清镇市“三转三变”全力为“一窗通办2+2”改革赋能增效

　　清镇市政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革实施以来，始终坚持以“三转三变”，即转理念、转模式、转作风和质量变革、效能变革、动力变革为抓手，全力为“一窗通办‘2+2’模式”改革落地落实赋能增效。

　　一是以转理念为引领，着力深化政务服务质量变革。深刻把握推进“一窗通办2+2”改革服务理念转变和服务质量变革的核心要求，坚持把“1个全员培训+3个重点强化”作为落实“一窗通办2+2”改革的前置着力点，全力保障运转不乱、质量更优。“1个全员培训”，即围绕“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，根据人员分流情况，定岗定责定向开展政务服务人员全面培训。特别是针对综合窗口人员，通过跟窗培训、集中学习、模拟上机、系统考试等方式，全力提升窗口人员综合收件能力。同时，通过“一人双机”+“业务骨干指导”的模式，实现政务服务事项“全科医生”无差别收件，保障政务服务事项顺畅办理。“3个重点强化”，即通过深入分析改革初期可能出现的群众办事路线不熟、准备不足、情绪急躁等问题，首先是重点强化政务服务礼仪培训，在实施改革前重点强化52个综合窗口115名工作人员的礼仪培训和纪律要求，邀请专业礼仪老师开展专题培训；其次是重点强化人员分流工作，除安排“红绶带”人员外，政务中心全体人员下沉办事大厅，全力协助做好改革初期取号、叫号、解释、咨询、维护大厅办事秩序及信息保障等工作；最后是重点强化高频事项标准化模板编制工作，以各部门2021年全年办件量为基准，按照由高到低的顺序，按照“一看就明白，一填就正确，一审就符合，一次能办好”的要求，重点做好100项高频事项申请表单标准化模板的编制工作，让从未办理过业务“零基础”的群众参照模板就能轻松填写申请材料，也让“一窗通办”综合窗口人员对照模板准确地收件。

　　二是以转模式为主线，着力深化政务服务效能变革。围绕“规定动作做到位、创新动作有特色”的标准，制定了《清镇市深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作实施方案》，严格按照《方案》和《指引》，在全面落实大厅分区、窗口设置、人员培训、政务服务事项标准化支撑、部门授权等工作的基础上，积极回应企业和群众需求，推出了“政务服务˙清松办”系列创新服务。首先是全面落实综合窗口无差别服务。除公安、税务、不动产登记及公积金业务外，将人社、医保等14个部门业务整合到7个自然人综合窗口进行办理；将市场监管、住建等18个部门业务整合到5个法人综合窗口进行办理，基本实现申请人到一个综合窗口，就能实现无差别办理。其次是全面推进“贵人服务.清松办”品牌创新实践。组织各窗口单位对高频收件要点200余个、申请材料审查要点300余条、群众高频100问进行编制，为综合窗口收件提供标准化业务支撑。在此基础上，以打造“贵人服务·清松办”营商品牌为核心，把“安不安全、方不方便、赚不赚钱、清不清廉”作为重要标尺，深化“招商引业项目‘招安扶’全生命周期服务工作机制”，结合市政务服务大厅布局，分设置“清松办·咨询投诉”“清松办·事前辅导”“清松办·自助办理”“清松办·商务洽谈”“清松办·商务会务”等服务功能区，进一步提高“集成套餐占比”，认真落实主动服务、陪同服务、助老服务等各项便民服务措施，从细节处让企业群众真正体会到办事“轻松”。改革落地以来，我市政务服务高质量发展迈上一个新的水平，企业群众满意度大幅提高。

　　三是以转作风为支撑，着力深化政务服务动力变革。坚持把严肃工作作风、加强纪律监督作为提升政务服务水平、增强改革动力的重要支撑，以构建“1+3+4”工作体系为基础，全面深化政务服务动力变革。“1”，即做实“清松办˙投诉”服务，通知在大厅设置投诉窗口、办不成事窗口、盯事在线二维码等措施，及时处理企业群众办事诉求。全程跟踪督办服务对象以口头、电话、留言或书面形式，投诉窗口人员违反办事规则或对窗口办理结果、方式有异议的事项，办理结果及时反馈给服务对象，倒逼窗口提升服务质量和办事效率；“3”，即建立政务服务“一书三令”督办机制，对未如期完成的工作或日常存在的问题由相关科室下发《整改通知书》督促整改，未在整改期限完成工作的或较为重大的工作问题，由政务中心主任或联系政务服务工作的市政府办副主任签发《黄色整改令》进行整改，对《黄色整改令》提示内容未完成整改的，由分管副市长签发《红色告诫令》，在《红色告诫令》下发后，仍未能如期完成整改工作的，由市政府主要领导签发《黑色问责令》，严格按照机制严肃问责；“4”，即探索“四度”评价机制，建立由人大代表、政协委员、群众代表、企业代表组成的政务服务“探照兵”队伍，围绕服务态度、办事速度、作风尺度、工作力度等“四度”，对我市政务服务工作开展评议评价，评议评价结果纳入各单位、窗口考核重要参考。

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