12345热线,一头连着党委政府,一头连着企业群众,反映的是咨询诉求、堵点难点,情系的是群众冷暖、企业发展。近年来,市12345热线以“四个一”为抓手,以服务“五个好”为目标,全力打造了全市统一的热线“总客服”。去年来,市12345热线接听企业群众来电诉求37万余条,月均1.9万余条,热线接通率、办结率、满意率均提升到95%以上。

  “四个一”建热线

  整合一条热线。全力推进热线归并整合,目前,全市31条热线已全部归并至12345政务服务热线,全面承接四网平台留言办理,实现政务服务便民热线7X24小时“一号受理、一号服务”。

  健全一套机制。与市直各部门、各区(县)乡镇(街道)建立起“横向到边、纵向到底、协同联办、高效处置”诉求办理机制。目前,已全面涵盖99个市直部门、12个区(县)708个乡镇(街道)及各县直部门。

  树牢一个理念。根植“民但有呼、我必有应”的工作理念,围绕“接得更快、分得更准、办得更实”,打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务总客服,企业群众“呼声”得到及时有效回应。

  抓实一条工单。坚持“一条工单抓到底”,健全热线工单办理考核评估机制,压紧压实各级各部门责任,定人定责抓落实,企业群众满意度持续提升。

  “五个好”用热线

  服务好营商环境。与进驻窗口、水电气讯等34个进驻部门窗口建立了“三方通话”,及时为企业解决问题;设立了12345政务服务便民热线“企业找政策、政策找企业”专版知识库汇聚惠企政策,收集部门政策知识点306个并不断更新。企业诉求回应更精准、更迅速,满意度持续提升。

  服务好政务服务。推进热线服务与政务服务深度融合,推出热线“电话办”业务,企业群众通过拨打12345政务服务热线把事办好,当前,涉及社保、医保等33类业务事项可咨询、解答、帮办查询;推动热线进入贵州政务服务网,实现个人、企业证照申请办理等事项2300余项可咨询、查询。多措并举让平台信息多跑腿、群众办事少走路,便利性显著改善。

  服务好社会治理。聚焦民生热点,及时汇聚“民声”数据,定期梳理企业群众热点诉求,向部门提供“订单化”民生服务清单;引导企业群众依法上访、合理讨薪等,助力疏通社会治理堵点难点。承接以来,向人力资源、水利、文体旅游、市场监管、生态环保、城建等部门推送民生诉求6批次,助力构建了市域社会治理新格局。

  服务好疫情防控。作为疫情防控工作中一支特殊的力量,热线始终以听民声、解民忧为宗旨,助力疫情防控,成为群众的“连心线”“暖心线”。今年以来,热线接诉即答疫情防控诉求3.9万余条,及时向群众解答疫情防控政策,传递了党委政府的“好声音”,发挥了“稳定人心、增强信心”作用。

  服务好作风建设。以“改进作风、狠抓落实”年工作为契机,深度聚焦部门办事作风诉求,以勇于担当、务实作为的“热线力量”强化工单督办,督促行业部门改进政务作风。今年以来,向相关区县和市直部门共发出督办函23件,有效解决了群众关注的热点、焦点、难点问题。

更多精彩,请关注“官方微信”

11.jpg

 关于国脉 

国脉,是大数据治理、数字政府、营商环境、数字经济、政务服务专业提供商。创新提出"软件+咨询+数据+平台+创新业务"五位一体服务模型,拥有超能城市APP营商环境流程再造系统、营商环境督查与考核评估系统、政策智能服务系统、数据基因、数据母体等几十项软件产品,长期为中国智慧城市、智慧政府和智慧企业提供专业咨询规划和数据服务,广泛服务于发改委、营商环境局、考核办、大数据局、行政审批局等政府客户、中央企业和高等院校。

责任编辑:wuwenfei