襄阳市人社部门在政务服务“三权重构”改革的基础上,构建“2N+1”人社政务服务体系,探索全口径业务“社银合作”新模式,打造“15分钟人社便民服务圈”,让人社服务大厅281项政务服务事项全口径延伸到城区、街道(社区)和银行网点,受到群众和企业好评,为推进人社服务“就近办”探寻了新路径、打造了新样板。

  “家门口”提供全口径人社服务,群众办事有求必应

  襄城区真武山街道便民服务中心门前,“人社业务便民服务网点”的标牌格外醒目。

  7月11日,附近一家物业公司的张女士来到网点内的人社服务窗口,不到10分钟的时间就办好了社保业务,满意而归。

  “以前要办理养老、失业保险、退休等业务,要打车到十几公里外的市人社服务大厅,自从有了这个网点,再也不用来回跑了。”张女士感叹,家门口的人社窗口建得好,让群众办事省时、省力、更省心。

  “我们可以全口径受理281项人社政务服务事项,市人社服务大厅能办的,便民服务网点里都能办。”窗口工作人员吴光兵说,窗口通过综合受理平台和人社业务系统受理业务后,会将信息推送至市人社服务大厅后台审核,完成后回推窗口统一出件,实现数据“多跑路”,群众“不跑腿”。

  襄城社会保险办事处主任陈立介绍,近年来,襄阳市人社部门全面推进“2N+1”政务服务布局,将N个受理窗口和N个出件窗口延伸到城区、街道和社区,1个人社大厅后台集中审核政务服务事项,人社部门抽调窗口业务骨干进驻街道(社区)经办网点,并统一配备办件系统和设备,打造15分钟人社便民服务圈。去年9月,他们根据城区地理位置,选取了襄城区真武山街道、樊城区红光社区和施营社区、高新区团山镇、东津新区东津社区等5个街道(社区)作为首批全口径人社业务经办网点,可办理所有281项人社业务,确保群众“有求必应”。

  截至7月底,5个全口径人社业务经办网点已为附近企业群众办理业务2910笔,指导自助办理2272笔,提供咨询3322人次。

  银行网点增设人社服务专区,社银合作一举多得

  银行网点里也能办理人社业务而且是全部业务?襄阳人社部门探索“社银合作”新模式,让服务更有温度。

  7月12日,记者在当地最大的银行网点——工商银行襄城支行营业大厅内看到,一字排开的金融服务柜台旁,多出了一个人社服务专区,设置了两个全口径人社服务窗口,一名银行工作人员和一名人社工作人员分别在两个窗口内,为群众办理业务。

  “打造人民满意的银行,应当做好民生服务。”该支行行长徐燕说,在银行大厅增设人社服务窗口,不仅可以更好服务老百姓,方便老年人,还可以增加大厅人流量,拓展金融服务市场,一举多得。

  去年11月,该行与人社部门合作,率先开展全口径“社银合作”新模式后,银行主动出资购置设备,协调架设政务服务专线,招聘“社银合作”专职工作人员到岗,与人社工作人员“双派驻”联合办公。人社工作人员“边服务,边代训”,“手把手”“一对一”帮助银行工作人员提升政策知识水平和业务经办能力。该行还选定一名客服经理负责接待办事群众和人员日常管理,保持与大厅交流畅通。

  为确保业务经办的准确性、安全性,人社服务窗口实行“受审分离”的经办模式,前台人员只负责业务受理和出件,通过系统推送至人社服务大厅后台审核,审核完成后再回推窗口统一出件,受理即办或无需出件事项窗口可直接办结,所有服务事项“可查验、可追溯、可比对、可追究”。人社部门会定期对办件结果进行比对抽查,对银行网点办件“好差评”情况跟踪问效,确保办得快、办得好。

  截至7月,襄阳市已完成工行襄城支行、樊西支行、长征路支行、高新支行等首批4个全口径“社银合作”网点布局,为企业群众办理业务2006笔,提供咨询3086人次,打造出了“社银合作”的新样板。

