11月28-29日，由中国社会科学院信息化研究中心和北京国脉互联信息顾问有限公司联合举办的“2018智慧中国年会”在北京隆重召开，以“数据赋能 智慧中国”为主题，共有来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体千余人参会。
本文系深圳市福田区政务服务中心主任、广州大学中国政务研究中心特聘研究员、广州市智慧治理研究中心客座研究员刘民安于11月29日上午在“2018智慧中国年会”分论坛六--“微服务与数据赋能平台构建与实践研讨会”上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。
【福田区政务服务中心主任 刘民安】
习近平总书记在党的十九大报告中指出，要坚持以人民为中心，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，强调转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。今年，党中央国务院在一个月内连续出台了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、《行政审批制度改革47条》和《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》同一领域三份文件，着重强调深入推进“互联网+政务服务”，推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展的重要举措，对转变政府职能、便利群众干事创业、进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。
在这个背景下，我们基层的政务服务如何高效、有序地开展工作，下面我简单谈几点意见：
一、深刻理解“互联网+政务服务”的要求
首先我们要深刻理解“互联网+政务服务”的要求：
1、“互联网+政务服务”是“互联网+”战略的延续。
近年来，国家陆续发布了云计算、互联网、大数据、物联网、互联网+等相关系列文件。其中“互联网+”行动计划，通过把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，并确定了提升公共服务水平“互联网+”益民服务的具体任务。就国家发布的一系列文件而言，“互联网+政务服务”是“互联网+”战略的延续，从战略高度来看总体任务和目标是一脉相承的，而且层次更高、方向更明确、问题更聚焦、路径更清晰，是国家总体战略的延续。可以预见，经过几年的努力，政府的社会公共服务能力、服务水平和服务质量将得到很大的提高，人民的满意度将会大幅提升。
2、“互联网+政务服务”是实现“连接”政府的重要手段。
从原先的办公自动化（OA）到国家“金字工程”、 政府“上网工程”再到今天的“互联网+政务服务”，“互联网+”的功能得到了很大提升，主要可分为以下几点：①网上公开，包括各类信息、各种办事流程、相关规定等。②社会监督，从一言一行上进行监督。③升级优化，就是在原有政府信息公开、办事流程和规则公开、表格下载、网上预约等基础上，进一步强调政府要以“互联网+”思维方式来重新审视简化或优化办事流程，强化部门间协同与互动，将市民找政府服务变为政府方便市民办事主动服务、提供老百姓更便捷的服务。④整合连接，互联网+是连接政府、整体化政府的重要手段，将政府分散提供的各种信息公开、审批、监管等进行整合，通过“一张网、一个窗”将分散的、碎片化的服务“连接”起来，以打造整体政府为目标、协同治理为手段、信息惠民为核心，实现“连接”的政府。⑤信息共享，这种“连接”是以政府自我改革和创新为驱动、“流程+数据”有机结合、以高度信息共享为基础的，且不断调整进步。
3、“互联网+政务服务”是行政管理领域政府自我革新的路径。
现在的“互联网+政务服务”大大缩短了时间、空间的距离，每一个社会个体都可以参与整个活动过程。所以我们在践行“互联网+政务服务”过程中，要以“互联网+”思维转变观念，以社会需求为导向，调整政策使之形成张力，进一步简政放权，加强部门间合作形成协同工作方式，公共服务标准化、流程化、程序化，实现工作整合、资源整合和服务整合。
