王钦敏：提升服务效率和协同效能，推动政务热线高质量发展

　　12月22日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的“全国政务热线发展年会”在京举行。第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏出席年会并做指导发言。

　　王钦敏在讲话中对政务热线转型发展提出了三点意见，一是提高服务的效率和水平，二是提升政务协同效能，三是注重高质量发展。

　　以下内容系根据王钦敏在2020年全国政务热线发展年会上的讲话整理而成。

　　在提高服务效率和水平方面，政务热线不仅具备及时响应、快速办理、服务渠道不断拓展深化等优势，能让公众更为便捷、高效地获取服务，还汇集了大量规范、标准的政策知识和信息，成为进行政策解读的重要资源储备和窗口。在新发展的条件和要求下，提高政务热线的服务效率和水平，不仅是被动接受诉求和快速解答，还需要将案例集成和知识化，更好地开展预判、预案工作，不断提高服务水平和质量。

　　在提升政务协同效能方面，政府部门之间的业务协同和数据共享，有助于政务热线达到“一号对外、诉求汇总、分类处理、统一协调、各方联动、限时办理”的关键要求，提高政务热线的服务效能。在国家推进政务协同和建设一体化平台的背景下，一方面要加强部门间的数据流通跟业务联动，通过流程再造和集成服务推进跨层级、跨部门的协同服务和高效服务；另一方面要健全政务热线效能监督系统和监管机制，通过各项数据指标对内部管理效能和政府行政效能进行检测和监管。

　　在注重高质量发展方面，政务热线要汇聚和储备专业化的数据知识，开展数据治理。政务热线是公共服务和社会治理的“传感器”，还是一座汇集了海量社情民意数据信息、政府政策数据和公共服务经验数据的“数据宝库”。通过数据分析、集成、应用和共享，不仅能提高政务热线服务的水平和效能，还可为电子政务的高水平、个性化、普惠化服务提供数据基础和知识支撑。政务热线是电子政务公共服务的重要组成，应该按照电子政务基础数据库的标准来建设全国统一标准规范的政务热线服务基础数据库，进行体系化的对接，从而为准确了解公众的需求和痛点提供信息支撑，深化智能技术在政务热线的应用，不断提高政府服务的精细化和精准化水平，助推政府决策从经验驱动转型向数据驱动转变，实现对社会治理、城乡建设、经济纠纷、生态环保、突发事件的预警和应对等方面发挥基础性作用。

　　在万物互联时代，政务热线要从传统的呼叫中心不断转型，成为一体化政务服务体系的重要环节，成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分，为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。

　　希望通过政务热线发展联盟这一平台，更多地区的热线同仁能够持续交流与相互学习，凝聚思想、经验和智慧。愿本次会议的成果将对政务热线的发展产生更加积极的影响，推动政务热线高质量发展，为群众和企业带来更多的福祉。