日前，青岛市政府办公厅12345政务服务热线(以下简称“青岛12345热线”)被全国妇联授予2019年度“全国三八红旗集体”荣誉称号，这不仅是2019年度青岛市唯一获此殊荣的集体，也是全国12345热线系统唯一入选的单位。
青岛12345热线，前身是市长公开电话，隶属于青岛市政府办公厅，成立于1989年，是全国最早成立的热线之一。12345热线服务团队中女性占85%，是名副其实的巾帼团队。自成立以来，12345热线在市政府办公厅领导下，认真贯彻落实市委市政府决策部署，坚持改革创新发展，逐步由最初“一部电话、一支笔、一个本子记到底”的单一服务模式成长为专业化、规范化、开放型的全市重点政民互动平台，每年为群众协调解决诉求事项数以百万计，受到社会各界广泛关注和普遍赞誉，被喻为我市“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手”。今年3月5日，省委常委、市委书记王清宪走访慰问12345热线时指出：“12345热线是党和政府倾听群众心声的窗口，也是联系服务群众的重要通道，你们的声音能温暖千家万户。”
30多年来，团队成功打造了“12345—倾听与服务”品牌，斩获全国五一巾帼标兵岗、全国团建优品、全国十佳热线、中国“金音奖”、省三八红旗集体、省青年文明号等一大批国家和省、市级荣誉，热线服务案例被《人民日报》、中央国家机关工委《紫光阁》杂志等刊载推广。去年，热线大数据分析“12341”工作法入选“中国电子政务服务优秀案例”，“一条连心线，服务践党性”党建品牌荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”。热线团队涌现出了省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物、市三八红旗手标兵、巾帼最美奋斗者等一大批先进典型。
整合政务热线资源，打造一流为民服务平台。12345热线自成立以来，不断拓展受理渠道，持续整合全市非紧急类政务服务热线，2019年又将各区市热线全部整合到了12345热线平台，建立了集12345热线、微信公众号、市长信箱、政务短信等多个政民互动渠道于一体的融合型、智能化政务服务热线平台，形成了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动的全市“大热线”格局，实现了为民服务更加集约、规范、便捷、高效。除上述渠道外，12345热线还承担了国务院“互联网+督查”、省政务服务热线、人民网市长留言板、问政山东、问政青岛等渠道受理事项的办理工作。今年截至目前，12345热线共受理市民来电来信340余万件，单日最高受理量达35000余件。
聚焦群众满意目标，热线服务连通党心民心。政务热线的生命力在于解决问题，热线服务的目标是让群众满意。自成立以来，12345热线坚持三十多年如一日，全年无休、分秒在岗，时刻与市民保持零距离沟通，为公众提供心贴心服务，尽心尽力地保障市民来电“一呼即通、一呼百应、一呼管用”，在党委政府和人民群众之间搭建起了一条“连心线”。尽管每天承受着较大的心理和工作压力，但面对群众的操心事、烦心事、揪心事，热线话务员始终以将心比心的态度、真诚温暖的话语和实实在在的行动服务群众，尽最大努力让群众满意。热线好使不好使，关键看落实。在抓群众诉求事项落实方面，近年来，12345热线积极拓展思路，紧盯“十五大攻势”等中心工作，在加强常规督办的同时，积极推行“接诉即办”、“一诉一码”追溯、工单直派等工作机制，组织发起了“热线为民服务攻势”、“十大民生领域管理服务提升行动”，与人大、政协、纪检监察等机关以及问政青岛、行风在线、直通12345等媒体栏目加强协同监督，合力推进办理，千方百计让群众合理诉求事项得到及时有效落实。
围绕中心服务大局，热线勇担重大保障任务。12345热线在做好常态化服务保障的同时，还先后承担并顺利完成了2008年奥帆赛、2018年上合峰会、2019年庆祝人民海军成立70周年海上阅兵等重大活动的保障任务，今年更是承担起了疫情防控举报电话和“三我”活动受理主平台的保障重任，在特殊时期运用特殊打法体现了特殊作为。今年春节开始，面对疫情严峻形势，12345热线作为典型的人员密集场所，顶着内部防控的巨大压力，毅然担负起了全市疫情举报电话职责，建立受理专席，开通心理热线，畅通网上12345受理渠道，每天24小时为市民疏导情绪、解疑释惑、排忧解难，以热线温度、速度和力度高效地回应市民咨询和诉求，用尽职尽责的实际行动，为市民在“风雨”中架起了一道希望的“彩虹”。全市“三我”活动开展以来，12345热线作为受理主平台，主动冲在第一线，融合各民声倾听渠道，携手市委党校、市社科院等单位组织开展了“博士接话日”、党校学员“我当一天接话员”等一系列体悟实训特色活动，在认真倾听民声民意的同时，及时准确地向群众传递党和政府的声音，出色地充当起了社会情绪的“出气筒”“减压阀”“缓冲器”，让“爱青岛”真正发乎于心、体现于行。
充分挖掘利用数据资源，积极发挥参谋助手作用。12345热线一直致力于深入挖掘利用热线丰富的数据资源，联合“第三方”专业机构，构建了热线大数据采集分析机制，按照“以点带面、点面结合、点深面广”的思路，用活用好热线数据，以“数”为据辅助市委市政府决策。去年以来，围绕“十五大攻势”、营商环境、民生保障等方面的重点、难点、痛点、堵点问题，深挖细用热线数据，为提升我市经济社会发展和社会治理水平提供了有力参考，12345热线也实现了由“面上服务”向“深度服务”、由“被动服务”向“主动服务”、由“个案式服务”向“规律化服务”的转变，真正发挥了社情民意的“晴雨表”、机关作风的“反光镜”、领导决策的“信息源”作用。今年，12345热线与市委党校、市社科院合作创办的咨政报告《12345决策参考》，受到市委市政府重视，进入决策视野。
不断加强规范管理，热线团队建设日益提升。青岛市政务服务热线是一个充满朝气和活力的团队，平均年龄26岁。近年来，12345热线按照“半军事化+人性化”的思路，通过服务外包方式，对热线团队实施规范化管理，建立了党支部、团支部、工会、妇委会等党群团组织，健全了热线管理制度体系和热线文化体系，关注关心关爱热线团队每一个人，引导团队塑造甘于吃苦、甘于奉献、敢打敢拼、敢为人先的热线品格，树立正确的价值观和事业观，增强团队的活力、凝聚力和战斗力，营造了团结向上、风清气正的团队环境氛围。主动融入全市“学深圳、赶深圳”的大潮，以“三化一型”为标准，加大团队教育培训力度，全方位提升了团队整体素质和为民服务水平。
入选“全国三八红旗集体”是青岛12345热线的新起点。下一步，12345热线在市政府办公厅领导下，将立足这一新起点，认真贯彻落实市委市政府决策部署，沿着“目标争第一、服务品牌化、手段智能化”的路子，在为民服务的征途上，不忘初心，牢记使命，燃烧激情，持续奋斗，为青岛加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市贡献热线力量。
