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2019年11月28-29日，由中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、清华大学国家治理研究院联合主办的“2019智慧中国年会”在北京隆重召开，以“数字化转型——共识与策略”为主题，来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体等齐聚一堂。其中，28日主论坛有近800名嘉宾到场，更有近6000人同步收看直播。
本文系上海市大数据中心副主任朱俊伟先生于11月28日下午在“2019智慧中国年会”主论坛上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。
「上海市大数据中心副主任 朱俊伟」
很高兴有这个机会在这里和大家分享上海市一网通办的工作情况，我分享的主题是“实施‘一网通办’改革，推动数字政府建设”。“一网通办”改革并非简单的信息系统建设，而是一项政府改革。数字政府转型已从原来的“零敲碎打、单兵突进”向“顶层设计、整体推进”转变，通过推进应用系统整合，完善系统实战应用能力，形成以系统化、集成化、规模化、智能化为一体的综合解决方案，实现政府数据平台强度整合、高度共享、深度应用的发展新理念和新模式。上海始终把“一网通办”作为深化政府自身改革的突破口（是刀刃向内的突破）、优化营商环境的重要抓手和落实以人民为中心发展思想的具体实践。
一、上海“一网通办”备受领导重视
2019年11月，习近平总书记在考察上海时强调，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政务服务一网通办”“城市运行一网统管”，坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用；2019年7月，李克强总理在考察上海市大数据中心时强调，用大数据改善政府服务、更好满足群众需求是深化“放管服”改革的重要内容，要依托互联网、大数据优化再造政府办事流程，进一步利企便民。两位领导对我们的工作提出了非常具体的要求，我们深受鼓舞。
二、上海“一网通办”总体架构与意义
（一）总体架构
上海“一网通办”的总体架构是“云网数用”：（1）最底层是“网”，包括市区两级政务外网，同时配合国家政务业务专网。今年我们整合了全市层面所有的业务专网，这也是推进一网通办的基础。（2）上面一层是“云”，建设了1个市电子政务云、3个市云分中心、16个区电子政务云，通过“1+3+16”架构支撑整个大数据应用。（3）再上一层是“数”，即大数据资源交换平台，包括数据共享、数据交换、数据开放、数据安全、数据质量及四大基础库、N个主题库，统一建设在大数据平台上，这也是上海大数据中心成立一周年来的主要职能。（4）最顶层是“用”（应用），包括一网通办、社会治理、公共信用、智慧公安等一些比较突出的应用都是基于这个平台来推进。
上海的“一网通办”就是围绕这个架构来进行改革和建设。
（二）“一网通办”改革意义
我们认为“一网通办”改革的意义主要有三点：（1）政府职能转变的重要标尺。是政府刀刃向内的自我革命，是政府管理机制的重大制度性变革，是政府服务模式颠覆性的创新；（2）优化营商环境的重要抓手。营商环境是一个城市重要的软实力、核心竞争力之一，上海正积极打造国际一流营商环境；（3）以人民为中心发展思路的具体实践。实现从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，从“以管理者为本位”向“以服务对象为本位”转变，这也是推动整个“一网通办”的主要切入点。
三、上海“一网通办”主要措施及成效
要做到“一网通办”，必须由“以政府部门管理为中心”向“以用户服务为中心”转变，必须使涉及企业和群众的所有政务服务“进一网，能通办”。
（一）以用户为中心
如何理解“以用户为中心”？我认为互联网思维就是“以用户为中心”，向“以用户为中心”转变是“一网通办”改革的重要抓手。
（二）进一网
1、线上：建设一个总门户
