在"国家治理体系与治理能力现代化"的建设目标下，持续"简政放权、放管结合、优化服务"已成为我国政府最鲜明的施政品牌。
2016年3月，全国"两会"政府工作报告中首次将互联网"加"到了政府服务上，以促进实现部门间数据共享，让居民和企业"少跑腿、好办事、不添堵"。同年4月，出台国办发〔2016〕23号文件，明确提出"一号一窗一网"的目标任务，并为开展信息惠民试点工作提供系列实施方案，进一步推进"互联网+政务服务"建设。
以互联网技术、思维和资源来影响和带动制度变迁，实现政府服务体系的"升级和重塑"，是"互联网+"时代政务服务改革和创新的必然选择。
近年来，从中央到地方都在着力推进政府服务供给改革，探索"互联网+政务服务"的新路径、新模式。当其他地市正在为政务服务改革创造经验、摸索路径时，海沧已率先借助"互联网+"的东风创新探索政务服务，积累了一定经验，并取得较好成果。
1.行动计划引领顶层规划研究
为进一步统筹全区政府管理和服务资源，方便群众办事，提升办事效率，海沧联合第三方机构对全区现状和发展趋势进行了调研和分析，结合国内外优秀发展建设经验，提出规划研究思路，在全国范围内率先编制《厦门市海沧区"互联网+政务服务"三年行动计划（2016-2018）》。
通过编制《行动计划》，海沧区进一步动员全区各单位各部门积极参与集聚政府信息资源和实体资源，通过建设统一开放共享的政务服务平台，更好地促进对涉及政府对公民、法人、社会团体提供服务的政务事项进行优化和重组。同时，该行动计划围绕政府服务理念、政务服务方式、公众办事方式、行政组织结构、政府监管方式和政府治理模式的相关改革，提出要提升政府管理效率和服务水平，打造"服务无界限，行政无缝隙，标准无差异"政府形象。《行动计划》还针对海沧区作为自贸区的现实机遇，提出要发挥自贸区经济新动能、体制新活力，打造国际一流的营商环境，激发社会经济实体的新生命力，为全国创造可复制、可推广的政务服务经验。至此，从不同层面、不同角度完成对海沧区"互联网+政务服务"三年建设工作思路的基调奠定。
2.路径指南促进海沧引领示范
《行动计划》是未来三年海沧区在"互联网+"背景下开展政务服务建设工作的行动指南，它首先明确了"以客为本，用户中心"的发展理念，围绕这个核心准则，海沧提出"线上资源大聚合、线上线下大融合"的建设目标，制定并细化"互联网+新基础"、"互联网+新平台"、"互联网+新载体"、"互联网+新服务"、"互联网+新模式"五大重点工程任务，构建政务服务创新体系建设的总体框架。同时，海沧遵循顶层设计、重点突破、服务驱动、融合创新的原则，将发展行动划分为全面启动期、重点实施期和巩固提升期三个阶段开展实施，举全区之力，通过三年时间将海沧建设成为福建省乃至全国政务服务的先行区和示范点。
图1 "互联网+政务服务"总体框架
3."规范化、标准化、精细化、人性化"服务全面覆盖
海沧区行政服务中心十分重视标准建设，成功提炼"海沧标准"，已涵盖行政服务通用基础、服务提供、服务管理、服务工作四个方面共近800项标准，梳理街道标准体系突破300项，村（居）标准体系约250项，通过细化裁量标准，实现了量权限权，在高效引导行政服务中心建设的同时，显著降低了投入成本。同时，不断提升实体大厅服务能力，从高清摄像头到大厅WIFI、平板评价器,从多媒体触摸查询屏、电子取号到智能排队系统、自助终端，从母婴哺乳室、咨询服务台、等候休息桌椅到办事指南架、自动售卖机等，营造适应"互联网+"时代的智慧化的办事环境。
4.用"事项星级标准"看海沧服务
福建省建设全省网上办事大厅，统一了事项入网及星级事项分类要求，海沧在开展本区政府在线服务建设工作中，积极贯彻落实省级标准和要求，取得较好成绩。从省网上办事大厅的效能监察栏目下的县市区服务事项入驻情况来看，海沧区在厦门市居于领先地位，各类服务事项上网总数明显高于其他各区，且仅有海沧区提供四星服务事项，除在省网上办事大厅发布办事指南信息外，还提供事项在线申请、网上预审、网上受理，最终可在窗口进行纸质核验办结，最多到现场次数不超过2次。
图2 福建省网上办事大厅中的事项入驻情况
5."海沧微政务"打造指尖微服务
在移动互联网盛行的时代，信息传播无孔不入，服务也能无处不在。海沧依托行政服务中心微信服务号"海沧微政务"，搭建在线预约平台，实现指尖上的贴心服务。
目前，有些热门政务服务窗口出现排队等候过长，这种现象不仅无故拉长服务对象的办事时间，也容易引起服务对象的焦虑或埋怨情绪，预约服务功能帮助用户全面了解各个时段的预约情况，实现按需预约、按时办事，有效解决上述"服务痛点"，同时对职能部门而言，通过预约数据，各部门可掌握不同时间周期的办事人流量，合理安排人手、窗口与服务时间，避免出现在办事高峰时段由于服务对象过于集中而带来压力。
依托网上行政服务中心和"海沧微政务"提供在线预约服务，仅需通过身份证号和手机号，即可在指尖即时选择委办局和办理业务，根据实际情况，自主选择受理日期和受理时间，还可快速查询和取消预约申请。同时，开发完成手机排队取号系统，提供通过移动终端进行远程取号、实时排队信息查询和到号提醒服务。海沧打通线上线下预约，倡导"预约优先"理念，向企业和个人提供更加有效便利的政府服务。
图3 海沧微政务的办事预约服务
海沧经过多年积累，基础设施建设取得初步进展，应用系统建设日益增强，审批制度改革成效明显，服务能力不断提升，创造项目审批的"海沧速度"和为企业服务的"海沧品牌"。在"十三五"期间，海沧将继续创新实践，不断探索"互联网+"在政务服务建设中的最佳着力点，将"互联网+政务服务"建设成为全国政务服务的先行区和示范点，更好、更多地服务群众。
