党的十九大报告明确指出：“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”“互联网+政务服务”是政府利用互联网思维、技术和资源实现融合创新，推动政务服务转型升级，为企业和居民提供便捷、高效的政务服务。推进“互联网+政务服务”是加快转变政府职能、深化“放管服”改革、提高政府服务效率、建设人民满意的服务型政府的关键环节，是优化投资环境、推动创新创业、激发经济社会发展动力活力的战略举措。近年来，广西大力推进“互联网+政务服务”，着力打造网上政府，行政效能有了很大提高。但“互联网+政务服务”毕竟是新生事物，在其发展过程中还存在一些问题，需要借鉴外地先进经验，研究提出切实可行的解决措施。
打造网上政府正当其时
随着大数据、云计算、物联网和移动互联网等新一代信息技术的日益兴起和广泛运用，“互联网+”渗透到经济社会发展各领域，“互联网+政务服务”应运而生。国务院总理李克强在2015年《政府工作报告》中首次提出“互联网+”的概念，同年7月国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，将“互联网+”益民服务列入11个方面的重点行动路径之一。2016年3月，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“互联网+政务服务”，要求“大力推进‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。2016年4月，国务院办公厅转发国家发改委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》。2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，提出从优化再造政务服务、融合升级平台渠道、夯实支撑基础三个方面推进“互联网+政务服务”。2017年1月，国务院办公厅正式印发《 “互联网+政务服务”技术体系建设指南》，指导全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计。
近年来，按照国务院的部署和要求，广西制定工作实施方案，落实具体推进措施，着力打造全方位“互联网+政务服务”，网上办事水平居全国前列。在全国率先提出以互联网为依托、数据资源为核心要素、信息技术为内生动力、融合创新为典型特征的网上政府建设，率先形成全区统一的政务服务信息化体系，率先在省(区)级政府门户网站公布各市各部门加快推进网上政府建设工作目标任务汇总表。截至2016年底，自治区政府电子政务数据交换与共享平台共联通143家单位。从2017年8月起，试点推行企业和群众办事“网上申办、智能审批、电子结果”的新型互联网办事模式，24小时全天候提供网上政府服务。试点成功后，将从2018年起在全区全面铺开，实现智能审批、智能审管全覆盖。到2020年底，建成覆盖全区的网上政府体系。
“互联网+政务服务”工作量大面广，不仅是技术变革，更是理念、体制、管理等层面的深刻变革，在推进过程中必然遇到新问题、新挑战。对“互联网+政务服务”认识存在偏差，“互联网+政务服务”应用推广遇到思想障碍。体制架构条块分割，存在信息共享业务协同难、业务优化流程再造难、层次差距大上下联动难等问题。“放管服”改革仍不到位，行政审批效率有待进一步提高，政府管理和服务中介不规范、不作为、不透明的问题仍然存在。广大农村尤其是贫困地区信息化建设水平不高，资金紧缺，人才匮乏，“互联网+政务服务”向村镇延伸遇到很大障碍。为此，要针对这些现实问题，按照相关标准规范，打造信息共享和业务协同平台，构建“纵向到底、横向到边”的实体大厅、自助大厅、网上大厅和移动大厅，全面提升网上办事的服务能力和水平。
佛山市网上政府的经验借鉴
广东省佛山市资源相对匮乏、政策优势不够明显，其竞争力主要依靠改革创新创造优质高效的政务和营商环境。作为广东省开展新一轮深化行政管理体制改革的唯一试点城市，佛山市在“互联网+政务服务”方面进行了卓有成效的探索，逐步形成“网上大厅办事为主、自助终端办事为辅、实体大厅办事为补”的创新服务模式，其经验值得广西借鉴。
（一）四级行政服务实体网点实现全覆盖
