2018年7月31日，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求2019年年底前国家政务服务平台上线运行，2022年底前全面实现“一网通办”。全国一体化在线政务服务平台，由国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）、各地区政务服务平台组成，国家政务服务平台是总枢纽，国务院有关部门和各地区政务服务平台是具体办事服务平台。
在全国政务服务部门和单位齐心努力下，2019年5月31日，国家政务服务平台--“中国政务服务平台”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上线试运行，与46个国务院部门、31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的政务服务平台实现全面对接。标志着我国一体化在线政务服务模式正式开启，我国开始进入全面、集约、高效的政务服务时代。
值此《指导意见》发文迎来一周年之际，对试运行中的“中国政务服务平台”进行评测研究，不仅是对“中国政务服务平台”意见征集的响应，也有助于把脉互联网+政务服务发展动向，为各地持续推进政务服务优化与平台建设、放管服改革和政府数字化转型等提供思路、方向和决策参考。
一、平台背景
1、国家重大战略部署的需要
党中央、国务院高度重视“互联网+政务服务”发展，自2016 年全国两会首次提出“互联网+政务服务”，“互联网+政务服务”已成为各级政府在深化改革背景下主动顺势而为的重要举措，是政府治理和服务模式创新载体，并被纳入国家发展战略体系。国家层面先后出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《关于进一步深化“互联网+政务服务” 推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等系列重要文件。
但从全国来看，“互联网+政务服务”推进过程中还存在顶层设计不足、标准规范不强、互联互通不畅等问题。为解决各地区各部门在“互联网+政务服务”推进中的难点、堵点、痛点问题，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，从全局高度对我国在线政务服务进行体系化设计，中国政务服务平台建设是我国“互联网+政务服务”建设迭代升级的必然要求。
2、适应企业和群众办事需求
经过多年发展，“互联网+政务服务”在全国已形成普遍共识、积累了许多宝贵经验，并逐步从分头建设、分散管理模式向共建、联动、共享模式转变。但在各地区各有关部门政务服务平台建设取得积极成效的同时，平台建设管理分散、服务系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同薄弱等问题仍较为普遍，办事“难、慢、繁”还不同程度存在，政务服务整体效能不强，与人民群众日益增长的一体化、个性化、便利化的政务服务需求尚存差距。
加快构建中国政务服务平台，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平，不仅有助于全面推进政务服务“一网通办”，也将为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
3、“放管服”改革的深化落实
党的十八大以来，我国政府深入推进“放管服”改革，李克强总理在多次会议上不断强调“放管服”的重大意义，并号召要以极大努力推动这一改革纵深发展。我国“放管服”改革取得明显成效, 方便了企业和群众的办事创业, 极大激发了市场活力和社会创造力。但同时也要看到, “简政放权、放管结合、优化服务”还存在很大的改革空间。大数据时代，公共产品和公共服务必须逐步从“供给导向”向“需求导向”转变、从重“服务覆盖”向重“服务体验”转变、从“被动提供”向“主动提供”转变。中国政务服务平台正是大数据时代公共服务的典型产品，是政府“放管服”改革深化落实的重要举措。中国政务服务平台建设是推进信息系统跨部门、跨地区、跨层级整合的重要举措，是推动信用、人口信息等领域数据共享的重要手段，是落实简政放权、放管结合、优化服务改革的重要抓手，也是一场涉及理念、体制机制、工作方式的深刻变革。
4、平台建设已具备良好基础
