GB/T 39734-2020 《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》国家标准解读

　　一、标准制定背景

　　党的十八大以来，党中央国务院围绕“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，出台了系列政策措施。《2019年国务院政府工作报告》中要求“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”。为了推动政务服务“好差评”工作，2019年国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）（以下简称《意见》），提出应“在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系”。2020年《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》明确提出：“2020年底前制定发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》，推动各地区各部门规范化实施‘好差评’制度。”

　　在这种背景下，为全面贯彻落实《意见》要求，提供技术标准支撑，受国务院办公厅政府职能转变办公室的委托，全国行政审批标准化工作组牵头起草了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。其中《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》标准是对《政务服务评价工作指南》中提出的现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”两种评价渠道操作方法的具体细化，是《政务服务评价工作指南》框架下的实操性工作规范。

　　二、标准主要内容

　　《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”两种评价渠道的工作细化和具体规范。标准共分10个部分和2个附录。明确现场和网上服务评价应坚持“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”的基本原则，细化了现场和网上服务渠道评价的具体形式，厘清了单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类以及评价次数、评价时效、评价等级等规则，规范了评价保障措施等相关内容。标准重点突出了差评整改和反馈的要求，细化差评分类与处置的流程和重点，强调了评价数据归集与分析等评价结果应用，在附录中规范了差评评价的具体选项以及测算数值的计算方法，尤其是厘清了主动评价“好评”率、“未评”率的具体算法，增加了“差评”回访整改率、“差评”回访整改满意率等体现差评整改反馈的数值，增强了各地政务服务评价数据的可用性、规范性和可比性。

　　三、标准实施意义

　　为了进一步提升两项标准的科学性和适用性，在标准研制过程中首次采用了“边研边试”的工作模式，在起草过程中同步安排全国11个省、自治区、直辖市45个试点单位开展标准试点工作，地域范围涵盖东、中、西部，行政层级涵盖市、区县、乡镇三级，并根据试点反馈情况对标准进行持续优化和完善。《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》国家标准突出体现了两大特点：一是实现了政府服务评价的可量化。指标按照渠道划分模块，具体指标可量化，提升了评价工作的可操作性和评价结果的可比性。二是体现了政务服务“好差评”突出差评整改的要求。高度重视“差评”整改工作，细化落实了“差评”件件有回复、“差评”件件有整改的要求，实现了差评全流程的处置和反馈，进一步满足了“好差评”制度的刚性约束。该标准发布实施，意义重大：

　　1.有助于提升政务服务的公众参与度，推动服务型政府建设。政务服务“好差评”制度，就是要推动政府服务提质增效，最终实现群众获得感和满意度的显著提升。标准对评价主体、评价场景、评价方法、数据应用、工作流程等建立相应规范，能够解决评价尺度不统一，评价内容颗粒度不清晰，评价业务流程不规范等问题，使得群众参与积极性和有效性提升，提升其主人翁意识，真正衡量出政务服务实际水平，推动服务型政府建设。

　　2.有利于提升服务效能，推动政府职能转变。一是可以推动“以评促改”。无论是标准中的数据指标值归集模块，还是差评分类处置等内容，其根本目的都在于评估政务服务中的难点、痛点、堵点，使相关部门充分了解公众需求，让公众的需求真正成为推动服务优化升级的核心依据；二是可以推动“以评促建”，标准中通过评价结果公开发布、建立配套激励机制以及数据分析研判机制建立等模块设置，目的在于开展系统全面的政务服务评价，有利于推动政务服务事项、管理、服务的全流程能力建设。

　　3.为政务服务“好差评”制度提供技术支撑，可以全面提升政务服务质量。标准是“好差评”制度的重要组成部分，其对评价流程节点、评价渠道、评价数据归集、差评分类处置、评价结果运用等的详细规范，能够实现政务服务全流程的精细化管理，既可以为东部先进地区指明未来发展方向，又可以为中西部落后地区提供基础性的流程规范。

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