1.《意见》出台的背景及意义是什么？
《意见》的制定出台，是落实我市“高质发展、后发先至”重大决策部署的需要。全市“高质发展、后发先至”动员大会上项书记指出要营造一流的发展环境，打造亲商安商的服务环境，而《意见》中提出的市12345在线平台打造为江苏政务服务网提供融合办事的协同平台这一目标，就是对这项要求的积极回应；《意见》的制定出台，也是深入推进放管服改革，落实全市深化行政审批制度改革具体任务的需要。市12345政府公共服务中心在全市深化行政审批制度改革任务分工中有明确的任务分工，12345在线平台建设是把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的很好抓手；《意见》的制定出台，也是贯彻落实省12345一体化建设重要部署的需要。我市12345在线市县一体化建设是实现全省12345在线一体化建设的重要环节，在全市优化营商环境的重要时机出台该《意见》是市政府加大全市12345在线平台建设，为营造全市一流营商环境做出的积极探索和重要举措。
2.《意见》中涉及12345在线平台的打造和建设任务主要是围绕哪些方面设计的？
《意见》重点阐述了全市12345在线的六大平台打造和十项建设内容，主要是围绕12345平台服务全市营商环境的三个重要方面设计的。一是入口通畅。即畅通电话、网站、微信、微博、APP、传真、电邮、信息采集、视频监控“九位一体”受理渠道。做好全媒体通道运行保障，提升话务平台的承载力，加大热线整合的力度，真正实现“一号对外、统一受理”。二是机制健全。推进全市12345在线的体系建设、平台标准化建设，打造系统运行、问题处置的闭环流程，明确与市政务办等部门之间的协同机制，实现信息共享、资源共融、成效共有。三是能力提升。提高知识库的深化运用与延伸服务能力，深化与政务服务网的配套服务能力，实现“一号答”。强化数据分析能力和绩效评价能力。通过创新驱动，提升12345在线的集聚效应。
3.我市12345在线平台一体化建设是指什么？
党的十九大报告要求，要建设人民满意的服务型政府。只有合理诉求解决了，群众获得感才会强，幸福指数才会高。“互联网+政务服务”的积极推进，解决企业群众跑腿问题，需要用全省12345在线一体化串联起线上和线下服务的关键环节，这对加快转变政府职能，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。同时，全省12345在线平台管理的标准统一、服务工单的协同办理、决策支持的数据服务都需要一体化来实现。2017年11月，省政务办出台了《江苏省12345在线平台一体化建设实施方案》，提出了全面构建省市县三级统一联动的12345政务服务体系、全力打造“四大应用平台”，设计了八项建设内容、三项保障措施作为一体化建设的支撑。而我市12345在线平台一体化建设，是在全面贯彻全省12345在线平台一体化建设的基础上，重点推进市县（区）两级统一联动的“24小时在线”服务格局，在“四大应用平台”基础上结合我市实际创新提出了“六大应用平台”目标，制定了十项建设内容、三项保障措施作为支撑，同时排出了到2020年三年的重点任务细化分解表。
4.12345由“热线”向“在线”转变的含义是什么？具体承接的任务是什么？
12345由“热线”向“在线”转变，虽然是“一字”之差，但是属性、内涵及功能完全不同。与传统电话热线相比，“连云港12345在线”充分体现以“互联网+政务服务”为引领，建设全媒体、多渠道在线服务平台的理念，是“互联网+政务服务”的创新成果。“在线”的手段更强，可以提供多元化和立体式服务；形式更新，更具时代感和先进性；体验更好，具备较强的互动性和操控感。我市12345在线平台建成了集电话、网站、微信、微博、APP、传真、电邮、信息采集、视频监控“九位一体”的全媒体受理渠道。包括六个方面的受理范围。一是市级行政审批事项、便民服务事项的咨询服务和协同办理；二是市级政策的解答；三是对政府部门及工作人员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；四是对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；五是政府职责范围内应予解决的救助事项；六是信息采集监督员上报事项。
