三、存在问题
地方普遍反映，政务大厅由地方政府自下而上探索设立，其机构性质、职能编制，以及与业务部门、信息化部门的关系等在不同地方存在显著差异，进一步发展面临“三不三难”问题。
一是认识不统一。《行政许可法》和《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）对行政审批运行程序、联合办理，政务大厅管理机构的性质、经费等做了规定，但有关要求较为原则，缺少配套操作层面办法。同时，近年来“互联网+”发展迅速，政务服务新的提供方式不断涌现，政务大厅建设发展面临着新形势和新问题。各地对政务大厅的发展方向、发展模式存在不同认识，在具体工作中对现有政策贯彻落实程度差异很大。19个省认为省级政务大厅将部门的审批事项集中起来统一运行和监管，有利于提高审批效率，推进权力在阳光下运行，浙江、广东等地则认为发展网上办事大厅，已经可以优化部门审批流程，方便企业群众办事，不必专门建设实体省级政务大厅；有的地方要求所有部门进驻政务大厅，有的地方仅要求有行政审批事项的部门进驻，等等。调查显示，平均仍有21.5%的审批部门和36%的行政许可事项未进驻政务大厅，部分地方的进驻比例更低。如，河北省沧州市南皮县34个部门权责清单中行政许可事项共有156项，县政务大厅仅进驻了12个部门的18个事项，部门进驻率35.2%，事项进驻率11.5%。此外，一些政务大厅反映，由于授权不到位，很多事项仍需企业群众回到部门盖章。
二是发展不平衡。从各省政务大厅平均进驻事项数方面看，前三位的省份是福建、贵州、浙江，进驻事项数均超过500项，后三位为西藏、青海、新疆，进驻事项数不足150项。其中，福建省平均进驻事项最多，为677项，西藏自治区最少，为40项。2016年四川、江苏、浙江、宁夏平均每个政务大厅月办件量超过3万件，广西、青海、海南、西藏不足5000件。从各地政务大厅部门进驻情况看，仅有6个省份政务大厅的审批部门进驻比例超过90%，13个省份在70%至80%之间，5个省份在60%至70%之间，3个省份在50%以下。
图18 各省（区、市）政务大厅平均进驻事项数情况
图19 各省（区、市）政务大厅月平均办件量情况
三是服务不到位。当前，很多政务大厅办事窗口设置不科学，与业务部门办件量不匹配，导致出现不同窗口“冷热不均”等现象。一些窗口排队人数多、人满为患，群众办事等待时间较长，甚至排一天也办不上业务；另一些窗口少有群众办事，有时一天也无人问津，出现人员长时间离席、聊天看报等问题，群众对此多有抱怨和诟病。如有的大厅社保窗口数量少，办事群众早上六、七点钟就到门口排号，到下午四点也没开始办理，感叹大厅办事很“烦心”；有的大厅距离城区较远，周围公共交通配套跟不上，不方便群众办事；还有一些大厅的服务功能不完善，未能提供预约、缴费、延时办理等服务，导致群众办事“费时费力”。部分政务大厅服务信息公开不到位、内容不全面，群众“找不到”、“看不懂”，只能到大厅窗口向工作人员进行咨询；还有不少网上办事平台内容与实际情况不一致，甚至下载的表格也与实际要求不符，群众网上办事“办不通”。
四是信息共享难。全国72.1%（2205个）的政务大厅建立了综合审批管理平台，其中超过70%的平台未能与部门办事系统实现数据共享，仅595个平台与部分职能部门的业务系统实现了数据对接。不少政务大厅在办理业务时，面临“多套系统、多个流程、反复登录、重复录入”问题，严重制约了审批效能的提升。浙江省宁波市反映，政务大厅除统一开发的审批系统外，还有市级部门系统33个，省级部门系统33个，国家部委垂直系统34个；江苏省南通市海安县政务大厅进驻部门25个，使用部委、省、市开发的办理系统30余个，有的一个部门办件系统达6个；银川市行政审批局除使用行政审批服务系统外，还同时使用8个国家部委的16个全国通用审批监管系统，以及7个自治区厅局的12个系统。广东省东莞市反映，由于已建的电子证照库与信息资源共享平台缺乏统筹考虑和有效打通，电子证照的应用和网上验证仍有难度。
图20 政务大厅审批管理平台与部门业务系统对接情况