由“一梁四柱”组成：①“一梁”是统一受理平台，把全市所有部门和区县的政务服务能力都集成在统一受理平台上。②“四柱”包括统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流快递。统一身份认证实现用户单点登录、全网通办；统一总客服充分利用了原有12345服务热线；统一公共支付集成了银联、微信、支付宝等第三方支付；统一物流快递采用EMS，今年也引进了顺风。
通过统一政务服务平台，对外服务企业和个人，对内链接市区街政各个服务点及所有工作人员。同时我们也和国家政务平台进行了对接，并拓展了长三角区域服务；在建设“一网通办”过程中，逐步把法院、检察院、水电气服务等纳入一网通办平台，有效拓展了“一网通办”的服务体系。
2、线下：打造综合窗口
“进一网”也要着重打造线下综合窗口服务。上海“一网通办”的“网”并不是一个简单的互联网，更强调线上线下融合服务。线下16个区、7个开发区（办理涉企事项）都有各自的行政服务中心，还有220个社区事务受理服务中心（办理个人事项）、1200多个遍布全市的其他业务办事窗口。线下各级办事大厅同一事项无差别受理、异地可办、一窗办理。
3、线上线下融合协同
线上体现的是办事的速度和效率，线下体现的是服务的温度，线上线下融合的关键点是数据，通过数据打通线上线下服务。线上要对线下进行赋能，同时通过线下服务反哺线上的数据治理，形成一个良性循环。目前，通过电子证照、数据共享、网络核验等数据应用，减少材料33.6%；通过取消无法律法规依据、对审批无实质性作用等方面的材料，实现减材料比例达25.1%；通过告知承诺，减少材料1.3%。
（三）能通办
1、核心：业务流程革命性再造
我们认为，“进一网”是一种物理反应，要把工作做好、服务好，还要“能通办”。“能通办”是一种化学反应，核心是业务流程的革命性再造。以“高效办成一件事”为目标，对各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程进行重构优化，实现革命性的流程再造。我们总结了六个再造：再造申请条件、再造申报方式、再造受理模式、再造审核程序、再造发证方式、再造管理架构。围绕这六个再造，有一单告知、一表填报、一口受理、一标核准、统一发证、一帽牵头。
以“高效办成一件事”中的“开饭店”为例，原先需要同时颁发营业执照、食品经营许可、消防安全检查合格证、酒类商品零售许可证、环评备案等证照，需要材料31份、大大小小的核查要3次、审批要58天、起码跑6次才能开出一个饭店。通过流程梳理、进行流程革命性再造后，开饭店只需12份材料、1次核查（所有核查合并）、审批时间缩短到10天、最多只需跑一次。
这是针对“开饭店”案例进行的改革，类似案例在不断突破，今年要有100项类似的革命性改造，这是一网通办推进过程中最难的一个点，也充分体现了“以用户为中心”。以前很多事项都是以部门为核心，每个政府部门都有自己的审批事项，我们现在理解的事项是从用户角度理解的。政府事项中肯定没有“开饭店”，但老百姓有，“开饭店”对老百姓来说是一个很具体的事项，我们要围绕老百姓眼里的事项，改革整个政府的事项流程梳理。
2、关键：数据整合共享
流程再造的关键是数据整合共享。一年多来，通过数据归集、治理和应用，使分散、孤立的数据成为汇聚、整合的数据，使管理的数据成为应用的数据，不断促进政府数据应用：（1）数据归集方面，实行全市公共数据集中统一管理，把全市所有部门、区县的数据整合在云平台上，截至今年年底政府部门的数据实现100%归集。（2）数据治理方面，开展全生命周期数据治理，通过治理促进应用，通过应用发现很多数据层面存在的问题，再反哺进行数据治理，这样的良性循环也促进了整个政府的数据治理。（3）数据应用方面，打通国家、市、区三级数据交换共享通道，促进数据整合应用。
3、强化数据赋能，量身定制服务
通过数据归集为上海市每个注册用户打造市民主页、为每个企业打造专属网页。后台通过整合的数据，为每个市民和企业提供个性化、精准化、智能化、主动化的服务。个性化是指针对每个市民和企业建立档案，其在政府部门办的所有事、享受过的所有服务等在主页都能查到；同时提供精准化的政策推送，针对不同企业和个人（不同年龄段）推送政策；进行主动化服务，主动发送证照提醒等；此外也突破了一些政策化手段优化政府的智能化服务，如智能客服。
4、同步开展立法，固化制度创新