5.“六大应用平台”包括哪些？具体含义是什么？
“六大应用平台”的核心是服务，涵盖服务的供给能力和创新能力。服务的供给能力是指12345在线平台接受诉求的条件和能力，条件即软硬件设置，包括加强12345在线平台系统建设、畅通“九位一体”全媒体受理渠道，融入江苏政务服务网（连云港）建设，为其提供咨询投诉举报的监管服务等；能力即解决诉求的本领，满足群众和企业的相关诉求，具备解释、解答、化解能力和引导协同办事能力。能够充分用好12345数据池，挖掘好这个金山银山，强化系统运用，做好大数据分析。创新能力是指依托12345在线平台现有资源开展延伸服务，扩大平台效能。以12345在线平台诉求流转中的数据要素为支撑，以群众满意度为导向，借助信息化手段，打破条块瓶颈，对市各有关单位和部门服务情况进行综合评价，同时加大对绩效评价结果的运用；发挥12345在线平台服务省市重大活动的作用，通过加大12345在线平台的宣传，让更多的人知道12345、了解12345、拥抱12345，从而让12345在线平台为更广泛的群众提供服务，打造一个政府和百姓高效沟通的良性的循环。
6.政务服务“一号答”含义是什么？
政务服务“一号答”是全省12345在线一体化建设中的一项重要工作，是市12345在线平台由“咨询”向“办事”转变的重要体现。具体讲，就是在12345在线平台开设专门的入口来承接企业群众对不见面审批的相关诉求并提供其他延伸服务。包括三个方面的服务范围。一是提供行政权力事项和公共服务事项咨询和协同办理；二是解答“不见面审批（服务）”事项的办理流程、所需材料和其他相关事项；三是接受企业群众对“不见面审批（服务）”和政务服务网在省、市、县、乡（镇）四级服务建言评价。“一号答”是一个协同服务的平台，它在提供相关话务服务之外，还具备三方通话，协同省平台及市相关成员单位，提供延伸服务和服务监督的能力。我市已在12345在线开通了“一号答”语音导航，为企业和群众提供方便。目前，市12345中心选调4名服务代表设“一号答”专席开展服务。整理汇总形成“一号答”知识清单1880条。加强对服务代表的培训，提高专席服务能力，积极对接市政务办，加强研究，相互沟通，共同推进“一号答”工作。各县也要按照省市要求同步推进“一号答”工作。
7.大数据政情民意分析系统是一个什么样的系统？
市12345在线平台每年汇集约30万件的群众诉求数据，都是老百姓生活中所思、所想、所盼的真实诉求，不受任何外力的干扰，所以这些数据十分客观，直接反映了社会管理出现的问题、市民群众真正的呼声，是政府了解民生宝贵的资源。把这些数据资源真正利用起来，就需要系统的分类、分析，知道群众某一阶段关注什么问题，通过数据分析发现问题，反过来指导政府部门工作。通过建立市12345在线平台大数据政情民意分析系统，利用云计算、大数据、人工智能等技术手段，对12345工单数据、用户行为数据、互联网数据等进行融合分析，强化对数据关联分析、深度开发和综合应用，洞察民生热点、社会管理、城市治理等方面问题，及时向党委政府部门提供分析成果，通过大数据应用提高治理社会、服务群众的能力水平，推动群众诉求及时解决，同时，对各有关单位（部门）起到监督作用。
8.全市12345在线绩效评估体系是一个什么样的体系？