五是部门协调难。不少地方提出，由于缺乏充分的法律依据和授权，政务大厅对规范部门办事没有硬性约束手段，协调监督进驻事项的办理存在难度，推进综合窗口、并联审批等工作较为吃力，非试点地方难以推行“一个公章管审批”。还有地方提出，中办发2011年22号文件关于政务大厅管理机构应使用行政编制的要求没有落地，政务大厅履行集中审批服务管理难度大。普查发现，约50%的管理机构是事业单位，还有约10%尚未经编制部门批准。
图21 政务大厅管理机构性质情况
六是平台统筹难。当前，随着互联网和移动互联网的迅速普及，不少地方部门在互联网、移动互联网端建设了多个办事平台。由于分属不同的部门或机构，导致不同平台之间缺乏统筹协调，业务内容多有重叠，甚至出现同一事项不同平台办事信息不同、办理程度不同的问题，既导致重复建设，也让群众无所适从，实际办事体验不好。同时，由于政务大厅在国家层面缺少统一的管理机构，各级政务大厅之间没有隶属关系，出现了“多头提要求，实际无人管”的现象。
四、相关建议
习近平总书记强调，要全面推进政务公开，强化对行政权力的制约和监督，建立权责统一、权威高效的依法行政体制。便民服务平台建得好不好，关键看服务实效。李克强总理要求，把实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线结合起来，实行线上线下一体化运行，政务大厅要真正做到一个窗口对外，一站式办结。普查中，地方同志普遍建议，推进政务大厅的建设和发展，必须坚持利企便民的总原则，加强指导协调，强化各渠道与各部门统筹，打通信息孤岛，促进业务协同。
一是加快健全政务服务体制机制。在国家层面明确统一的政务服务管理机构，统筹推进全国政务服务体系建设。总结行政审批制度改革经验，研究确定政务大厅管理机构的设立标准和发展模式，厘清政务大厅管理机构（政务服务管理机构）、业务部门、审改部门、网上办事平台建设运维部门之间的职责划分，明确赋予政务服务管理机构组织协调、指导监督业务部门开展政务服务的职责。探索线上线下两个政务服务管理部门整合，用“一套班子、一个系统”，覆盖多个渠道。
二要加快出台服务规范和管理办法。以利企便民为导向，探索启动《政务服务条例》编制准备工作，着手制定全国政务大厅建设管理办法，推进进驻政务服务事项统一规范，明确政务大厅窗口设置原则，并加强业务指导和评价考核，推动各级政务大厅健康有序发展。建立全国政务大厅关键数据动态信息库，对政务大厅运行及事项办理情况进行监测与分析，为深化“放管服”改革、推进政府职能转变提供支撑。
三是推动政务服务资源互通共享。加快政务大厅综合审批办事系统建设，对接各部门业务系统，推进政务信息共享共用，提供统一身份认证、统一接收分办、统一支付缴费等功能，实现一体化的预约办理、结果查询、咨询投诉。统筹推进电子证照、电子公文、电子签章等在政务大厅的应用。加强对共享数据的分析利用，凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业群众重复提交，凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供，真正让企业群众少跑腿、办成事。
四是推进线上线下平台融合发展。推动政务大厅办事系统和网上系统一体化建设，实现“一个系统支撑，一套人马办事”，为企业群众提供条件一致，时效一致，结果一致的办事服务。推行阳光服务，通过视频监控、网上投诉等方式加强对办事人员、办事过程的公开监督，依托电子监察系统对全部事项进行全流程动态监管，实现办事信息网上留痕，推进政务服务透明化、标准化、规范化。
五是加强政务大厅和基层便民服务点建设。加强省级统筹，因地制宜，推进各地政务大厅建设，为企业群众提供高效透明的办事服务，让老百姓到了政务大厅就不用再到政府部门跑腿。加强政务服务标准化建设，健全便民服务网络，通过乡镇（街道）便民服务中心和村（居）便民服务站（代办点），把标准一致、效果一致的政务服务送到群众身边，让企业群众切实分享“放管服”改革红利。总结推广政务大厅工作中的创新成果，推行周末无休、错时服务、无偿代办等经验做法，提升政务服务利企便民实效，切实增强群众获得感。
