江政务服务网的立意,绝不只是让各级行政机关在网上“开店摆摊”。将政府推到网上仅仅是第一步,用“互联网+”撬动政府治理现代化才是根本目的。经过几年来的探索,这场实践已初见成效,并以“最多跑一次”改革为牵引,日益体现了推进现代治理的鲜明取向。

  (一)以“互联网+”推进服务政府建设

  现代政府以服务为宗旨。从某种意义上讲,政府与公众将类似于服务供给者与消费者的关系。浙江政务服务网践行以人民为中心的发展思想,以“服务零距离,办事一站通”为主旨,努力打造以用户需求为导向的政务服务平台。目前,全省行政审批、行政处罚等权力事项已基本实现“一网通办”,并汇聚了婚育生养、教育培训、求职执业、社会保障、纳税缴费、就医保健等16类便民服务内容,日均5万余办件。基于网络平台,人们随时可以获取办事指南、报送电子材料、开展咨询评价。政务服务网还对在线运行的政务服务事项,根据电子化程度予以星级评定。尤其是围绕群众和企业到政府办事少跑腿的要求,推行“网上申报、信任在先、办结核验”和“网上申报、在线办理、快递送件”等业务模式,积极探索电子签章、电子证照、电子公文、电子档案等应用,在城乡建设系统开展建筑企业资质智能化审批试点,成功实现申报零材料、受理零窗口、办件零人工、领证零上门、归档零纸件,切实用数据流替换人流、车流,让群众和企业办事更加便利。

  (二)以“互联网+”推进法治政府建设

  在现代治理体系中,政府的一切行为都应遵循法律法规,绝不可随意出招、任性行政。浙江省在梳理行政权力清单的过程中,逐项审查权力设定的法律法规依据,确保“法无授权不可为”、“清单之外无职权”。不仅如此,省市县三级政府部门权力清单均于2014年在政务服务网上发布,并建立全省统一的行政权力事项管理系统,将合计4000多个部门的权力事项基本信息和详细流程录入数据库,对权力名称、事项类型、法定依据等进行规范比对,做到“同一事项、同一标准、同一编码”,且纳入动态管理。另一方面,在政务服务网建设标准化的行政权力运行系统和行政处罚系统,对行政权力从事项上网、在线办理、结果公告等形成闭环管理机制。这些措施好比为每项权力编发了“身份证”,建立起“跟踪卡”,有利于规范执法环节和步骤,减少自由裁量权,推动行政机关职能、权限、程序、责任的法定化,进一步促使政府与公民形成平权式的治理结构。

  (三)以“互联网+”推进责任政府建设

  治理是一种权力,更是一种责任。但传统政府通常以单向管制为主,往往只重行权,却将责任虚置。由于互联网在很大程度上解决了信息的不对称,当权力行使变得透明,就能与责任更好地挂钩。浙江省全面建立部门责任清单制度,并且在政务服务网公开。在推进行政权力网上运行的同时,建设全省一体化的电子监察系统,对行政审批办件公示、受理、承办、审核、批准、办结等进行全过程监督,还采取预警提醒、督办纠错、绩效考核等措施予以把控,划清各个环节的责任边界。更应看到,政府责任不光是清单式的数量概念,更有质量、效能的要求。而互联网始终是以高效率整合低效率,尤其商业网站的反应速度追求秒级,政务服务要有好的用户体验,就必须“入网随俗”,强化快速反应的责任意识。近年来,各地各部门依托政务服务网积极创新。比如,打通国土、住建、地税部门业务系统,实现房屋交易、缴税、登记等信息共享,人们办理不动产登记业务只需提交一套材料,从原先到3个窗口跑8次变为1个窗口跑1次,办理时限平均缩短50%以上。浙江政务服务网还对审批办件开展满意度评价,一个差评就好比一次柔性的问责,相当于用信息化手段形成了权责对称的链条。

  (四)以“互联网+”推进廉洁政府建设

  阳光是最好的防腐剂。浙江政务服务网专设了“阳光政务”板块,向社会公示行政许可、行政处罚的办理过程和结果信息,公开财政预决算、“三公”经费、项目招投标等群众关注的重点信息。建设财政专项资金管理系统,不仅对每一笔专项资金流向从源头至末端予以监控,还在网上推出城乡居民财政补助资金查询服务,确保各项支农、扶贫等资金及时依规发放。建设政务服务网统一公共支付平台,整合线上线下各类支付渠道,逐步实现政府性非税收入业务全链条在线化征缴,既方便企业和群众,又从机制上防止资金“体外循环”。整合建立统一的公共资源交易平台,促使工程建设项目招投标、土地使用权出让、国有产权交易、政府采购等全流程公开透明。更为重要的是,随着越来越多的数据资源在政务服务网汇聚,用大数据加强监管将日益成为廉政建设的杀手锏。