市12345在线平台汇集的大量真实的诉求数据资源，为12345平台对各部门开展绩效评估提供了功能上的前提保障。该体系以群众满意度为核心，以服务水平和成本效益为目标，设置了工作绩效、制度体系、公众评价和创新创优情况等测评指标，能够形成对市各有关部门服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等进行实时监测的、有量化指标和结果的评估。绩效评估体系包括三方面，一是指标体系，基于12345在线平台诉求流转过程中的要素指标进行分类、量化，这些要素指标客观地记录了市各有关部门解决市民群众诉求过程的真实情况；二是问题整改，从12345在线平台系统中发现问题，找出问题症结，进一步推动问题解决；三是结果运用，通过对12345在线平台系统数据的综合分析形成评估报告，为市委、市政府和有关部门决策施政提供参考，在工作中得以运用。目前，市12345在线平台已与淮海工学院第三方评估中心达成了合作协议，共同推进该体系建立。
9.如何实现12345“一号对外”功能？目前进展的程度和未来整合路径是什么？
“一号对外”功能是指实现由12345一个号码统一对外服务、一个平台倾听百姓心声，7*24小时实时在线，把12345打造成群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的综合信息平台，我市12345在线平台通过对86条市级公共服务热线资源整合，已形成了12345“一号对外”的功能架构。热线整合坚持四个原则，一是“集中”，整合各类政务服务热线平台，群众拨打一个12345号码就能反映所有问题；二是“提效”，对群众诉求第一时间响应，第一时间处理；三是“有序”，统一部署，分步实施，有序推进热线整合工作；四是“规范”，建立健全相关规章制度，加强对各类政务服务热线运行的监督监管。目前，已完成对物价、建设、环保、国土等19个部门小热线并线融合，由12345在线统一接听；与税务、人社、工商、交通、公积金等部门大热线逐条对接工作机制，与市12345在线通过三方通话或服务工单流转等方式实现互联互转。未来，市12345在线平台将深化热线整合工作。针对有条件的热线逐步整合，处理好非紧急类热线和紧急类热线之间的关系。及时回顾总结热线资源整合工作，不断优化提升融合热线的服务质量和水平，对其他公共服务热线的运行管理和服务水平进行监督、评价，并及时向社会公布。
10.市12345在线平台服务市委、市政府中心工作的手段是什么？
市12345在线平台充分发挥职能优势服务市委、市政府，一是发现问题，利用“六大应用平台”优势，搭建市委、市政府与市民群众沟通的桥梁，感知群众冷暖，回应社会关切；二是分析问题，通过强大的数据分析系统和人工干预手段，为市委、市政府及有关部门提供有价值的分析成果；三是解决问题，针对平台案件流转过程中各部门的处理情况，采取信息化手段，加强协调督办，推动问题解决。目前，中心积极参与、服务我市“创文”、“双进双促”大走访、“创卫”长效管理等我市重大活动，重点围绕我市“创文”工作，与市创文办形成对接机制，在市12345在线平台开通创文入口，统一受理、转办、反馈、督查创文案件。发挥平台的集聚效应，深入推进与市各有关单位建立的合作机制，发挥好在行政执法机关违法投诉举报、非法集资投诉举报、全市党政机关公务用车监督、网格化综合治理诉求流转等方面作用。
11.市12345在线平台未来能为社会公众提供哪些方面的便民服务？
市12345在线平台积极拓展热线社会化便民功能，致力于提供三个方面的便民服务，一是政务咨询类便民服务，为市民群众提供政务服务咨询，通过政务服务“一号答”功能体现，不断丰富完善知识库，提升服务代表知识运用能力和延伸服务能力，提高直接办结率，到2020年，实现70%以上市民咨询的问题能够得到直接的、满意的处置；二是与部门联动提供协同办事服务，目前，市12345在线平台已与市第一人民医院合作开通“12345健康在线”，为市民群众提供医疗健康咨询、线上就诊预约等服务；下一步，平台将加强与交通、气象、公积金、教育、人社、旅游等方面的合作，进一步拓展12345在线健康咨询、教育咨询、在线订票等服务，依托市12345在线平台现有的网站、微信及APP等服务平台，拓展现有功能，进一步改造升级，推进便民服务移动化；三是拓展社会化服务。参照外省市的经验做法，结合我市实际情况，逐步拓展家政服务、家电维修、房屋维修、教育培训等方面的便民服务功能。
