所谓交互设计是指对交互性产品的设计，通过界面、交互行为等的设计，让产品和使用者之间建立一种有机关系，以此来服务人们的日常生活和工作。从用户角度而言，交互设计是一种如何让产品易用、易理解且有效的技术，同时，交互设计也是一种理念，它重视目标用户及其期望，关注用户在使用产品交互过程中彼此的行为，分析"人"本身的心理和行为特点。常用的交互设计方法主要有情景访谈、任务分析、可用性测试、内容优化、卡片分类法、问卷调查等。
将交互设计理念与技术应用于政府网站服务的过程中，不仅可达到优化政府网站的目的，而且可提高服务的易用性，增强政府网站的交互功能，解决政府网站服务过程中存在的"易用性不好""交互效果不好"等问题。
AJAX之父Jesse James Garrett在经典之作《用户体验要素：以用户为中心的Web设计》中提出从战略层到表现层清晰阐述高质量体验的设计流程，具体如下图1所示。交互设计与用户体验设计是包含与被包含的关系，交互设计只是用户体验设计的一部分，交互设计的过程包含对用户体验的改进（但仅一方面）。交互设计处于结构层，与信息架构并列。
【图1】用户体验要素：以用户为中心的Web设计
我们需要关注在交互设计中用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们应如何配合用户的这些行为。而着重解决"交互组件如何工作"的概念模型可以较好地引导用户，如在淘宝上买东西，用户会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。在规划设计中，我们需尽可能地降低用户的学习成本，选择易理解的概念模型。
结合政府网站在线服务流程，可将交互设计理念与方法融入到政府网站服务过程中，从用户层（需求设计）、内容展示层和运维保障层三个层面阐述。
（1）用户层的交互设计
政府网站信息服务过程中用户层的交互设计可以采用焦点小组法、可用性测试方法以及一些调查法（观察、问卷和访谈）等明确用户需求，更好地改进网站职能，使政府网站提供的服务更能贴近用户的需求，更易于用户的查找和理解，提高用户对政府网站服务的满意度。
（2）内容展示层的交互设计
政府网站服务过程中内容层的交互设计可采用内容优化法，通过交互设计对政府网站进行内容上的整理、优化，及时判断内容是否符合普通用户的使用习惯，内容中是否存在难以被用户理解的行话和专业术语等，以便采取相应的措施使内容更加清晰而有条理，让用户更容易了解政府网站所表达的内容。具体可采用任务分析法、卡片分类法、情景访谈法等，获取用户使用政府网站的情景等相关数据，从而改进服务的分类，让用户使用政府网站服务时更方便，操作更简单。
（3）运维保障层的交互设计
政府网站服务过程中运维保障层的交互设计可采用问卷调查法等，通过向用户发放网上或纸张调查问卷的方法收集用户对政府网站服务的反馈意见，对获取的这些用户数据进行分析，不仅可以发现政府服务过程中的服务质量与效率问题，而且可以发现政府服务过程中存在的问题，包括制度保障、组织保障等，以便采取相应的措施，优化服务。
限于篇幅，本文主要讨论可用性测试在政府网站服务过程的应用。可用性测试是指在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法，通过可用性测试能尽可能早地发现问题，通过改进问题提高用户的满意度、忠诚度，降低用户使用的成本，由于实施成本低、易操作，因此被广泛采用。具体流程如下图2所示。
【图2】可用性测试流程
以农业部网站的在线办事为例，首先明确测试目标，即优化农业部在线服务流程，提升用户体验；其次，锁定用户类型，即围绕农业部审批服务对象-机关人员、农民、企业、事业单位、社会组织、外国公民等，通过线上与线下的招募，并最终确定5-10名用户；第三，根据测试根据测试目标设计一系列操作任务，在用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用网站，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成测试目标。第四，在可用性测试中也有访谈，先观察用户的操作，再通过访谈得到测试中问题的答案，重点关注现象背后的原因。最后，在测试完成后，针对问题提出改进建议，思考是否考虑设计概念模型引导用户。
由于交互设计属于一个较新的领域，其理论、方法和技术尚不够全面深入，有待于在交互设计理论进一步完善、交互设计应用更加广泛后进一步研究。另外，本文仅简单介绍了可用性测试在政府网站服务中的应用，其他交互设计方法在政府网站信息服务过程中的应用将有待进一步思索。
（作者：国脉智慧政府事业部吴艳雪）
（作者：国脉智慧政府事业部吴艳雪）
