为提高广州12345热线事项受理转派效率,实现热线事项从受理到承办的无缝衔接,热线中心于今年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同,压缩了热线内部流转环节,工单受理、转派同步完成。目前,市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单,市民诉求办理更加规范高效。

  一是标准化与信息化结合,市民诉求实现热线内部“零”流转。热线中心在总结标准化经验的基础上,进一步梳理事项办理职责、再造办理流程,制定事项承办部门的识别规则,升级热线系统,实现事项与承办部门自动匹配。以往,话务员手动记录形成工单,再经人工审核后派发给承办单位办理,一般在热线内部流转时长约为3小时。利用智能派单工具后,话务员填写完工单,由热线系统直接将热线工单分发至所属部门,由3小时调整至实时派发。

  二是分步实施,逐步提高智能派单覆盖面和精准度。在对去年转派工单全量分析的基础上,热线中心首批选取了转派工单占比高、初次转派准确率高的10类事项作为试点开展智能派单,并根据试点情况逐步复制推广。经过4个月试点推进,市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单,事项覆盖率达18%,办理部门涉及人社局、城管委、教育局、环保局、银行、学校等共41个部门和11个区政府。共有10.17万件工单采取智能派单方式办理,占当期热线工单总量的16.7%,派单准确率为98.85%,较实施前提高了2个百分点。

  下一步,热线将继续积极推动部分工单量大、标准化程度高的区、市直部门开展智能派单工作。借助标准化、智能化方法,优化工单流转环节,为市民诉求办理提速增效。


       附1:国脉“一网通办”核心支撑系统(GDBOS),助力数字政府建设

  数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”(GDBOS), 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构,围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路,为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式,可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县(区)不同层次需求,支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级,全面提升政务服务能力,夯实数字政府基础,为国家治理能力现代化提供重要支撑。

  依托"产品+数据+标准"框架,构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系,无缝衔接既有业务系统,有效驱动政务服务整体运作:①落脚在“办成”,把政务数据归集到一个功能性平台,企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项;②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力,并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。

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  附2:国脉政策通(又名“国脉一体化惠企政策服务平台”),是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求,打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心,提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化,从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造,实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”,依托政策红利更好发展。截至目前,该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用,获企业群众普遍好评。

责任编辑:星空