市政府办公厅近日印发《青岛市政务服务热线整合工作方案》，将按照“实事求是、分步推进、分类实施、协调联动”的原则，整合目前独立运行的部门和区(市)非紧急类政务服务热线。整合后，各级各部门原则上不再新设其他政务服务热线。
根据《工作方案》，以“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，加快建成全市统一的12345政务服务热线，形成全市政务服务热线“一号对外、统一受理、分级办理”的运行模式，并实现与省政务服务热线及有关政务服务平台互联互通。实现全市热线工作“统一规划、统一体系、统一机构、统一标准、统一服务、统一评价”的目标，形成全市“大热线”发展格局，为实施城市“大治理”提供保障。
整合各区(市)政务服务热线，统一由市政务服务热线平台受理。为各区(市)原政务服务热线号码设立3个月过渡期，通过呼叫转移方式，与12345号码双号并行、统一接听。过渡期后，各区(市)原政务服务热线号码撤销。整合后，各区(市)仍承担市政务服务热线转办事项的办理、回访、答复、反馈等工作。
将目前设在市政务服务热线的96333电梯应急处置服务平台划归市电梯安全应急和监控中心(设在市质监局)，经核定的接话座席数、服务外包话务员数、建设及运行经费等一并划转。
参照省级热线整合方式，将12319城管服务热线、12329住房公积金热线、12330知识产权热线、12333人力资源社会保障热线、12348法律服务专线、12366税务热线，作为市政务服务热线分中心，与12345政务服务热线并行接听、互联互通。
采取全业务服务外包方式，组织开展市政务服务热线整合及后续运行、管理等工作。外包服务供应方负责提供接话及配套场所、升级热线系统平台、配置外包话务员、保障外包话务员工资待遇、规范实施后续运行管理等工作。
按照全市政务服务热线整合后新的运行体系，规范热线受理范围、办理流程、督办追责、数据运用等工作，完善工作机制，切实提高热线事项的办理质量，确保群众来电反映事项事事有着落、件件有回音。加大受理督办考核工作力度，大力开展大数据分析，建立第三方评价机制，着力实施标准化服务，不断提升热线服务质效。
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