近日，《山东省政务服务热线管理办法》（以下简称《管理办法》）经省政府同意，对外公布。管理办法明确，对来电人提出的热线事项，承办单位最多10个工作日内答复。
《管理办法》提出，按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345政务服务热线。各级、各部门不得建设新的热线电话。政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。
此外，《管理办法》明确符合下列情形之一的，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明：
（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；
（二）来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；
（三）热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；
（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。
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