宝鸡市民齐先生在今年9月18日至19日上班时间，先后48次拨打宝鸡市高新区管委会公租房咨询电话，咨询业务办理，但其中47次是占线，唯一一次接通后，对方没说话就挂断了。无奈之下，他只好前往办理公租房登记手续的现场，却发现其中一部电话的听筒竟被长时间“晾”在一边，导致“打不通、接不进”，而在一旁的两名工作人员却很清闲。
“12345，有事找政府”。政府热线可以说是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。但长时间以来，政府热线在不同地区的表现可谓参差不齐，齐先生的遭遇并非个别现象。
2017年1月，《政府热线服务规范》正式发布，标志着政府热线的建设、运行和管理，开始向服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化迈进。
当然，从宝鸡齐先生的案例可见，政府热线服务的全面建设与细致完善，势必是一个任重道远的漫长过程，绝非通过一部规范就能一蹴而就。但《政府热线服务规范》的出台，还是从根本上为政府热线工作的提升发展确立了目标，指明了方向，彰显了政府全面加强执政能力建设、打造服务型政府的决心。
与此同时，《政府热线服务规范》的发布，也在很大程度上引起了百姓的普遍关注。2017年，由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，对31个省、自治区及直辖市的313条12345热线的话务服务展开独立测评。是“热线”还是“冷线”，终于可以在百姓面前一览无余。
热线还是冷线，标准怎么看？
《政府热线服务规范》中规定，热线电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。
313条热线，只有65条达标，“冷线”、“死线”数量更多
测评期间，全国有65条热线接通率在95%以上，这些热线的平均接通时间为11.8秒，符合《规范》的要求。但众多热线中，仍有很多热线经多次拨打很难接通，“热线”变“冷线”，甚至沦为无法接通的“死线”。
按照《规范》的标准，将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，同时，根据不同接通率分布将各地热线分为：“温线”(接通率31%-94%)、“冷线”(接通率1%-30%)及“死线”(接通率0%)。
测评结果显示，313条线的平均接通率为58%。各热线当中，接通率在95%以上的达标“热线”为65条，北京、广州等一线城市以及济南、武汉等省会城市热线经过多次拨打均能全部接通，表现较好;相应的，接通率低于30%的 “冷线”有26条;无法接通的“死线”58条，“冷线”与“死线”超过了“热线”的数量。
不同省份来看，广东省的21条测评热线当中，有13条属于“热线”，四川省的19条热线当中，有10条属于“热线”，与其他省份相比，整体情况较好;相应的，云南、内蒙古的参与测评热线无一条达标，且“死线”数量较多，整体表现较差。
从热线接通时长来看，大部分热线符合《规范》对于接通时长的要求。测评结果显示，全部热线中有185条热线的转人工时长在15秒以下;达标“热线”的平均接通时长为11.8秒。很多城市的热线接通率虽然受到话务员坐席数量的限制，尚未达标，但一旦打通，会很快转到人工接听服务。
此外，对热线转人工时间较长的热线进行分析，发现很多热线使用了热线自助语音服务，其自助服务提示语延长了接通后转人工的时间长度。而对于老百姓来说自动语音服务虽好，但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。
问题与机遇共存，“冷线变热”指日可待
从以上数据来看，许多地区的政府热线工作显然尚不如人意。然而，问题与机遇永远互相蕴含，以在“政府热线服务排行榜”(D3方平台2017年发布)中位列榜首的广东省为例，政府热线工作的落实和提升，真真切切的使当地政府在执政能力建设和社会形象树立方面，尝到了甜头。
广州市政务办有关负责人介绍，今年广州12345政府服务热线工作保持“稳中有进”。上半年，共有317.29万个电话呼入，同比去年(237.42万)增长33.64%，日均呼入1.77万个，接通299.26万个，同比去年(227.18万)增长31.73%，接通率94.32%。
“ 金杯银杯不如老百姓的口碑 ，市民满意率每一个百分点的提升，都是政府机关和承办单位用心把市民的诉求办好办实的体现。”广州市政务办有关负责人介绍，工单量比去年同期增长三分之一的同时，市民对热线的满意率也在稳步提升。
今年上半年，市民对承办单位的平均满意率73.56%，同比去年提高4个百分点。区人民政府平均满意率70.37%，市直部门平均满意率80.27%。政府热线在广东真正成为了构建服务型政府、赢得百姓信任与支持的快车道。
当然，将政府热线作为提升政府执政能力的重要途径，不仅仅是为了更好地拉近与百姓的距离。
2017年9月18-20日，由第三方评估平台(D3方)与零点有数主办，北京市非紧急救助服务中心和中国联合网络通信有限公司北京市分公司协办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京召开，来自全国各地的62家单位151人参加了本次盛会。本次峰会旨在探讨互联网和大数据背景下的热线发展趋势，并为促进全国政府热线共同发展提出新举措。
在峰会上，中山大学国家治理研究院研究员郑跃平明提出了政府热线的三个定位，即提供政务服务的重要平台、 发挥“传感器”与“数据中心”作用的“城市智库”、作为“互联网＋政务”服务体系的重要枢纽。
国家大数据专业委员会秘书长彭铁元则分享了大数据的独特功能和大数据思维的特征，结合国内不同城市的实践案例，分析了大数据助力政务热线打造治国理政新平台、助力政务热线打造政府治理的中国模式的思路和路径。
也就是说，政府热线在未来的政府执政过程中，将借助互联网、大数据等科技手段，实现自身的转型升级，成为各级政府在新时期更为有力的服务工具，发挥难以估量的社会价值。
正如中国市场研究行业协会会长沈浩教授所言：热线是感知社情民意的神经末梢，在智能时代通过大数据对热线内容进行归类、分析和响应，把呼叫中心打造成决策驾驶舱，就需要我们拥有更好的数据洞察力，以便从海量的数据中发现知识，寻找隐藏在大数据中的模式、趋势和相关性，解释社会现象与社会发展规律。