我们认为“一网通办”是一项革命，而不是一项运动。通过政府文件的推动还不能达到效果，必须进行立法。通过固化立法的过程，把“一网通办”的基础打牢，才能推动“一网通办”持续、长久地运行。我们先后出台了《上海市公共数据和一网通办管理办法》（沪府令9号）《上海市电子证照管理暂行办法》《上海市电子印章管理暂行办法》《上海市“一网通办”电子档案管理暂行办法》等相关政策文件。
5、拓展“能办”范围
到目前为止，“一网通办”总门户接入部门53 个、接入事项2113 项、办件总量超2713万件；“随申办”移动端接入部门42 个、接入事项708 项。
6、夯实“四个统一”能力建设
包括统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流平台。在这“四个统一”的能力建设方面取得了长足进步。到目前为止，1020万个人用户、201万企业用户统一身份认证；统一总客服处理相关诉求5.12万，解决率高达99.76%，满意率达到86.23%；统一公共支付方面，涉及48项收费事项，累计缴费大于1023万笔，总金额大于13.6亿元；接入中国邮政、顺丰物流，接入事项1201项，物流订单大于100万笔。
7、电子证照库
电子证照的应用得到飞速发展，已归集222类共计7947万余张电子证照，调用量超4746万次，在上海一网通办总门户上线电子证明 22 类，目前已开具60余万张电子证照。现在在上海本市层面，所有酒店入住都不需要带身份证，通过电子证照就可以完成；所有驾驶员都不需要带驾驶证和行驶证；同时银行业务也在拓展，办一些银行业务时也不需要带证。通过不断的社会化应用，逐步推动城市无证化管理。
8、长三角政务服务“一网通办”
依托国办的政务服务平台，拓展长三角“一网通办”服务，目前三省一市（江苏、浙江、安徽、上海）共有30项企业事项和21项个人事项、18个城市164个线下专窗、7类电子证照互认亮证办事、300项APP无感漫游服务；一地认证，全网通办，异地可办，就近办理。
9、注重数据安全
在推动“一网通办”和数据治理过程中，不忘数据安全是“红线”和“高压线”，通过采用先进的技术防火墙、建立完善的制度防火墙、执行严格的管理防火墙实现数据零泄漏和事故零发生。
10、重要数据节点
这些是“一网通办”重要数据节点：2018年10月11日，总门户接入服务事项突破1000项；2019年1月22日，累计办件总量超1000万件；2月1日，注册用户数突破1000万；7月3日，累计办件总量超2000万件；7月8日，大数据资源平台累计实现共享数据服务调用超5亿余次；8月29日，公共支付业务突破10亿元；9月12日，公共支付业务累计缴费超800万笔；9月29日，总门户接入服务事项突破2000项；10月9日，电子证照调用量突破4000万次。数据并不重要，重要的是我们在不断地进步。
四、上海“一网通办”改革目标
（一）总目标
“一网通办”改革要实现“四个减”，即减环节、减材料、减时间、减跑动；达到“四个转变”，从找政府、找部门到找整体政府转变，从群众跑腿到数据跑腿转变，从人找服务到服务找人转变，从单打独斗到综合监管转变。
（二）以群众切身感受衡量改革成效
建立政务服务“好差评”制度，打造政务版的“大众点评”。“一网通办”改革的成效不是以我们自身的感受为依据，而是以群众自身感受为衡量的标准。从今年7月份开始上线的政务服务“好差评”涉及评价、整改、反馈、监督等流程。截止到目前，总评价有47.06万条，差评总量有2896条，差评反馈率达到100%，这是按工作日来算，每5分钟就有一个“好差评”评语，对我们各职能部门和各区的服务推动非常大，效果非常明显。
（三）改革创新政务服务
“一网通办”改革是一项持续性、系统性工程，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，营造一流的营商环境，充分运用互联网、大数据、人工智能等技术手段，持续用力、久久为功，加速数字政府建设，切实提升政府治理体系和治理能力现代化水平。我们要让“一网通办”从“能办”逐步向“好办”“愿办”方向转变，目标是让我们的政务服务像网购一样方便。
我们很多同事都在说“一网通办”工作什么时候结束？我的回答是，“一网通办”改革只有开始，没有结束，只有起点，没有终点，这就是上海“一网通办” 的改革目标。谢谢大家！
附：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
