贝聿运：一网通办——数字政务服务的探索与实践

　　7月3日，由上海国家会计学院主办、长城信息股份有限公司协办的数字赋能服务高端研讨会暨数字服务研究中心揭牌仪式在上海国家会计学院国际会议中心顺利举行。本次论坛邀请了数字商业服务、数字政府服务以及数字公共服务领域的专家学者和行业代表就“数字赋能服务”的前沿观点以及最新实践进行了分享。

　　上海市大数据中心应用开发部部长贝聿运就“一网通办”背后数字服务的理念和数字技术的驱动进行了分享。

　　2020年7月，《2020联合国电子政务调查报告》正式发布，上海“一网通办”经验作为经典案例被写入报告，在联合国全球城市电子政务评估排名中，上海首次进入前十，位列第九。2020年11月，上海获得2020世界智慧城市大奖，这是中国城市首次获得该奖项。2021年发布的全国省级政府一体化政务服务能力总体指数排名中上海位列第一。

　　“一网通办”的改革背景

　　2019年11月，习近平总书记考察上海时强调，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政务服务一网通办”、“城市运行一网统管”，坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。同年，李克强总理在视察市大数据中心时强调，“一网通办”表面看似小，实质是转变政府职能的大举措，要变“群众跑腿”为“数据跑路”。“一网通办”从表面上看是技术转变，其实是政府职能转变的重要标尺，同时是优化营商环境的重要抓手，也是以人民为中心发展的具体实践，实现从“以部门为中心”向“以用户为中心”的转变，从“以管理者为本位”向“以服务对象为本位”的转变。

　　“一网通办”改革具体到落实阶段的目标一是“四个减”，减环节、减材料、减跑动、减时间。二是“四个转变”，从找部门转变成找政府，从群众跑腿转变成数据跑路，从人找服务转变成主动化精准化的服务找人，从单打独斗转变成大数据汇聚的综合监管。“一网通办”每个字都有明确解释。“一”是一个总门户，服务事项一口进出。“网”是线上线下融合，服务事项全覆盖。“通”是全市通办、全网通办、单窗通办。“办”是政务服务事项只跑一次，一次办成，进一步提升服务便捷度。

　　“一网通办”是上海首创的服务目标和理念，2018年10月17日“一网通办”的总门户正式上线。2019年推出了“双减半”、“双100”、“好差评”制度，“随申办”市民云的APP、微信和支付宝小程序上线，进一步夯实了相关的服务渠道。2020年实现了“两个免交”、信息系统上云“应迁尽迁”、业务专网“应并尽并”、公共数据资源“应归尽归”和数据治理，“随申码”也是2020年疫情期间推出的，2021年“一网通办”会进一步拓展到更多服务领域。2018年全国两会期间，上海率先提出“一网通办”改革，2019年和2020年国务院政府工作报告中将“一网通办”作为全国“互联网+政务服务”工作目标。

　　“一网通办”的方法论

　　要做到“一网通办”，必须由政府部门管理为中心向以用户服务中心转变，必须使涉及企业和群众的所有政务服务“进一网，能通办”，这是“一网通办”助力推进城市数字化转型的重要方法。首先“进一网”将政府部门分散的网络或网站终端聚合，打造“一网通办”总门户，上连国家政务服务平台，下达各个区行政服务中心和社区受理服务中心，形成“一梁四柱”的总体服务架构。其次“进一网”层面，总门户汇聚59个部门，3177个办理事项，3万余个办理情形。截止目前“一网通办”办件量超过1.2亿，日均办件量达到13万次，2018年至2021年网办比例不断提升。

　　“一网通办”坚持“网购”标准，以用户为中心，提升用户体验。一是实现统一的身份认证，告别多次注册反复登录。二是统一总客服，告别热线众多多头受理。三是统一公共支付，告别缴费繁琐重复排队。四是统一物流快递，告别请假办事往返跑腿。线下更有温度，线上更有速度。“一网通办”线下也打造了综合服务窗口，企业事项至行政服务中心，个人事项至社区事务受理服务中心办理。

　　“一网通办”的核心是以“高效办成一件事”为目标，对各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程进行重构优化，实现革命性的流程再造。例如以办理新生儿手续为例，新生儿需要经历签发出生证明、发放预防接种证、登记户籍、申领社保卡等环节，原先各环节是割裂的，流程不连贯，没有一个统一的组件提供整个服务办理。去年“一网通办”推出了“小孩出生一件事”，贯穿九个部门事项，从产妇角度、新生儿父母角度，把与产妇和新生儿相关的事项都串联起来，通过“一网通办”、“随申办”提供统一的服务入口，全程网办，只需要非常简略的几步，就可以办理新生儿出生的相关事项。从改革前的材料多、环节多、审批多、跑动次数多，到只提交一份材料，零跑动。

　　“一网通办”的数据治理

　　在此过程中，业务流程再造背后是是数据归集和相关应用。大数据中心是全市公共数据的归集和管理，包括共享、应用和开放机构。大数据中心实施全市公共数据集中统一管理，开展全生命周期数据治理，包括促进数据整合、共享和应用。通过数据清洗和治理，使分散、孤立的数据成为汇聚、整合的数据，使管理的数据成为应用的数据，为政府和老百姓提供更好的公共服务。

　　数据整合之后，数据就能产生增值，为企业和个人提供更好的服务。上海在这方面打造了市民主页和企业专属网页，致力于提供个性、精准、主动和智能化的服务。如市民主页推出了“沪惠保”服务，助力“沪惠保”在线投保，通过“随申办”入口精准触达投保人群。另外，从企业层来讲，“一网通办”依托数据赋能，助力小微企业获取银行贷款，推动普惠金融服务。疫情期间“随申码”全面推出，并与交通、医疗领域实现融合，后续“随申码”会在公交、体育馆、图书馆、影剧院等领域全面推广，逐渐成为为市民企业工作、生活、经营等行为提供数据服务的随身二维码数字名片。数据安全方面，“一网通办”以最强的技术、最严的制度和最高的标准保障数据安全，做到数据零泄漏，事故零发生。

　　“一网通办”是助力长三角一体化的重要推手，2019年1月“一网通办”开始推动长三角一体服务，目前有116项服务事项在长三角三省一市实现了跨省市通办，同时在线下41个地市，设立了500余个线下服务窗口，为长三角的市民和企业提供信息化的窗口服务。未来三年的工作目标，实现从可用到好用的转变，从好用到爱用的转变以及从爱用到常用的转变2021年底前围绕个人事项和企业经营全周期服务，拓展和优化公共服务、便民服务。2022年底前形成协同高效的服务运行体系，公共数据与社会数据融合，充分应用大数据、人工智能等技术，推进服务从直通到直达。2023年底前全方位服务体系基本建成，为群众和企业提供智能化、个性化、高质量的政务服务、公共服务和便民服务。

　　“一网通办”将以更高效、更便捷、更精准为目标继续深化业务流程革命性再造。原来“一网通办”主要聚焦政务服务领域，之后将从政务服务领域向公共服务领域进一步拓展，向技术驱动转变，进一步拓展服务范围和服务能级。上哈市十五届人大常委会第三十二次会议日前审议并表决通过了《关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》，把近年来的本市“一网通办“改革实践予以固化，有效破解改革瓶颈和制度性障碍，并明确下一步改革方向。

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