北海市打造“靠谱AI、专属AI、普惠AI”以智赋能迭代升级智慧政务服务体系

　　近年来，随着政务服务事项网办深度不断拓展，企业和群众足不出户“掌上”办事的需求愈发强烈，为切实回应企业和群众对高效便捷线上服务的新期待，北海市以“接触点最少、申请材料最简、办理时间最短”为原则，系统构建以人工智能赋能、电子流程贯通为核心的智慧政务服务体系，实现从咨询到办结办事全流程泛在智能，全面提升全市政务服务智慧化水平，极大增强企业和群众的满意度与获得感。相关经验获自治区大数据发展局复制推广，成功入选中国信息协会2025年度“数字政府创新成果与实践案例”。

　　一、打造双侧智能核芯，升级“靠谱AI”服务模式

　　一是全域嵌入智能客服系统。率先在全区推广AI创新应用，将“珠小贝”AI客服部署于掌上服务专区、自助终端、咨询台及办事窗口等政务服务需求侧及供给侧终端，知识库规模达24.6万条，实现市、县两级全覆盖。二是构建精准问答引导机制。录入市场准入、社会民生等领域常见问答2824条，支持关键词联想提示，助力企业群众快速获取高频事项解答，累计响应咨询超13600次，问答响应提速90%，命中率达98.6%。三是创新智能交互与服务模式。针对部分办事主体对政策理解不全面、办理流程不熟悉、办事入口难找准、事项选择存在困惑等问题，率先实现AI语音双向交互，同步提供人工视频帮办和语音指导功能，通过口语化、精细化前置导办，将平均视频导办时长压缩至5分钟以内，效率较传统模式提升50%。

　　二、拓展精准推送场景，定制“专属AI”服务方案

　　一是构建本地化服务知识图谱。整合政务大厅窗口预约信息，147项高频事项、922个智能导办情形，市、县、乡、村四级534个政务服务场所和自助终端信息，同步将“无人机低空经济产业”“海产品加工”“海鸭蛋行业”等3个重点产业196条增值服务资源纳入统一知识库，为企业和群众提供“匹配推荐+定向推送+一键申报”一站式服务。二是推行“千人千面”智能导办。将复杂办事内容转化为简明Q—A（问题—回答）情形，支持“点单式”服务选择；开设“一件事导办专区”，提供多事项联办攻略和一对一预约服务，打造“边聊边办”场景，实现智能导办精准直达。三是实现政策“直达快享”。汇聚各级惠企政策，拆解为标准化要素并打标建谱，支持一站式查询和精准匹配。建立政策解读库，降低理解门槛，提升政策适用性和兑现效率。截至目前，累计推送专属服务超650次，有效助力重点项目加速落地。

　　三、深化智能辅助审批，擦亮“普惠AI”服务品牌

　　一是构建智能辅助审批机制。系统梳理交通市政、文教卫生、建设项目等领域高频事项，将智能审批功能嵌入AI客服，通过意图识别自动推送导办及审批服务，刷脸认证后自动共享数据，平均每事项减少18项表单字段手动填写，12个高频事项实现“零材料”办理，累计智能办件超5730件，构建从咨询到办结的全流程智能服务链。二是创新普惠服务场景。面向老年人提供“放大镜”“长者语速”等适老服务，助力跨越“数字鸿沟”；推出“外语输入”“跨语言互译”等功能，服务涉外市场主体，深化国际化营商环境建设。三是强化白话标签引导。针对群众口语化表达，预设白话标签并关联对应事项，建立高频事项白话标签库（如“办医保”对应“城乡居民基本医疗保险参保登记”），通过自然语义识别技术自动关联办事入口，系统可智能解析方言表述，并生成可视化流程图，将专业术语转化为“准备材料→线上提交→等待审核”等通俗指引，使办事流程透明化、服务响应精准化，提升服务可及性和用户体验。