广州市致力于打造政务智慧“总客服”

　　“我通过微信买了一套护肤品，现在需要退货，但卖家不同意，请问你能帮我吗？”近日，市民张女士拨通了广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）反馈了自己遇到的问题，希望微信网店能够退货。

　　话音刚落，接电的话务员的显示器上，就已经出现了由智能座席助手自动识别的问题分类、事发时间、涉事主体、涉事金额等关键信息。经过话务员快速核实后，一张信息完善的工单当即填写完毕。从接通电话到问题反馈完成，整个过程只花了两分钟。

　　快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派，广州12345热线近年来通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的政务智慧“总客服”。近日，广州12345政务服务便民热线从全国729个社会管理和公共服务标准化试点项目中脱颖而出，入选国家市场监管总局首批通报推广的13个典型案例，成为广东省唯一入选项目。

　　建立整体协同的“一号接听”服务标准

　　广州12345热线从2014年开始，在全国率先探索，对除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线进行整合归并，依托一个号码开展服务，解决了号码多、记不住，难接通、群众办事多头找等现象，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。目前，热线已经完成了全市89条非紧急政务热线的实质性整合，在全国政府服务热线中，广州市整合最彻底、服务体量最大、业务范围最广。

　　“12345热线的业务范围、政策专业性大大增强，只有下大功夫加强标准化建设，才能将这么多条热线有机整合，融为一体。”广州12345热线受理中心主任史文昕说。针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，编制了接通即答、接诉即办标准共193项，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。“一号接听”标准已横向覆盖市委、市政府部门、各区、公共服务企事业单位等110多个承办单位，纵向贯穿市、区、街镇、村居四级。

　　目前，广州12345热线已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板，由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

　　打造精细科学的“智能转派”服务标准

　　以往工单生成后，话务员要通过人工审核再将工单逐级转派至相应的职能部门。而现在有了另一个“助手”——智能派单系统的加持，刚记录生成的工单可以精准快速地转派至具体承办单位，再由各业务部门跟进解决。目前，共有1167类事项实现智能转派，承办单位涵盖11个区和41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%。

　　建立标准化流程业务梳理筑基、数字化赋能的新模式

　　广州12345热线近年来通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的“总客服”。而作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线通过数据挖掘、海量分析、机器学习等技术手段提取有效信息，发现市民关注的热点难点问题，开展数据共享，带动热线从“话务中心”向“数据中心”转变，致力于建立标准化筑基、数字化赋能的社会治理新模式。

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