  前后台通过“云端”实时联动,服务质效不打折扣

  群众满意度,是评价服务质效的第一标准。一封来自群众的表扬信,彰显全口径人社服务网点的“温度”。

  不久前,襄阳市民陈琳女士在“社银合作”网点更换社保卡后,想要变更失业保险金账号。人社服务窗口工作人员汪梓芳通过“前后台音视频融合系统”,接通市人社服务大厅后台负责审批的工作人员,与陈女士云端连线,三方远程视频,实时操作,很快就完成了失业保险金账号变更。陈女士深受感动,在一张A4纸上写下一封表扬信:“省去了我们来回跑路的时间,特别方便,在此表示衷心的感谢!”

  从襄阳市人社局了解到,为使得群众在“家门口”更好享受全口径人社服务,该局除了通过派驻人社业务骨干进驻各网点,确保业务办理标准不降低外,还开发“前后台音视频融合系统”,对复杂疑难咨询办件,可通过该系统,由大厅后台工作人员“面对面”与群众视频沟通,为其答疑解惑,将人社服务大厅后台搬到了各网点,在支撑办件质效同时,提升群众办事的体验感和信赖度。

  截至目前,襄阳市已在各城区、街道(社区)、银行布局14个全口径人社政务服务网点,所有网点都可与人社服务大厅“云端”连线,实现受理和审批实时联动,让办理业务的质效不打折扣。

  记者手记

  刀刃向内“推改革”

  全心全意“惠群众”

  邓伟

  民之所望,政之所向。

  优化政务服务是加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要内容,也是加快建设人民满意的服务型政府的重要支撑。

  行走在襄阳的街头,看到“家门口”有了全口径人社服务窗口、“社银合作”新样板收获好评如潮、“和谐蓝领调解站”将九成小纠纷化解在基层、“网上办”“掌上办”像网购一样方便,记者从群众和企业的讲述中,深切感受到了优质高效的服务带给他们的满足感、获得感。

  从昔日的“群众找服务”,到如今的“服务找群众”,襄阳人社部门是如何实现从“办事员”到“服务员”的角色转换?

  带着这个问题,记者走进了襄阳市人社局党组书记、局长杨克万的办公室。

  “这些变化,源自一场改革。”杨克万说,2020年8月,襄阳市人社部门开始了一场“三权重构”改革,对政务服务管理权、经办权、监督权进行全面重构。将分属于19个单位(科室)的“人、财、物”等管理权限统一赋予人社服务大厅,为281个政务服务事项重塑流程,制定标准化操作指南,所有业务按照“前台综合受理、后台集中审核、统一窗口出件”的模式经办,先后创新受审分离、全程留痕、结果比对、监督评价等制度22项,以制度闭环确保政务服务透明运行、阳光监督。改革的本质是行政流程革命性再造,核心是体制机制改革,基础是政务服务标准化,保障是制度体系创新。

  杨克万解释,“前台综合受理、后台集中审核”模式,如同让所有窗口共用一个“大脑”,从“专业”走向“全能”,全口径受理281项人社业务,以数据跑路优化业务流程,最大限度方便群众。他特别提到,该模式将“受理、审核、出件”三个环节分离开来,把办事的标准与权力装进制度的“笼子”,让“打招呼”“找关系”“走后门”没有了空间,任何一名群众到窗口办事,都能受到公平公正的对待,有求必应。

  “这是一场深入骨髓的改革,打破运行了几十年来的旧体系,任务艰巨,困难重重。要跨越‘三大难关’,一是系统内各业务板块整合成一个综窗难,之前没有先例;二是做到一个窗口受理、一个后台审核、一个窗口出件难,也没有先例;三是把全口径业务下沉到街道(社区)、银行网点难,更没有先例。可以说,每过一关都是一次自我革命,但我们目标明确,所有的重构,都是为了方便群众。”杨克万说,从三年来的实践中,他深刻体会到,只要有刀刃向内推进改革的决心与行动,持之以恒、久久为功,就能让“全心全意为人民服务”这句话落到实处、取得实效。


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