本文为国脉研究院高级研究员王路燕在2016中国智慧政府发展年会“互联网+政务服务论坛”的主题演讲实录,内容根据录音整理,未经本人审核。

 
  尊敬的各位领导、各位来宾,大家下午好,今天非常高兴站在这里跟大家分享一下我们国脉近一年在“互联网+政务服务”领域的一些研究成果,包括对未来趋势的思考。
 
  为什么说在十三五期间信息化的发展会迎来一个大高潮?“互联网+”不是突然产生而是一直存在的,从原来媒体服务到在线服务到生活消费,以及现在的工业生产,在这三个领域三条线的发展过程中发生了一个重叠即奇点,这个奇点产生了需求的爆发。
 
  第一,我们有庞大的用户基数,包括移动互联网的用户数、PC端的用户数。第二,我们有非常丰富的场景应用。第三,我们的网络,现在5G在国外已经非常流行。在这种趋势下产生了爆发性的效力,所以引起我们对于互联网+的重视。
 
  在“互联网+”时代的新背景下,政务服务应该怎么做? 第一,要有产品思维。第二,在移动互联网的时代,政务服务如何定位渠道。第三,沉淀多年的数据如何应用盘活?第四,在人工智能时代,我们服务怎样变得智慧化?这是这几年政务发展的趋势。
 
  一、互联网+政务服务的新趋势之产品化
 
  首先是产品化。大家看一下两个产品,大家可能都用过。第一个产品:PK大咖,我们自己拍照,然后上传,系统会识别图像,自动给你匹配一个跟你长的最像的明星,说匹配程度是多少。第二个产品:为你写诗,拍一张照片比如说街头乞丐,它会自动生一首诗,它会把这个照片描述非常好。
 
  大家从这两个产品可以看到,为你写诗这个产品技术难度上更加复杂,因为涉及到对整个图像的理解。我们说这两个产品,哪一款更加受欢迎?肯定是第一个, PK大咖。我们一个普通人都有跟明星比较的心理。第二个是跟用户完全绝缘,只是告诉你这个技术很厉害,这个算法很厉害,但是跟用户产生什么共鸣?这是绝缘的。
 
  所以我们想说什么?整个产品,包括整个互联网产品,我们的政务服务产品也好,最重要的就是用户的需求。
 
  其实我们说从产品的视角来看政务服务平台,包括跟商业平台的对比,有什么样的比对?从不同的渠道来说,第一就是它都是为用户提供服务的,但商业产品的主体具有多元或者不确定性,而政务服务的产品主体是唯一的,它的服务对象就是我们,或者提供的主体都是政府某一个部门,是有唯一性的。
 
  第二,在整个目标上,其实商业产品的目标非常明确,就是要引领、扩张,政务服务产品更多是追求工艺,我的服务使你满意。
 
  第三,在整个评价标准上,商业产品的评价标准,包括天使投资看重的两个点:用户与流量,但是对于政务服务的产品来说,更加看重服务能力,用户对产品的满意度。
 
  第四在驱动力上,商业产品更加关注商业模式的创新,商业模式可以毁掉一个产品也可以救一个产品,政务服务就是对管理体制机制的创新。那么如何将商业产品思维应用到我们的政务服务平台?
 
  第一,我们要有痛点思维。什么是痛点?一个产品非要解决不可,或者不解决不行的,比如说搜索,搜索解决用户获取或者选择问题。打车软件解决什么问题?就是在路边打不到车的问题。在政务服务平台的考虑是一定要解决痛点的思维。那么现在很多平台在做的时候都追求什么?一网打尽。但是这些服务用户是否需要?用户是否找到?我们说商业产品能够一针捅破天,只要找一个需求的爆发点,通过这个痛点来解决,但是现在很多平台有很多服务,出现什么问题?老百姓需要的服务找不到或者不需要的服务全部都是。
 
  第二,社区治理。什么是社区治理?现在平台越来越大,用户量越来越多以后会造成什么问题?必然会面临一些投诉、纠纷的问题。当然依靠管理机制可以解决这些问题,但是以后更多是依靠网络社区去解决。大家可以看到电商平台都有社区,社区里面用户可以帮助你们解决问题,那么政务服务怎样推动未来用户之间的互助?帮助他们在找不到某个东西的时候,去社区论坛能够找到跟他一样需求的用户来解决这些问题。
 
  第三,用户评价。用户评价对于淘宝店铺是非常重要的,同样,在未来政务服务方面,一定是引进用户参与的评价机制,让用户决定这个服务的质量。
 
  第四,数据治理。现在很多政务服务平台提大数据,这个数据是不是大数据?甚至平台连用户注册信息都没有留存,怎样做它的大数据分析?这是从产品视角上的思考。
 
  二、互联网+政务服务的新趋势之移动化
 
  “互联网女皇”玛丽·米克说“消息应用成为第二块主屏”。据调查,用户80%的时间都是在用主要的几个APP,比如QQ、微信、支付宝,整个消息成为我们的第二块主屏。对于政务服务来说未来的趋势有两大点:泛在与嵌入。
 