  三、深化“互联网+政务”的浙江实践

  浙江政务服务网建设虽然取得了一定成效,但相对于人民群众期待和现代治理目标还有很大的距离,尤其是网上服务标准化、便捷化程度有待提高,数据壁垒、信息孤岛痼疾亟须突破。因此,要更加注重顶层设计,着眼于打造全天候在线的智慧政府,推进政务服务网完善功能、强化整合、创新应用,着力催化由现代治理理念与现代信息技术互动演进的现代政务生态。

  (一)紧扣行政流程创新,以“互联网+”催化高效型政务生态

  高效是现代治理的必然要求。如果说网上办理是政务服务平台所迈出的第一步,以系统集成、信息共享为基础推进行政流程创新,才是“互联网+”更有意义也更具挑战的任务。一是继续简化办事业务模式。以“最多跑一次”改革为倒逼,大幅削减审批事项、环节和材料。凡是能通过网络核验的信息或共享复用的材料,不得要求群众和企业重复提供。整体推进电子签名、电子文件、电子证照和电子归档的应用,促使更多政务服务“零上门”办理。二是深化并联审批等业务协同。按照一口受理、在线并行、全程监管、统一答复的要求,整合相关联的多部门业务流程,在投资项目、市场准入等领域推进并联审批。完善跨部门、跨区域、跨层级联动的业务协同平台,推进企业投资项目在线审批监管系统升级,探索模块化、标准化审批,健全联合踏勘、联合测绘、联合图审、联合验收机制。三是加强线上线下融合。依托政务服务网加强各级行政服务中心业务系统整合,统一线上线下服务标准。借鉴电子商务O2O模式,依靠业务流、数据流打通,形成线上线功能互补、相辅相成的新型模式,实现网络平台与实体大厅服务无缝衔接、合一通办。

  (二)紧扣服务品质升级,以“互联网+”催化民本型政务生态

  持续提升政务在线化水平,促使政府在开放的网络环境下依法、公平施政,又充分对接不同阶层、群体的愿望,更好地提供普惠性、精准性的政务服务,将用户至上的互联网思维转化作以民为本的治理实践。一是加强网上服务能力拓展。完善政务服务事项目录库,更加注重热点需求和单项服务的产品化设计,推进重点民生领域和涉企事项的在线应用。优化公共支付平台、公共资源交易平台、政务咨询投诉举报平台功能。通过对用户在线行为的分析,开展智能搜索、信息推送、定点提醒等精准服务。二是推进网上服务向基层延伸。深化乡镇(街道)、村(社区)网上服务站点建设,梳理基层高频业务事项,拓展网上代办、跨级联办、异地通办等便捷化服务。依托政务服务网推进平安建设、综合执法、市场监管等信息系统融合,形成条块功能集成、扁平一体的综合指挥和业务协同平台。三是推行一体化移动政务服务。“互联网+政务”的广度和深度,将很大程度上取决于“移动互联网+”的穿透力。以政务服务网APP持续迭代为主线,完善全省性的移动政务服务支撑平台及应用开发、接入规范,一站式集合各地在线办理、查询、支付等移动端资源,进一步增强用户黏性。

  (三)紧扣大数据价值开发,以“互联网+”催化智慧型政务生态

  随着新一代信息技术的蓬勃发展,政府与社会的行为都日益数据化。要积极运用“互联网+”,探索政务大数据集约化整合、平台化共享、协同化应用的有效途径。一是推进以云治理为取向的基础建设。在政务服务网完善云服务模式,深化计算资源、存储资源、服务支撑、安全保障等共性基础资源集约共享。谋划基于政务云的全省性公共数据基础平台建设,对不同部门、不同层级、不同结构的数据予以全面整合,逐步实现从离线、静态数据向在线、实时数据的闭环汇聚。二是完善公共数据共享开放机制。加强公共数据统筹规划和分类管理,健全动态更新的资源目录体系,促进公共数据从基于目标的局部归集转为基于场景的全面归集,在注重数据安全和隐私保护的前提下,形成以共享为原则、不共享为例外的运行机制。加强人口、法人、空间地理、社会信用、电子证照等基础数据库建设,更好地支撑政府部门依法履职和业务协同。完善公共数据开放平台功能,尽可能多地开放底层、可机读数据。三是开展以大数据分析为基石的智慧应用。着眼于社会治理精细化、民生服务普惠化,以政务服务网为基础平台,完善综合型、一体化的智慧服务管理系统。探索运用大数据模型、产品和工具,健全政府“事前定标准、事中管达标、事后管信用”的运行机制,变传统的“人对人”“人盯事”模式为“数据对人”“数据盯事”,全面提升精致服务、精准监管水平,形成基于大数据深度应用的智慧型政务生态。

  (作者:陈广胜,浙江省政府副秘书长)

责任编辑:李慧