4、“互联网+政务服务”是政务服务的改革方向和指引。
“互联网+政务服务”的发展为政务服务提供了明确的方向和指引。例如政务服务与人工智能结合可以大胆尝试，以需求侧为导向，通过人工智能和大数据分析，在咨询互动、智能审批、材料递送等方面实现突破，并在应用上落地，进一步加快政务服务从信息化向智能化的转变。
（1）咨询互动是指结合各地各部门的常见问题、12345热线等基础信息，搭建基础通用知识库，通过人工智能分析和自主学习的能力，实现精准解析和及时应答，有效释放资源，提升对外服务；
（2）智能审批是通过相关审批标准动作的明确和审查要点的梳理，结合人工智能的图像识别、语义识别等技术对标准化要件进行识别、判定和自动审批，协助审批工作人员快速、准确、科学的开展工作，提升内部效率；
（3）材料递送上，目前审批过程仍有多数需要留存纸质材料，在一窗受理、受办分离的模式下，前台的受理材料流转到后端的审批处（科）室还是需要人为干预。通过对服务大厅的集成改造，结合递送轨道或材料递送机器人，将材料和办件进行绑定，准确无误地从窗口分发递送到后端对应的审批处（科）室，减少人为工作，加快审批效率。
二、在推动“互联网+政务服务”工作中的探索
在推动“互联网+政务服务”工作中，我们要乐于探索。
首先，变“群众跑腿”为“信息跑路”。通过并联审批的建设，将多个部门的办理事项进行重新整合、优化，由“串联”审批改为“并联”审批，大幅缩短审批时限，大大减少信息传递的资金、人力、时间成本，实现让“信息跑路”代替“群众跑腿”。
其次，变“群众来回跑”为“部门协同办”。目前，政务服务事项经过了多轮的梳理和优化，单个部门内部流程已经极为精简，要进一步提高服务质量，要在部门协同方面做文章。
第三，变“被动服务”为“主动服务”。通过信息技术和信息自动推送。举例来说，只要某人到了退休年龄，政府就可以主动掌握退休人员的相关信息，进行养老津贴信息的推送。让老百姓看到手机信息之后就可就行相关操作，通过精准推送将被动服务变为主动服务。
第四，变“重审批”为“重监管”。党中央国务院明确指出政府职能迫切需要转变到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义上来。以前，政府在审批上抓得严，管得宽，门槛高，常以审批代监管，甚至批了也不管。一个事项常常需要多个部门审批，需要多次出具证明，且每一次证明都需要办事群众上门办理，“信任在先，审批在后”和“初次现场，后续网办”的模式并未有效推广。所以我们通过“互联网+政务服务”这个手段把审批变为服务，也就是审批服务化。
三、福田区在推进“互联网+政务服务”的实践
福田区在推进“互联网+政务服务”方面，进行了积极的探索与尝试，主要包括三个“4”：探索“4办服务”，让群众办事更省时；构筑“4一体系”，让群众办事更省心；实行“4零清单”，让群众办事更省力。我们已将实践浓缩在一个7分钟的视频中，下面让我们一起观看（视频主题：智慧政府，为您而来--福田“3×4”智慧政府服务改革专题汇报。视频内容整理节选如下）：
福田，作为深圳中心城区，在政务服务转型的探索上，以智慧福田建设和“互联网+政务服务”为抓手，通过流程重置、标准重构、机制重组等一系列举措，推动“3×4”智慧政府服务改革，高标准打造政务服务示范区，为营造国际一流营商环境提供软实力支撑，努力让群众办事更方便、受惠更多。
1、探索“4办服务”，让群众办事更省时
为解决服务群众“最后一公里”的难题，福田政务开展智慧服务“掌上办”、网点服务“就近办”、自主服务“全天办”、容缺服务“马上办”的“4办服务”改革。
以微信及智慧福田APP平台为依托的智慧服务“掌上办”，群众通过移动端扫描身份证件，进行人脸识别，可轻松实现材料电子化预审，预审通过后即可将材料直接邮寄至办事窗口，“零跑动”即可实现业务办理。（福田辖区企业员工：今天我过来办理的是留学生人才引进业务，直接在网上面申报，材料直接邮寄送达不需要到现场，我觉得真的很方便）