党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院部署，深入推进“互联网+政务服务”，加快建设政务服务平台。根据最新数据显示，全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团、40多个国务院部门均建设了政务服务平台。其中浙江、广东、贵州等地区构建了省市县乡村五级网上政务服务体系，30个地区构建了省市县三级以上网上政务服务体系。
可见，“互联网+政务服务”已在全国形成良好工作格局，政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑和各地区各有关部门创新政府管理、优化政务服务的新方式、新渠道、新载体，也为中国政务服务平台建设提供了坚实基础。
二、主要服务
作为全国性质的政务服务网，“中国政务服务平台”为实现事项标准化和政务数据有效流动，构建了统一的政务服务标准体系，主要为企业和群众提供身份认证、证照服务、事项服务、投诉建议、好差评、用户服务、搜索服务“七统一”服务。
1、统一身份认证--“一次认证、全网通办”
统一身份认证，让拥有同一账号密码的用户可以登录其他支持统一认证服务的应用系统，管理人员也可以统一集中管理各个应用系统上的用户，不仅大幅便利了群众和企业办事，也可大大提高政务服务质量和管理水平。
中国政务服务平台就实现了统一身份认证，经测试，个人用户可通过用户名/手机号/身份证进行注册登录，还能使用支付宝、微信、电子社保卡账号进行登录；企业用户则可以用电子营业执照扫码登录，成功注册登录后即可通达已对接的全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团、40多个国务院部门政务服务平台进行事项办理，实现“一次登录，全国漫游”，避免提交大量证明材料，也解决了群众在不同平台反复注册、重复登录，进多站、跑多网等问题。
2、统一证照服务--“互认共享、办事少跑”
随着“互联网+政务服务”时代的到来，电子证照作为具有法律、行政效力的电子文件，日益成为企业和个人办事的主要电子凭证。以往的政务事项办事中，由于信息系统未打通，不同区域、不同层级、不同部门间的电子证照信息未实现共享，且不互认，给群众企业办事带来极大的不便。
国家政务服务平台依托统一的电子证照共享服务系统，实现了电子证照跨地区、跨部门共享。经测试，个人成功注册后，个人中心将集合身份证、社保卡等多个证件。真正解决了企业和群众办事提交材料、证明多等问题，为群众办事减证明、减材料、减跑动提供有力支撑。
3、统一事项服务--“统一标准、一网通办”
众所周知各省市和部门都有许多政务服务事项，此前由于没有全国性质的事项服务标准，各省市和部门都是按照地方或者部门的实际情况进行事项标准化，这就造成了全国有多种事项标准，以至于办理同样一件事情，各地方需要的材料不同、办理时限不同、服务部门也可能不同。
中国政务服务平台的建设大力推动了全国政务服务事项标准化建设，各地按照国家相关政策文件要求加大力度对政务服务事项进行标准化处理，并加紧实现政务服务事项库与全国一体化在线政务服务平台的对接，从而支撑不同地区服务事项无差别办理和全国范围内“一网通办”。
4、统一投诉建议--“统一渠道、建言献策”
互动交流渠道是政民互动的必备通道，群众企业的投诉与建议能够更真实反映政务服务中存在的问题和需求，能够助力服务质量的提升，而统一的投诉建议渠道能够更及时、集中获取群众企业的反馈信息。
中国政务服务平台就开设了全国统一的投诉建议通道。实名认证用户可以通过该渠道对46个国家部委及全国31个省（市）和新疆生产建设兵团的政务服务相关事宜进行实名和匿名投诉、建议。相关管理部门能够及时获取群众企业意见，第一时间督促对应部门和地方查明原因、积极整改，促进各地政务服务不断优化。
5、统一“好差评”--“统一评价、提质增效”
评价是改良服务能力的催化剂，是转变作风的压舱石，通过评价，能够找出政务服务过程中的薄弱环节，有效的促进服务能力的改善和提升。
中国政务服务平台提供的统一好差评服务能够让用户在办理政务事项的同时，及时通过该服务综合服务能力、服务态度、服务效果等对办事服务进行“好差”的在线评价。这看似“一键点击”的小事，却真正体现了政府服务理念的深化，极大促进了服务流程的优化和服务质量的提高。
6、统一用户服务--“专属空间、定制服务”
每位用户均有不同的需求和使用习惯，而基于用户需求提供的专属空间能够极大的提升用户的归属感和获得感。同时提供用户使用记录和互动记录，能够方便用户跟踪和了解办事的进展，掌握相关情况，做到心中有数。
中国政务服务平台为企业和群众打造了专属个人空间，统一的用户服务集合了用户的个人基本信息和关联证照，而且依据用户的在线行为和操作，将办件、咨询、投诉、收藏、足迹、评价、建议、纠错等信息进行了汇聚。