市、区、镇（街）、村（居）四级共建成762个行政服务中心，并在工业区、外来人口密集区探索建立服务点，实现服务中心全覆盖。市、区两级部门的审批服务职能整体进驻同级行政服务中心，并向窗口充分授权到位；区级职能部门事权下放或服务延伸到镇（街）的事项，统一进驻镇（街）行政服务中心办理；各镇（街）将政务服务领域与群众日常生产生活密切相关的服务事项，延伸到村（居）行政服务中心办理。建设行政服务中心GIS服务网点地理导向系统，将各网点所处位置、交通方式、服务事项、办事指南、联系方式等在互联网发布，企业、市民15分钟范围内即可获取便捷的政务服务。
（二）网上办事大厅实现24小时服务
市政府成立领导小组，把网上办事大厅建设列为市政府主要领导亲自督办、各部门一把手具体抓的“一号工程”。市纪检监察部门全程跟进督办，对于网上办事工作不符合要求的予以通报批评并限时整改，情节严重的予以问责。网上办事大厅依托行政审批电子网络一体化平台，实现“网上统一申报受理、统一反馈进度、统一监督效能”，统一审批要件标准、流程标准。设置网上申报服务点，提供录入、扫描、打印等便民设施，安排专人引导群众在网上办理业务，推行网上预约办事、网上优先办事。市、区两级接入网上办事服务事项5000多项，所有审批事项100%接入网上办事大厅，一级办事深度达到98%，二级办事深度达到94%，三级办事深度达到24%。
（三）全面推广“市民之窗”，开发手机网上办事终端
统一研发“市民之窗”自助服务终端，与网上办事大厅互联互通，在南海区、禅城区率先推出使用，2013年底前已在所有村（居）行政服务中心及人流量大的公众场所配备自助终端，逐步形成“网上大厅办事为主、自助终端办事为辅、实体大厅办事为补”的创新服务模式。南海区自主研发、全省首创的手机版网上办事终端，与网上办事大厅对接，500多项服务事项可手机办理，市民可在手机上完成行政审批事项申报以及相关资料、证照的电子化采集和提交，还可以进行网点查询及定位。
打造广西网上政府的建议
（一）全面实施政务服务“六个一”工程
“一张网”统一政务服务网上入口，将政务咨询、投诉、查询、办事、评议等服务集成到这张“网”上来，逐步让实体大厅办事过渡到网上大厅办事，打造一个无时不在、无处不在的政府。“一个窗口”统一政务服务实体大厅入口，依托广西全区政务服务中心网点，借鉴银行、电信业服务模式，打破部门、区域、层级界限，实现网点式的、统一的、标准的窗口服务。“一条热线”统一政务服务呼叫入口，整合政府各部门咨询、投诉服务热线，建设全区统一的12345政务服务呼叫中心和办件流转指挥中心。“一个终端”依托信息网络技术延伸政府服务，打造服务终端，为网上办事和实体大厅办事提供辅助支撑，方便企业群众自助服务。“一套标准”统一全区办事标准，减少审批办事自由裁量空间，实现政府办事“傻瓜式”服务和“无差别”办理。“一个后台”实现“一张网”“一个窗口”“一条热线”“一个终端”的支撑保障，依托现代电子网络技术搭建供政府各级各部门工作的一体化管理平台，并基于这个平台建立起政务服务综合指挥调度中心。通过实施“六个一”工程，实现服务前移、简化办事、资源整合，提高政务服务效率。
（二）创新服务整合、职能整合、流程整合的体制机制
推动各部门整合集中内部审批服务职能，把审批服务事项统一集中到一个内设科室和首席代表，建立前台（综合服务窗口）与后台（各部门）相对独立又紧密联系的服务机制，为综合服务提供支撑保障。推动各部门以“客户服务”为导向，将跨科室、跨部门、跨层级、跨区域的办事流程按集中、并联、联合的方式进行重组再造，简化办事程序。在公布广西全区统一的行政审批项目目录的基础上，对每一项行政审批事项均编制、优化和再造一个完善的操作规范和流程图，明确审批项目名称、审批主体、审批条件、申请人需要提交的申请材料目录、法定和承诺办结时限、收费标准和依据、咨询投诉电话以及流程图等，并对外公开，无法律法规依据的一律取消。规范网上审批事项，推进全流程网上办事，逐步实现各级行政审批业务统一编号、统一用户登录、统一网上申办、统一进度查询、统一结果反馈。
（三）构建完善的政务服务技术支撑体系
依托电子联网的政务服务体系，加快行政审批网上办事大厅建设，推进广西全区行政审批项目标准化工程建设与应用，逐步试行网上预约、咨询、审核、审批。充分发挥政府网站和信息公开统一平台的作用，进一步加强政府网站建设和管理，积极探索微信、微博等新技术的应用，全面推进网上政务服务中心建设。探索建立全区政务服务数据中心，初步实现全区数据大集中，并在此基础上建设基于物联网、全区数据中心的“政务服务信息卡”应用系统，进一步拓展信息化的服务渠道。试点并逐步推广政务服务“网上办事终端机（ATM机）”，每台终端机为小型政务服务中心，让政务服务走进社区。试点并逐步推广手机版网上办事终端，与网上办事大厅对接。
（作者系广西壮族自治区人民政府发展研究中心区域经济研究处处长）
