郑爱军:政府网站新目标——智能化公共服务平台

国脉独家 郑爱军:政府网站新目标——智能化公共服务平台

  文章作者:北京国脉互联信息顾问有限公司总经理、首席规划师,浙大-国脉智慧城市研究中心副主任郑爱军

  二十一世纪,随着政府改革步伐的加快,物联网、云计算、下一代互联网等技术和概念的兴起和运用,我国的电子政务发展将更加突出以人为本的理念,更加强化公共服务和管理能力,更加加大新技术、新理念的运用,电子政务建设和政府网站发展将会进入新一轮的扩能提质、改版升级阶段。建设“智慧政府”成为电子政务的重要责任,政府网站成为“智慧政府”的网络策源地,将政府网站打造成为智能化公共服务平台是物联网时代的根本诉求与战略目标。

  一、国外政府网站发展新趋势

  国外政府网站建设主要利用互联网和信息技术重新构架政府、企业、公民三者之间的互动关系。通过政府网站,用户可直接与政府相关部门沟通,便捷地办理政府向社会提供的各种服务项目,突出规范、便捷、高效、透明的特点,从而改进政府工作,为公民和企业服务。国外的政府网站,由于发展早,技术水平先进,其建设远在我国发展水平之上,并呈现出以下特点:

  1、以用户为中心的建站理念

  西方电子政务发达国家的政府网站建设都表现出一个共同的特点:“以用户为中心”。它们广泛引进在商业和企业领域服务用户并取得成功的一些理念,通过诸如客户关系管理(CRM)、调查研究、用户满意度调查和测评等一系列方法来保证政府网站成为公众欢迎的服务产品,以此来推广和普及政府服务,在网站的信息构建方面更是充分体现了这种以用户为中心的设计思想。

  2、以互动新媒体为特征的应用理念

  随着互联网技术的发展运用,手机、博客、播客、微博、社区网站、搜索引擎等都加入“新媒体”行列,并逐渐改变着信息传播的内容、形式、观念、效果等各个方面。在技术革新和公民参与意识高涨的背景下,政治传播同其他领域一样,正快速进入强调互动参与“新媒体”时代。比较国外先进政府网站运用新媒体的现状,对我国把握其先进做法、普遍规律、认识新媒体在网站中的价值等具有重要的借鉴意义和实践作用。

  二、国内政府网站发展的新亮点

  “十二五”期间,我国政府网站进入一个新的增长和发展期,其突出特点是政府网站作为建设服务型政府的重要载体,更加强调信息公开的全面性和实效性,并兼顾准确性与完整性;强调对公众服务的能力;建立健全政务网站的公众参与渠道,并体现出参政议政效果,保证用户意见和建议得到及时处理与反馈;网站建设更加注重用户体验,尽可能的方便用户使用;网站运营更加体现注重实际应用效果,强调信息的及时更新与维护;用户认知度和满意度成为评价政府网站绩效评估的终极指标。概括起来主要呈现以下几个新亮点:

  1、政府网站建设进入新的发展阶段

  我国政府网站建设在“十二五”期间将全面从有信息、有服务、有渠道的建设阶段向有维护、有内容、有服务、有互动的发展阶段迈进,部分领先城市已迈入有风格、有内容、有服务、有互动、有创新的优秀阶段。网站内容建设的重点由界面展现形式转向服务实用效果,网站整合、创新、服务、便捷及应用效果将成为评估政府网站绩效的重要指标。

  2、政府网站建设与政务、业务层面接轨

  随着《中华人民政府共和国政府信息公开条例》实施的不断深入,政治民主进程的有效推进,政府网站作为政府信息公开第一平台,规范政府信息公开目录,加大信息公开力度(如财政预决算公开、工程领域重点项目等信息),加强政府信息公开的监管已成为重点。二是随着政府改革的不断深入,打造阳光下的透明型政府、服务型政府已成为重点,各级政府网站加大网上审批服务系统、电子监察系统的建设,成为实现在线办事的主要途径和突破口。三是随着互联网的发展和网民的不断成熟,政府通过公众获得决策支持、公众通过网站实现诉求的需求越来越大,各级政府网站加大了网络问政平台的建设和完善,加快诉求工作过程的电子化进程,积极应用新技术提高在线交流水平。

  3、政府网站的运营管理得到高度重视

  政府网站无序建设的时期基本结束,有序建设阶段开始起步,政府网站建设的规范化、标准化和制度建设逐步形成。各级政府网站的管理体制和运行机制不断完善,网站运维管理人员的角色定位逐步转变,网站建设运维资金得到有效保障。政府网站体系结构正在发生着变化,单一的、分散的建站模式开始弱化,高度集中、集约、集成的网站群建设理念和模式正在广泛应用。政府网站建设和运营管理的外包方式开始形成。

  4、政府网站的建设将更加注重用户体验

  几乎所有的政府都把建设便捷实用的政府网站作为电子政务优先发展的目标,利用用户对服务的需求,打造成信息保障顺畅、办事便捷的永不落幕的服务平台,让访问者有归属感,最终实现功能更强、效率更高、服务更好、管理方便、安全稳定、品牌响亮、用户满意等目标;利用现代的政府管理理念,来创造一个开放的、透明的、包容的、有效率的电子政府,以实现更好的公共价值;利用新兴的网络技术和先进的技术手段,来改进公共服务,实现自助和智能服务,增进民主,优化公共政策,提高用户体验。

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