以下内容由国脉电子政务网（www.echinagov.com）根据郑爱军女士在“2012中国智慧政府发展年会”演讲稿整理，内容未经本人审核
专家介绍：郑爱军 国脉互联总经理、首席规划师
国脉互联总经理、首席规划师郑爱军女士
各位领导、各位来宾，大家下午好。很高兴能听到我们名家大师的演讲，听到我们孙松涛主任的演讲，下面我把孙松涛主任的演讲时的两句话引用下来，即“服务无处不在，内容精准到位”，来显示我们的智慧政府，我认为非常恰当。
政府在线服务形式发生深刻变化
我今天主要讲的，一个是政府在线发展新模式服务的探讨，一个是在线服务能力构建策略，还有一个是案例赏析。从我们主题的创新，从我们的在线服务模式的探讨，从我们治理的新模式、新变化，这里突出了两个字就是“变”，深刻的变化。我们从电子政务到智慧政务，从新一代的信息技术到大数据平台化等等，都提出了一个“变”，这里说到的“变”，“识变”是一个敏锐的想法，是聪明，而“适变”是一个智慧的举动，所以我认为既有“识变”的敏锐，又有“适变”的智慧。而智慧政府就是在电子政务坚固我们的管理服务职能的基础上，把增加的“变”和创新两个的重要使命加进去，这样才能可持续发展，才能成为包容的政府。这里也引用了姜奇平老师说到的包容性政府的一个含义。
那么怎么样来提高我们政府在线服务模式？政府的在线服务形式有什么深刻的变化？这里举了三个地方，第一个是：我们怎么样从分散离散、多散、多头、多层、高价低效的一些服务变成整合优化的服务模式，这个叫集成集约；第二个是创新和实用两个词，传统服务在线化的方式要更注重创新和实用；第三个就是个性和人性，我们曾经提出了七“化”，国脉互联在政府网站的七“化”里面提到了人性化服务，或者个性化方式，而更重要的一点是个性和人性加在一起，同时要强化用户体验。
电子政务模式的新方向
在电子政务模式上，我们看到了一个新的变化。在技术方面，我们有云模式，这是一个变化，在信息资源中，今天大家都谈到了大数据，谈到了开发利用走向大数据，并不是说数据的积聚，而是大数据的应用；还有业务系统，我们的业务系统要回归政府履行职责这个本质上来，不是说靠部门分工来解决问题，所以在业务系统方面来说，也是我们电子政务模式中的一个新的方向。这三个方向就是新的变化。
那么，还有第四个变化，就是我们政府2.0时代。我们政府的门户网站有什么变化呢？过去大家都知道我们门户网站都是信息公开、网上办事、互动交流这三大定位。在这里，我们提出了政府门户网站有六个新的定位，其中第一个是一个地域的资讯中心和互动协作中心。大家也知道有很多的政府官员出访，都会重视政府的一些信息，这个信息很重要的，也就是咨询中心和互动协作中心。第二个是政务资源服务社会的的主窗口，现在我们很重要一点就是资源。第三个是政务在线办理的主平台。第四个是政府沟通公众的主渠道。第五个是我们提出了政府施政与宣传的阵地与喉舌。姜奇平老师提出了一个“人民喉舌”，就是把习近平书记的讲话引用过来的。我认为这个对政府门户网站来说是非常重要的。第六个就是我们提出的政府信息化培训的大学校。以上就是在我们对政府门户网站新定位提出的六个新的定位。网站已经从内容为王到服务为王，从供给方向需求方转变，从有线向移动转变，没有特点、没有服务内容的网站价值在淡化，竞争力在弱化，围绕政府的核心业务和独有资源，做强做深服务，获取网络存在的社会认同！也是网络价值所在。我们国脉互联的本质就是网络价值构建师，国脉互联就是要做一些提供网络价值的一些理念。
第五个“变”呢？就是我国政府网站的八大趋势。我们过去提出七个“化”，那么这次我们提出了一个八大趋势，也有一个新的定位。从追求做大到做强，再做优，扮演智慧型政府和服务型政府的对外平台。汇聚和展示政府的智慧水平和服务能力。这八个“化”也有个递进关系。我们可以看到，过去是一个站点，再往小一点是一个网页，从一个站点到一个网站群。那么在这里提出了一个集约化变化。第二个是信息资源，过去是提供信息，提供数据，到提供有意义的数据，叫协作化。第三个就是从内容为王到服务为王，我们叫纵深化的一个发展模式。第四个是从设计理念上来说，以设计为一个特征，过去这个设计好了，以后我们还要考虑到体验，用户的体验，视觉里、冲击力、亲和力都非常重要，叫体验人性化。第五个提到了功能，现在都强调智能，一般的功能要具备智能化的。像我们的手机具有常规的功能以外，还要具备智能化。这就是一个个性化的递增。那么，还有就是制度，从过去发布制度，到现在管理规范化。我们从防御到监控实时化，最后是宣传到推广立体化。这个是八个“化”，整个八“化”趋势，我们今后在文章也会提到，同时也包括今天上午，我们杨董讲到的智慧政府的五“I”特征。最后，我们来看在电子政务的在线服务程度如何，我们把我国电子政务和其他国家电子政务做了一个比较，从这里得出的数据来看，我们整个的在线服务模式，尤其是业务办理阶段，我们还没达到，互联互通阶段也勉勉强强，有部分已经做到了，但和国外的差距还是很大的，这是对电子政务在线模式的一些探讨。