7、统一搜索服务--“一键查找、精准定位”
中国政务服务平台作为全国性的政务服务门户，服务事项、服务内容等数量众多，高效、精确、快速的搜索渠道必不可少。中国政务服务平台整合了全国政务服务信息，提供了统一的检索入口，用户可以通过关键词搜索全国的政务服务信息，还能进行省、市、县（区）的地区选择，更加精准查询相关办事服务；此外，还提供了热门搜索推荐，真正实现全国范围内政务服务事项和服务的“一键查找”。
三、主要成效
1、初步形成“14+2+2”系统框架
中国政务服务平台由国务院办公厅主办、国务院办公厅电子政务办公室负责运行维护，主要面向群众和法人提供政务服务及便民服务。为了提升平台对群众和法人的服务能力，扩大用户的接入渠道，降低用户使用成本，让用户随时随地享受政务服务平台带来的便捷与服务。
围绕一体化政府服务要求，中国政务服务平台已形成了“14+2+2”系统框架：①“14”个应用体系，包括服务门户、工作门户、移动端应用（APP）、政务服务评估系统、事项管理系统、电子监察系统、统一身份认证系统、统一电子印章系统、国家电子证照共享系统、安全保障系统、安全运维系统、资源共享服务中心、政务服务大数据分析系统；②“2”个云服务平台，指私有云平台和公有云平台；③“2”个移动小程序，即支付宝小程序和微信小程序。
2、直通“32+46”部门与地方服务
为了满足用户一站登录和一网通办的需求，实现全流程、全领域事项的网办，提升用户获得感，中国政务服务平台大力开展事项标准化和数据融通等通过，打造一个全面、集约、高效的政务服务平台。
根据《意见》要求，2019年底前各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门政务服务平台与国家政务服务平台对接。从当前情况来看，中国政务服务平台已提前完成了任务要求，目前全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团、46个国务院部门均建设了政务服务平台，为一网通办奠定了重要的基础。其中，30个地区构建了覆盖省市县三级以上的一体化网上政务服务平台。
3、实现与多个信息系统的对接
以往各省市政务服务平台的系统无法互通，各部门与各部门的数据无法共享，造成了用户办事反复提交材料、反复跑腿，给用户带来不必要的办事成本，带来不必要的麻烦。《意见》指出要加快建设全国一体化在线政务服务平台，整合资源，优化流程，强化协同，着力解决企业和群众关心的热点难点问题，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变。
在与全国重要政务服务系统的对接工作上，中国政务服务平台目前已完成人口和可信认证平台的对接、法人库和电子营业执照库的对接、社保卡库及电子社保卡的对接、投资项目审批、公共资源交易和信用信息平台初步对接、出入境身份认证平台对接、互联网第三方平台的对接（支付宝、微信）；此外异地医保结算平台、工程建设项目审批管理系统及其他专项系统的对接工作仍在进行中，未来还将与更多的信息系统实现对接。
4、服务用户量多，数据流动性强
根据最新数据显示，中国政务服务平台自今年5月底上线试运行以来，累计访问浏览量约1.25亿次，实名注册用户839万，为地方部门提供实名身份核验服务2678万次，电子证照调用共享服务218万次。另从平台数据来看（2019年7月23日），共计事项实施清单近200万项、汇聚政务服务办件4989万多件。
5、服务覆盖面广，极大满足需求
衡量政务服务好坏不仅在于渠道的便捷度，更在于服务的全面性，一方面要提供用户急需的服务事项，另一方面要提供办事热度高。从中国政府服务平台PC端来看，平台围绕个人办事服务提供了生育收养、户籍办理、民族宗教、教育科研等30多类个人服务；同时针对法人办事需求和特点，提供了涉及企业全生命周期的服务，包含设立变更、准营准入、年审年检、税收服务、人力资源等30多类服务， 此外中国政务服务平台还提供针对用户呼声较高，实际应用效果较好的便民服务，共计800多个，包含法律法规、环境气象、交通出行、教育考试等近20类。
应用拓展方面，中国政务服务平台在小程序还提供了疫苗查询、ETC助手、社会助手、生活服务等热门城市服务，而服务内容还在不断增加。可见国家政务服务平台将越来越成为群众和企业办事的总入口。
6、多样化服务渠道基本形成
中国政务服务平台秉持用户至上的原则，只要用户在哪里，服务渠道就延伸到哪里。针对不同互联网用户群体的使用习惯，中国政务服务平台在做好政务服务门户的基础上，还布局了社交、金融、移动终端，提供小程序（微信、支付宝）、移动政务APP（安卓、IOS），极大方便了群众企业的服务需求，将中国政务服务平台的服务能力不断拓展，打通政务服务和便民服务最后一公里，让群众享受无处不在的政务服务。
