《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，“优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务”。雅安市以石棉县为改革试点，聚焦提升“高效办成一件事”办理质效，创新推出“政务闪送”服务模式，凝聚12345热线、承办部门、社会群体合力，打造“外卖版”政务服务，实现群众诉求“一号响应、线上接单、线下抢单、全程代办”，助力基层减负与民生服务“双提升”。截至目前，线下宣传已覆盖12个乡镇，线上宣传浏览超10余万人次，共计为18名群众提供“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”等“一件事”“政务闪送”服务。
一、规范服务要素，筑牢标准化服务根基。一是明确运行机制。建立“1+1+2”制度体系，即《实施方案》《工作协调机制》《试点事项清单》《服务对象清单》，细化明确帮办代办事项范围、服务对象、办理流程、回访、结果运用，打造标准化服务规范。二是精选试点事项。立足石棉县地处边远山区，地广人稀、山高路远实际，如草科乡到县城往返需3小时，车费近50元，且公共交通只能到集镇，特殊人群出行极为不便。该县通过走访调研6个乡镇（街道）180余名群众，召开2次座谈会，选取群众呼声高、受益面广的、上门服务需求高的“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”3个“一件事”作为首批试点事项。三是细化服务对象。针对试点事项分类细化受众群体，明确将“符合在石棉县接受安置的退役军人”作为“退役军人一件事”服务对象；将“符合残疾标准的视力、听力、言语、肢体、智力、精神及多重残疾人”作为残疾人服务“一件事”服务对象；将“因重病、伤残等原因无法到现场办理、在异地无法到现场办理、需急办但不熟悉流程、独居老人、孕产妇、贫困户、特殊困难群众”作为就医费用报销“一件事”服务对象，提供“政务闪送”上门办、帮代办、优先办等服务。
二、畅通服务渠道，构建便利化服务网络。一是一号两端接诉求。在市热线接听中心设立“高效办成一件事”话务专席，将3个试点“一件事”相关的8条指引内容录入热线知识库，为话务专席直接答复和快速派单提供精准支撑。同时，在四川政务服务网和“天府通办”APP雅安分站点上线“雅安市12345线下代办”应用，补齐“政务闪送”线上申办渠道。二是一支队伍帮到底。组建一支“政务闪送”队，涵盖党员、大学生、网格员等各类群体，构建“县+乡镇（街道）+村（社区）+N”四级联动帮办代办体系。定期组织开展专题培训会，提升“闪送员”业务能力，夯实工作职责、责任边界和服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。目前，“政务闪送”队伍已扩展至372人，累计开展各类培训6次。三是一套体系优流程。群众拨打12345热线或在线提交申请，12345热线转派后，县（区）“政务闪送”驿站根据来话人诉求，将工单派发至“一件事”行业牵头部门确认是否开展“政务闪送”服务。确认后的工单将第一时间转发至“政务闪送”微信群，由“闪送员”抢单并提供帮办代办服务。试点工作启动以来，发布“政务闪送”服务单18条，主动抢单率100%。
三、完善支撑机制，巩固长效化服务保障。一是建立积分激励机制，壮大服务队伍。制订《石棉县“12345政务服务便民热线+高效办成一件事”帮办代办服务积分管理办法（试行）》，综合事项复杂程度、办理时长、路程远近等因素，每次给予“闪送员”10～15分的积分奖励，如“就医报销一件事”只涉及医保部门，关联事项少，就近完成1例服务即可积10分。二是健全积分运用机制，提升服务质量。联合社区慈善超市、商家联盟提供积分兑换商品服务，“闪送员”可凭积分到超市或商家兑换相应价值商品，将受益人群延伸至“闪送员”本人，激励更多人加入“政务闪送”队伍，将传统“硬性分派”下基层被动承接、任务积压的帮办代办模式，升级为服务力量“主动抢单”的灵活机制，从源头上减少基层因任务分配不均导致的冗余工作，实现减负与提质的双向增效。截至目前，已有2个社区和3家商户加入积分兑换体系。三是构建常态追踪机制，优化服务效能。政务服务管理部门充分发挥“高效办成一件事”总牵头作用，建立“政务闪送”服务台账，实时跟进服务进度，主动督促临近超期办件，定期对已完成的“政务闪送”服务进行跟踪回访，收集群众的意见建议，不断优化工作方案和“闪送员”队伍，确保“政务闪送”模式不断优化升级，力争群众诉求“件件有回应、事事有着落”。
