郑爱军：《"互联网+政务服务"发展白皮书》发布

国脉互联总经理、首席规划师郑爱军

 

　　

 

　　《"互联网+政务服务"发展白皮书》（以下简称白皮书）是国脉研究院与舟山市国脉研究部门规划隆重推出的关于"互联网+"背景下"互联网+政务服务"的研究，是基于十三五时期政务服务平台建设的行动指南，将于2016年5月份正式出版。
 

 

 

 

　　包括政府转型发展的需要、产业发展需要、技术趋势的引领及用户习惯。

 

　　政府转型方面，从李克强总理在“互联网+政务服务”提出到政府工作报告中"大力推行'互联网+'，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵"，怎样为老百姓提供更大的服务和建设化服务是最重要的；

 

　　产业发展方面，"互联网+"时代，所有的产业都将与互联网接轨；

 

　　技术导向方面，云计算、大数据、移动互联网都是目前的趋势引领；

 

　　用户习惯方面，网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高，"如何吸引他们"是需要关注和解决的问题。用户对于政府提供的服务不仅仅满足于信息的发布和公开，更加追求指导性、实操性的服务，希望提供一办到底的解决方案。

 

 

　　包括技术导向，忽视业务痛点；视觉导向，忽视体验逻辑；崇尚"一劳永逸"，忽视"迭代更新"；第四是功能导向，忽视用户场景；第五是绩效导向，忽视用户价值。

 

 

　　包括基于产品视角的政务服务平台发展路径、政策发展轨迹、发展模式、发展趋势以及建设体系4个方面内容。

 

　　发展路径方面，从1.0以信息发布为主到2.0时代以互动交流为主到3.0的服务创新，到4.0阶段我们如何让大众创新，直接来众创、众筹、众智的方式来突破公众参与感，是我们发展路径里面的最后一个路径。如何来集中社会力量，参与政务服务的众创与研发来强化公众参与感，通过线上线下的融合（O2O）的方式来实现政务服务办理的简化和便捷，这是我们的第四个路径。

 

　　政策发展方面，主要梳理了4个政策内容：国办发〔2013〕100号文、国办发〔2014〕57号文、国发〔2015〕6号文以及《关于全面推进政务公开工作的意见》（2016，中办、国办）。100号文件对信息公开的要求很高，而57号文件特别提出了信息内容的编辑，6号文件特别提出一站式、一窗式，从2016年中办、国办联合发文的《关于全面推进政务公开工作的意见》等一系列的文件可以看出来，已从强调内容发布到强调互动交流、强调在线服务，到最后是一站式、O2O模式。

 

　　发展模式方面，我们特别提出了导航式模式，O2O模式、平台化模式和数据化模式，四种模式的对比分析如下图：

 

　　发展趋势方面，我们特别提出了未来的政府是网上政府，最终愿景是贴心服务的“云政府”，具有在线、跨屏、贴身的显性特征，实现“三无三用”："三无"是无微不至、无所不在、无声无息；我先要政府的时候，政府就在我身边，我不想找政府的时候，政府就不在，就叫无声无息，无所不在；那么"三用"是实用、易用、管用，这个是对发展趋势我们提出的未来发展。

 

　　建设体系方面，我们研究了比较长时间，基于浙江省和江西省政府服务大厅、上海市政府大厅、徐汇区行政服务中心和网上办事大厅、厦门市包括海沧区的行政服务中心的研究，我们提出了三个层面：做好统筹全局的战略设计、打造全方位业务融合层、建立多角度保障支撑层，具体如下图。

 

 

　　围绕第三部分的发展趋势与路径，在书中分析了国内外相关案例的模式，包括韩国的"足不出户的民政时代"、美国的"数据驱动的开放政府"、新加坡的"持续创新的智慧时代"，以及突出"一张网"的浙江政务服务网、上海市徐汇区政府门户网站的网上网下一体化联动、佛山的 "一门式"服务创新体系、海沧区行政服务中心的政务服务新格局，具体分析如下图。

 

 

　　从战略体系设计、业务体系优化、绩效体系提升提供了操作指南，如下图：

 

　　最后，郑总对“政务服务”做了总结，提出"互联网+政务服务"五大格局：资源集约型政府、包容性政府、云上服务型政府、移动自服务型的政府、数据服务型政府。