四、几点建议
1、服务事项整合度大，还应做到“应上尽上”
根据《意见》要求，2020年底前各省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上。截止2019年7月23日，中国政务服务平台共整合包含部委和地方政府的政务服务事项199万多项。
建议中国政务服务平台以及其他部门、各级政府按照国家相关要求，继续加大力度做好政务服务事项的标准化工作，加快事项整合上线工作，确保服务事项“应上尽上”。
2、数据资源有效整合，还应做到“互联互通”
政务服务能力好坏在于服务的可用性，而服务可用是建立在数据互联互通基础之上。中国政务服务平台目前已实现人口库、法人库、社保卡、互联网第三方平台等的数据整合，极大降低了用户获取政务服务和便民服务的成本，未来随着更多数据的不断整合和接入，数据服务能力将进一步提高。
建议中国政务服务平台加快数据资源汇聚的深度和广度，加强与各部门和各级政府部门的数据对接，实现高效流动、双向互动，做到数据资源“互联互通”。
3、在线办理事项较多，还应做到“一网通办”
截止2019年7月10日，中国政务服务平台已对接国家部委及地方政府的政务服务平台，以北京、上海、广东的个人办事事项为例，1686个个人服务事项中有602个支持在线办理，在线办理率近40%。且每天都有新的政务服务事项实现对接与在线办理，“一网通办”的局面逐渐形成。
建议中国政务服务平台在现有平台架构和标准上，加大对全流程网办的支持力度，做大政务服务网办广度，做深政务服务层级，最大限度实现全流程网办和“一网通办”。
4、动态监管不断优化，还应做到“动态考评”
中国政务服务平台通过用户体验监测系统和政务服务评估系统，对服务过程中存在的问题予以及时发现、纠正、考核，实现平台动态管理和考评；同时，提供自上而下的投诉与建议渠道，进一步拉近与用户的距离，悉心听取用户建议，让用户参与平台建设，不断提升服务水平和能力。
建议中国政务服务平台加大对全网的监测和考评力度，制定科学合理的考评机制和体制，加强对各级政府服务事项接入量、办理率、办理满意度、用户数等动态考评及可视化展示，并将评估结果纳入各部门和地方政府绩效考核，做到有制度、有方法、有工具、有落实，实现“动态考评、数据展示”；另外发现问题的同时要积极制定解决方案，不断优化及改进。
5、数据安全不断强化，还应做到“牢不可破”
目前，中国政务服务平台已接入安全保障系统、安全运维系统，且制定了一些规范标准，但大量的政务数据聚集于此，数据安全存在较大风险。
建议中国政务服务平台：一是要做好信息管理和安全的相关制度，对重要数据要及时进行备份和加密处理；二是要做好相关部门的培训和监管工作，形成全国政务服务信息安全一张网；三是要强加信息安全的技术防控体系，防止不法分子利用系统漏洞窃取国家机密；四是要做好相关企业的认证和管理工作，对关键岗位做好保密措施；五是要做好信息安全应急预案，进一步降低信息安全带来的风险和损失。全方位多角度筑牢平台建设和网络安全防线，确保政务网络和数据信息安全。
6、宣传推广持续强化，还应做到“上下融合”
中国政务服务平台自试运行之日起，已在全国各级政务服务平台刊登平台试运行公告，同时联合国内权威媒体发表上线公告及相关介绍，极大提升了中国政务服务平台的知名度，上线不到2个月已有839万实名注册用户，充分说明中国政务服务平台的影响力正在形成。
建议中国政务服务平台建立线上线下宣传方案，线上，充分利用各级政府门户网站、互联网新媒体建立宣传矩阵，传播平台宣传片、平台动态等内容。线下，一是借助遍布全国的政务服务大厅、服务终端、合作网点等，通过宣传片播放、渠道切入、宣传材料投放等方式实现平台的快速普及；二是围绕政务服务、部门问政等主题，开展各类培训宣传活动，进一步提升中国政务服务平台品牌影响力。
五、结语
中国政务服务平台的上线，标志着一个集约化、大一统、强服务的政务服务时代的到来，为各地统筹建设一体化政务服务平台提供了规划蓝本和参考模型；也标志着各地政府政务服务一体化建设正式进入建设高峰期，由其确立的“七统一”服务体系将在更多地方生根发芽。相信随着信息系统的不断打通、数据资源的全面共享、政务服务事项的不断对接、服务流程的不断优化……中国政务服务平台的服务能力将持续提高，一个集大成的国家一体化政务服务平台即将到来。
作者 |洪琼、秦鹏
职务 |湖南国脉原道研究员
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