根据省政府办公厅近日出台的指导意见，我省将于2017年底前基本建成统一的政府热线服务平台，改变自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
全面整合政务服务热线电话 整合后不再新设
我省将全面整合政府系统除110、120、119等紧急类热线之外的各类政务服务热线电话，2017年底前基本建成以“12345”政务服务热线(省长、市长热线电话)和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台。整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
按照规定，保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。
同时，对社会知晓度高、业务量较大、专业性较强的政务服务热线(如“12315”等)暂时保留，实行双号并存。
改变自我受理、自我监督、自我评价的传统模式
此次意见提出，推进政府热线服务办理、监督相分离，改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式。
省长(市长)热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核，承办网络单位负责群众诉求事项的办理和反馈。同时，建设统一的电子监察系统，对网络单位热线办理工作进行全程监督和过程管控。
建立完善政府热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的网络单位，予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。
承办群众诉求事项的网络单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。省、市热线工作机构要依托统一平台，通过语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查。
限时办结 办理情况纳入政府绩效考核
意见规定，对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关网络单位答复；对求助和投诉举报类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。根据有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。
我省还将建立政府热线工作联席会议制度，协调解决重大疑难问题，对群众反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警和处理建议。
把政府热线办理情况纳入政府目标管理绩效考核，对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。
