7月22日，山西省政府新闻办举行新闻发布会，邀请有关部门负责人介绍了我省12345政务服务热线整合建设有关情况。
今年初，省行政审批服务管理局、省政务服务中心克服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级12345热线整合建设工作。今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行。其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。
这不仅解决了各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，而且为群众提供了“一站式服务”，从而让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。
山西省12345政务服务热线具有规范、高效的工作流程。
受理环节，12345政务服务热线坐席人员要保证接通率达到95%以上，并对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众。
分派环节，审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结。对于各部门未按时办理的工单，12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理。
此外，12345热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意。对于不满意工单，12345热线将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。
自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。
附1：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
附2：国脉政策通（又名“国脉一体化惠企政策服务平台”），是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求，打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心，提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化，从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造，实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策红利更好发展。截至目前，该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用，获企业群众普遍好评。