参照银行网点全覆盖模式，福田区将服务延伸到居民身边，逐步形成1大厅10街道95个社区工作站的“网点化服务”，居民可选择任一网点就近办理。
自主服务“全天办”，是通过引入人工智能设备、自主查询机等先进设备，打造“24小时不打烊”的政府服务体系。（福田区居民：对于我们上班族来说，每次去办事都得请假，非常麻烦，“不下班政府”这个太赞了，真正做到从我们老百姓的角度出发，想我们所想，急我们所急）
此外，福田政务明确104项政务服务事项，可实现容缺服务“马上办”，群众在办理业务时，可对非关键性材料申请容缺服务，待取证时再递交容缺材料原件，解决群众因申请材料不全来回跑的问题。（金融公司员工-李女士：我原本以为会挺麻烦的，因为要提交一大堆材料什么的，但是没想到在网上的办理就非常的简单方便，而且当时我在准备材料的时候，有一份资料没有及时地提交上去，但是他们也先帮我办了，我是后面再补交的，所以说真的是简单得超乎我的想象）
2、构筑“4一体系”，让群众办事更省力
福田政务积极推动服务机制重组，构筑“一扇门”进出、“一窗口”受理、“一张网”覆盖、“一层级”办结的政务服务“4一体系”。
确保群众进一扇门就能办成事，打造“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”服务机制，全区开设150个综合窗口，实行一个窗口对外。（福田区居民：通过协同办理和网上并联审批，办理入户我只要跑一趟去一个部门就能把事办成）
编织政务智慧服务“一张网”，形成一体化、区域性的“互联网+”集成政务服务；“一层级”办结，形成全区政务服务标准统一，实现区、街道无差别通办通取。（福田区企业办事人员：营商环境非常的重要，福田给我们创造了非常好的空间，也在软实力上给了我们信心保证，政务服务高效、专业，让我们感受到了国际一流的服务，我们十分愿意长期在这里创业生活）
3、实行“4零清单”，让群众办事更省心
2014年起，福田区即首创“四零清单”行政审批改革，减少不必要的程序和手续，切实增强群众体验感、获得感。目前，525项区级事权实现“零收费”，持续推进网上办事大厅实现“零距离”，群众无需跑动即可实现网上办理，按照“一审一核、即来即办”的模式，压缩流程实现“零时限”，运用大数据手段，区级权责事项试点“零材料”办理。（福田区居民：以前半个事情要准备一大堆的资料，除了原件还要有复印件，非常麻烦，但是自从实施了零材料以后，对于我们老百姓来说非常便利，为什么呢，我们现在只要把原件给到他们，他们扫描以后，确认无误就可以了，非常方便、非常环保）
福田政务人创造出来的智慧服务创新样本，已连续三年获得深圳市第三方机构评选的政府公共服务“金秤砣”奖、也得到国务院相关部门的肯定，连续多年来，群众满意率始终保持在98%以上，初心不改，虽远不怠，在智慧政府改革的路上，福田政务将对标国际一流营商环境，通过智慧政务变“被动服务”为“主动服务”，以特有的“福”式服务，让群众办事更省时、省力、省心。
附：国脉，是领先的大数据治理和数字政府专业提供商。创新提出“软件+咨询+平台+数据+创新业务”五位一体服务模型，拥有数据基因和水巢DIPS两大系列几十项软件产品，长期为中国智慧城市、智慧政府和智慧企业提供专业咨询规划和数据服务，广泛服务于信息中心、大数据局、行政服务中心等政府客户、中央企业和金融机构。自2004年成立以来，已在全国七大区域设立20余家分支机构、5大技术研发基地，服务客户2000余家，执行项目5000余个，连续多年开展中国政府网站、智慧城市、互联网+政务、营商环境等公益评估评选活动。被业界誉为中国信息化民间智库知名品牌、电子政务优选咨询机构，国内首倡智慧政府理念，首创智慧城市、数据治理、互联网+政务评价体系，首推数据资产普查、全口径数据资源目录、数据元标准化、数源确认与供需对接、最多跑一次事项梳理、营商通等产品，信息资源编目、公共数据普查等业务全国占有率和影响力名居榜首。
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