  什么是泛在?政务服务的产品或者平台根据用户需求或者场景广泛地分布在各个终端,或者说各个应用各个平台,借助互联网在靠用户最近的地方蔓延。
 
  关于嵌入,刚才金总讲了很多,政务服务不只是政府在做的事情,不再是依托政务服务网或者办事大厅来呈现。它可以利用第三方平台,比如说微信或者支付宝的服务,可以获得用户的需求。
 
  现在的渠道越来越多,比如前面讲到的服务大厅、门户网站等等,但是给用户的实际感受是什么?办理渠道多了,更加无所适从,什么时候去哪个平台?这是我们现在的困惑。所以每个渠道应该有自身的定位:
 
  第一个是微信,作为超级APP或者轻量应用,是用户接受政务服务或进入政务服务平台的一个移动入口,它现在有这么多用户,能帮助我们解决什么问题?在基础设施比较差或者比较偏远地区无法享受便捷政务服务的用户,我们可以通过这个平台抵达,实现我们政务服务的最后一公里。
 
  第二个APP,对于这样一个产品来说更加倾向于随身秘书的角色,你要随时提供。比如说随时通过APP能够下载一些东西,能够上传一些东西,可以随时收到提醒或者看到办事进度,这样一个随身秘书的定位。
 
  第三个是网站,我们认为网站作为办事平台应该与用户手机端或者PC端的办事是有一定的区别。手机和移动端非常好,但是作为政务服务来说上传资料包括扫描件,或者填写表格的时候,移动端没有PC端用的便捷。所以我们认为它是办事平台。
 
  第四个就是服务终端,就是自服务平台。现在很多大厅有自助终端,我们认为是一个辅助作用。你到大厅可以扫码、打印材料或者查询,是起到这样的作用。我们理清这几个关系之后,构成办事过程中服务闭环,线下服务大厅作为连接器,核心还是在PC平台,通过PC平台把它的数据包括流动的微信、微网站这些数据形成一个闭环。
 
  三、互联网+政务服务的新趋势之数据化
 
  互联网引爆了三次革命,第一次革命是信息革命,消除了信息不对称问题,带来了门户和搜索。第二次是工具革命,包括QQ、微信一些平台的涌现,这些平台已经影响到政务服务过去的模式,通过电商平台解决信息对称的问题。第三次是资源革命,大数据不仅仅是数据本身,它本身已经成为新的能源或者资产。我们原先没有关注到的一些数据正在发挥新的价值。刚才提到了微信包括支付宝,它为什么一直跟政府合作?我们认为这里有一个大背景,即这些互联网企业在用户或者说利益上已经到一个天花板。
 
  微信已经有将近10亿的用户,它的用户量能够增加到哪儿?以前建一个平台没有几亿人的用户量你不能说这是一个大平台,但是现在用户量很难增加。第二是舆论领域或者消费领域有很多应用,现在唯一做的就是政府,现在政府的很多数据其实这些互联网企业还没有获得,他们需要获取相关信息盘活内部的资源,来创造更好的商业模式。
 
  这里分享厦门的一个案例:网站通过对每一个用户身份的定位,可以自动感知或自动推荐一些服务。比如说你是孕妇,可以主动推荐生二胎或者挂号服务。未来这种服务数据,办事大厅的服务产生了一些数据我们怎样去分析、挖掘?比如说排队量或者等候时间,这些数据以后可以做分析。比如说某个窗口的等候时间非常长,可以分析一下原因。或者某一个时间段某一个业务事项办理量突然增多了,分析一下是什么原因?是不是新的政策出来?或者说有其他什么原因?在未来我们更多的是对服务本身产生的数据做分析,或者做一些可视化工作。
 
  四、互联网+政务服务的新趋势之智能化
 
  互联网的下一个革命是人工智能的时代,什么是人工智能?第一个是感知,能够感知一些事物,能够判断你是好是坏。第二是能够思考,能够把感知的数据收集之后做一些思考和分析,能够做一些政策。这是我理解的人工智能的定义。现在有很多的智能产品,比如智能手表、智能手机甚至智能筷子,各个地方都在提智能。到底什么是真正的智能?我们认为智能就是信息系统像人一样从刚出生到现在,可以在实践过程中或者对外界的理解过程中变得越来越聪明。那么什么是智能产品?随着信息搜集得越来越多,它能够自我演变,能够变得更加聪明。
 
  人工智能怎样应用到政务服务里面?这也是我们设想的几个点。第一就是智能客服机器人,未来会不会实现,从出生或者有身份证号码开始,每个人就有一个智能客服机器人,未来一生都是智能客服机器人提供服务,包括到什么点做什么事情。第二个就是可穿戴设备,比如说手环,未来我们政务服务的信息或者数据能不能集成在可穿戴设备里面,我们去办事只要带一个随身携带的东西,就可以办成。人脸识别也有很多人在用。最后就是语音技术,语音技术未来怎样应用到服务里面?我们未来是不是需要填写这么多表格?通过与自己语音就能够实现一些服务。
 
  对互联网+政务服务的想象,在物联网、虚拟现实、区块链方面能够做哪些事情?比如物联网在环保、医疗、公共安全、能源等领域如何更好的利用?在法制政府建设、公务员选拔、城市应急以及城市规划方面如何更好的运用虚拟现实?区块链技术在政府网络安全、税务监管、招标拍卖等领域如何体现价值?新技术在这些领域都将得到更深入的研究和运用。