在线服务能力构建策略
如何来构建在线服务能力，是我今天另一个的主题。如何来构建在线服务能力呢？首先，我们来看下，今天讲的比较多的为人人服务来看，在线服务有三个见解。第一个，我们叫基础性服务，而基础性服务就是把传统的服务搬到网上来。第二个服务是创新性服务，就是基于网络心中的标准化服务。即“流程改造”和“业务创新”。第三个服务就是个性化服务，个性化服务就是基于个性需求给予一对一的服务，这个是为人民服务到为人人服务。
那么，政府的在线服务的能力总体架构是什么？我们提出了一个5*5方程式。首先，我们的基础供能有五个功能是要必备的，五个功能必备要求是，供给功能、查询功能、办事功能、互动功能、宣传功能。它还有五大特征，即智能化、融合化、集约化、创新化和规范化，这里还提出了五个服务内容，我们要为五类人群提供服务，这个五类人群呢？我认为很重要一点是政府，其实政府官员非常关注我们现在的政府网站的动态，领导不单是关注自己的动态，特别关注整个城市的情况，所以政府的服务对象放在第一个。第二个是个人，第三个是法人，第四个是投资者，第五个是其他，其他里面包括社会团体、旅行者、国际友人等等。再次，提出了五种方式，在智能化时代，五种方式应该是问答式、自助式、提醒式、模拟式和打包式的服务。还提出了五个效果，这五个效果也叫“五自效果”，即自适应、自组织、自应用、自挖掘和自优化。除了这一块以外最核心的，或者是我们要达到的目标是什么，我认为很重要的一点就是要提供高价值的资源，这个资源就是我们所说的服务内容。第二个就是要提供一个及时性的信息，一旦这个信息不更新或者说这个信息要拷贝过来，或者不是原创的，那这个信息就无意义。第三个就是要提出这个高质量的反馈，互动越来越追求。所以，我们认为在政府2.0时代，高质量反馈非常重要。第四个是高效率的办事。第五个要展示我们亲民务实的形象。
在在线服务能力里面怎么去评价，我们提出了六个评价体系。其中第一块就是对服务对象网民化进行评价，其次是服务方式网格化，服务领域纵深化，服务内容便捷化，服务表现亲民化和服务功能智能化等。这是对在线服务能力评价的内容。
国内外案例赏析
在线服务构建方面，做的比较好的已经有很多案例，尤其是在国外，我们看到了新加波的一些案例，对我们来说很有启发。新加坡做了一个整合的政府，提出了一个整合政府的概念，其中有一点就是政府云的力量，还有就是大数据的力量，第三个就是怎么样强化我们接收电子民意的一个征询，还有包括新型的电子参与的平台，就是参与的平台来创新，共同提供更多的有价值的一些服务。比如说，“一站式”、“一门式”的一些服务，包括我们无处不在的电子政府各种各样的案例。包括交通出行、住房等等。最大的一点就是统一认证以后，就可以在各个地方办理，这是无处不在的电子政府的案例。国内也有很多案例，包括科技部门网站提出了一个“帮您办事”的概念，“帮您办事”包括中文版、影英文版，可以下载一些计划、申报计划，很多事项在网上能够办理。我认为，科技部在办事服务方面还是比较领先的。去年，我们提出了科技部网站在沟通互动方面部委中是最好的，只要你问问题，都会及时的进行反馈。另外，像中国科技资源共享网也提出了学习美国的一个Data.gov网站，在中国的科技资源共享网里面也构建了平台，可供大家下载。包括交通运输部网站也提供了完整的办事流程、场景服务、下载服务、智能检索服务等等。我认为，铁道部网站在今年进步也比较快，其中很重要的一点就是解决了平时我们排队买票的问题，现在最大的一个功能就是在于退票查票中不收取任何费用，这是很好的亲民的形象。另外就是在水利部网站提供了很多查询，包括在线查询、统计查询，它最大的亮点在于统计服务内容都可以供大家下载。浙江测绘局网站也有很好的一点就是有一个专业服务区，这个服务区里面的内容提出了一个大数据的概念。那么，广州市的“市民网页”，就是为人人服务的这个市民网页里面能够做很多的事情。还有上海市政府门户网站提出了一个“我”，以“我”为中心，这个网站是“我”的网站，网站从用户的角度来考虑定位，这个“我”来找寻，“我”来提供服务等等。这些网站都是为我们提供了比较好的在线服务案例。
最后，作为我们电子政务工作者，电子政务工作有今天的价值，我们认为很重要一点，有今天的价值，更有明天的意义，我们是在干一件超前的工作，责任重大，使命光荣。让我们共同努力，不断推进政府在线服务的能力，积小步为大步，在职责范围内为人民所需做出新的贡献！
