东营市政务服务向基层延伸 多渠道畅通政务服务群众“最后一公里”

　　近年来，东营市行政审批服务局认真贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署要求，聚焦“就近办、多点办、网上办”，着力打造纵向贯通、横向联结、线上线下融合的基层政务服务体系，把政务服务从“窗口”送到群众“家门口”，不断提升群众办事的体验感、获得感和满意度。

　　聚焦“就近办”下沉服务，构建市县乡村四级政务服务体系

　　全市40个乡镇（街道）全部建成便民服务中心，1230个村和78个社区便民服务站达到“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）标准，便民服务实现全覆盖。2021年以来，全市乡镇（街道）便民服务中心办理业务99.7万件，村（社区）便民服务站办件83.3万件，群众满意率均达到99%以上。采用直接下放、委托下放、窗口前移、下放实质性审核权等多种方式，推动就业、养老、医疗、救助等公共服务向镇街、社区集中。截止目前，各乡镇（街道）便民服务中心平均进驻事项77项，特别是“居民基本养老保险参保登记”“老年优待证办理”等高频服务事项的下放，极大方便了办事群众。在全省率先制定《政务服务“一窗受理”工作规范》市级地方标准，实现市县乡村四级政务服务大厅（站、点）无差别“一窗受理”。编制标准化模板，实现“群众申请、前台受理、后台审批”的三标统一。针对农村群众的特点和需求，积极推行预约服务、上门服务、委托代办服务等个性化服务。2021年以来，全市基层代办队伍提供帮办代办80.3万次，受到群众好评。

　　聚焦“多点办”整合资源，构建“政银邮电”便民服务网络

　　积极引入社会力量共同参与基层为民服务体系建设，开展“政银邮电”战略合作，在全市21家银行126个网点、84个邮政网点、40个供电服务网点建设政务便民服务点，进驻事项255项，打造群众身边的“微型政务大厅”。围绕商业聚集区、经营聚集地、大型居住社区、企业事业单位相对集中区及乡镇驻地选配服务网点，打造了“15分钟”政务服务圈。实现政务服务与金融服务、供电服务、寄递服务的并联办理。聚焦提升政务便民服务规范化水平，创建“星级代办服务点”，实行代办标准、业务流程、涉企收费、网点标示“四统一”，免费文书打印、免费复印身份证等证件、免费提供帮代办服务，为群众提供全流程保姆式服务。

　　聚焦“网上办”创新服务， 复制实体窗口办事的“全景式体验”

　　运用“互联网+”思维，数字赋能推出5G“政务晓屋”（以下简称“晓屋”）。办事群众通过“晓屋”小程序完成实名认证，选择业务区域和业务事项预约附近的“晓屋”，通过手机扫码或刷身份证进入，“晓屋”内已有相关工作人员隔着屏幕等待。政务服务中心组建“总坐席+专业N坐席”的“云坐席”服务队伍，以“一对一云座席服务”构建政务服务“云窗口”，通过可视化窗口，与“晓屋”内办事群众线上“面对面”交流、“手把手”指导，专业问题可进行“一键转接”到专业坐席，通过电脑或手机进行多方视频会谈，让办事群众与工作人员沟通无障碍、服务无距离，以其立体感、沉浸感、交互性，完美复制实体窗口办事的“全景式体验”。“晓屋”服务模式有效降低了群众的时间和空间成本，丰富了“就近办、跨域办”服务形式。目前，全市所有县区和偏远乡镇布设“政务晓屋”20处，可咨询、办理行政审批、人社、医保、税务等部门单位的2074个高频政务服务事项，实现市内政务服务事项全域通办。同时，通过“晓屋”与8省20个城市实现“跨省通办”。

　　下一步，东营市行政审批服务局将聚焦走在全省前列的目标，从企业群众办事的视角出发，瞄准一流、改革创新、奋勇争先，突出市区政务服务大厅一体化运行、提升网上政务服务能力、重点领域审批改革等重点，戮力打造东营政务服务升级版和精简高效一流政务生态，助推新时代东营高质量发展和高水平现代化强市建设。

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