贵州：打造“贵人服务”品牌 持续优化营商环境

　　积极推进政务服务“全省通办”“跨省通办”，满足群众的异地办事需求；认真落实主动服务、陪同服务、助老服务等各项便民服务措施，从细节处提高企业群众的满意度和获得感；聘请政务大厅义务监督员，营造良好办事环境……今年以来，市政务服务中心坚持人民至上、服务为先，全力打造“贵人服务”政务服务品牌，持续优化营商环境，着眼企业群众全生命周期、全链条服务，把“贵人服务”理念贯穿到政务服务各项工作中，打造规范、便利、高效的政务服务环境，以实际工作成效提升企业群众的满意度和获得感。推动“两个通办” 方便异地办事

　　近日，在铜仁石阡缴纳医保的曾先生因工作调动至贵阳，需要办理医保转移手续。他在贵阳市政务大厅“全省通办”窗口提交申请后，工作人员杨婷及时帮他对接石阡相关部门进行办理。

　　办理医保转移手续，放在以往，曾先生需要在贵阳和石阡两地往返奔波才能办理完结，“全省通办”业务的开展，让他少跑了很多路。“不用回铜仁，很快就完成了办理，还省了不少路费，异地办事方便多了。”曾先生说。

　　“全省通办”是指依托全省各级政府服务中心通办窗口，打破区域限制，让办事企业和群众可以在全省范围内自主选择大厅，就近申请服务的业务办理方式。工作人员通过异地联动、远程办理的方式完成办理并反馈给群众、企业，通过省内各部门通力协作，让业务办理省时省力。

　　今年以来，市政务服务中心深入开展“全省通办”事项梳理和标准化工作，组织市县两级相关部门与省市场监管局等省直有关部门建立结对关系，配合编制第二批“全省通办”事项清单。截至目前，市本级已领取“全省通办”事项636项，各区（市、县、开发区）平均领取“全省通办”事项509项。

　　“市政务服务中心积极响应‘跨省通办’号召，开展省际协作，与川、渝、滇、藏实现全面无障碍的‘跨省通办’，建立省级协作机制，切实解决企业群众异地办事的难点和堵点。”市政务大厅“跨省通办”窗口工作人员李红艳说。

　　目前已发布的第一批西南五省区市“跨省通办”事项清单，包含国家要求实现通办的128项和区域特色服务20项，涉及民政、税务、交通等17个部门，涵盖户籍、医保社保、住房公积金、道路运输等方面的高频服务事项。

　　注重服务细节 群众“非常满意”

　　在市政务大厅门口，5台自助取号机一字排开，工作人员引导办理业务的群众自助取号。办事群众把身份证放在取号机刷卡处，输入电话号码，并进行人脸识别，就可以完成自助取号。“我是第一次来市政务大厅办事，没想到现在取号方式都这么先进了。”市民周先生说。

　　市政务大厅工作人员林星利介绍，自助取号机为群众提供53个部门办理事项的取号业务，并实时显示相关业务的等待人数，二次使用取号机的群众可直接刷脸取号，排到相关号码时，手机也会实时收到业务办理通知及呼叫通知。

　　采访期间，林星利热情地帮助一位老人取号，陪同她来到相关窗口前，积极与窗口工作人员沟通要办理的业务。半个小时不到，老人的公积金便提取成功，她为工作人员竖起大拇指并给出了“非常满意”的评价。

　　“助老服务”是市政务大厅为解决老年人业务办理难而推出的，由专人担任引导员，主动为前来大厅办事的老年人提供服务引导、陪同办理、资料填报等周到、贴心的“一对一”温馨服务，让老年人办理业务更省力、省时、省事。

　　市政务大厅内还设立了政府信息公开查阅点、自助开办区、免费打印复印窗口，为信息了解不完整或资料准备不齐全的群众提供便捷的服务。当群众不了解办事流程时，还可以到咨询处询问。

　　前段时间，市政务大厅开设了“盯事在线”线上平台及线下窗口。“盯事在线”服务平台目前受理四类问题，分别是“办不了”“很难办”“不给办”“协调办”，专盯企业群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，解决政务服务“难点”“堵点”“痛点”问题。

　　“针对群众反馈的问题，我们会及时根据职责分工，将任务转派给相关进驻单位窗口或联系相关部门对接处理，持续跟踪督办，真正做到件件有回音、事事有着落。”“盯事在线”窗口工作人员魏英群说。

　　推行“好差评” 提升服务质效

　　在市政务大厅，多渠道覆盖的“好差评”服务随处可见。办事群众可以通过政务服务网、实体大厅、短信、移动端等线上线下多种方式对窗口、人员、办件进行“一次一评”“一事一评”，对政务服务行为进行实时有效评价。

　　今年以来，市政务服务中心全面开展政务服务“好差评”工作，安排专人负责政务服务“好差评”系统的日常管理，每天定时登录查看线上评价信息，及时核实、分单、督办，确保差评意见得到及时复核整改。

　　同时，建立科学的绩效考评机制。将考核制度与“好差评”工作相结合，“好差评”情况纳入部门和窗口工作人员个人的绩效评估，倒逼窗口工作人员转变作风，不断提高综合业务能力和服务水平，从而推动政务服务质量不断提升。

　　今年1至7月，贵州政务服务网“好差评”系统中，贵阳市总评价4357421次，其中好评4341874次。

　　当下，市政务服务中心正大力开展作风整肃，强化对大厅进驻窗口人员作风纪律、办事规范、服务效能、制度执行等方面的监督管理，打造廉洁高效的政务服务队伍，不断提高综合业务能力和服务水平。

　　近期，市政务服务中心聘请了一批来自不同领域、业务办理需求量高的企业和群众代表等作为政务大厅的义务监督员，通过日常业务办理及时对政务服务工作提出建议，加大监督力度，持续优化营商环境，提升政务服务能力和水平。

　　“义务监督员将紧紧围绕政务大厅的办事效率等多方面多渠道客观反映问题并及时提出合理建议，助力营商环境优化和政务服务高质量发展。”市政务服务中心业务处处长刘峰说。

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