2020年5月15日，中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、清华大学国家治理研究院联合举办的“第二届（2020）长三角地区营商环境专题论坛”通过线上直播方式隆重召开，以“逆境中持续发展新动能”为主题，聚焦优化营商环境2.0跃迁至3.0等内容，共有包括政府、企业、个人在内的近8万人参与。会议由中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平作主办方致辞，国脉互联总裁郑爱军作会议总结。
本文系上海市徐汇区行政服务中心副主任关屹女士在本次会议上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。
本次演讲主要从徐汇区数字政府建设模式、徐汇区营商环境建设路径以及徐汇区营商环境建设发展方向三个部分进行。
一、徐汇区数字政府建设模式：“一体两翼”
围绕国家建设数字政府与一体化政务服务平台的总体部署，徐汇区探索建立“一体两翼”的数字政府建设模式。区行政服务中心、城市网格化综合管理中心、大数据中心“三位合一”组成徐汇区数字政府建设的“一体”，即以区行政服务中心为“前台”，打造数字政务服务，实现人与服务的线上线下无缝交互；以城市网格化综合管理中心为“中台”，实现城区“事件”的精准感知；以大数据中心为“后台”，通过上下对应、前后联动与共建共享，以城区的人、服务、事件的大数据反哺“前台”与“中台”运行。让技术赋能和制度赋能成为徐汇区创新发展的“两翼”，实现“智脑”和“人脑”的高度契合，推动政府运行模式逐步进化成为数据驱动的，从宏观预判到微观执行、从顶层设计到底层实施、从线上到线下无缝衔接的“数字孪生城市”。
二、徐汇营商环境建设路径：一条主线、两个着力点、三大支撑
徐汇以政务数据创新应用为主线，以政务服务一网通办、城市运行一网统管为着力点，以新技术应用、一体化标准和机制体制创新为支撑，努力实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展。
1.一条主线：政务数据创新应用。一是力推数据资源融合，建设全区大数据资源平台。二是力促全区数据共享交换，完善数据交换共享体系。三是力主数据分析与挖掘，推进政务数据协同应用。
2.两个着力点：“一网通办”与“一网通管”。聚焦政务服务、城区治理“两张网”，打破思维惯性，充分利用新技术、新模式、新理念优化工作流程、创新业务模式、强化协同治理，着力打造一体化政务服务体系与精准化城区治理体系。
（1）政务服务“一网通办”
1）融合线上线下一体化。线上，将区网上政务大厅并入市“一网通办”总门户、区政务服务APP并入“随申办”市民云，实现网上服务统一入口。线下，牵头落实全市“双减半”“双100”工作，通过分步推进、分批实施，率先实现审批事项承诺时限比法定时限平均减少70%，“减材料”比例56%，均超过本市“双减半”的工作要求。
2）创设“零差别”综合窗口。大力推进审批“两集中”、受理“零差别”改革，部门行政审批事项向一个科室集中、部门审批科室向区行政服务中心办事大厅集中，将原来83个部门专窗压缩为18个政府综窗，形成“前台零差别受理、中台一键呼叫专业支撑、后台透明工坊分类审批”工作流程，实现“跑一个窗、办所有事”，窗口收件准确率达90%以上，当场办结事项占所有办件量的75%，现场排队等候时间减少三分之一。
3）布局“家门口”延伸服务。首创规模化24小时自助服务大厅，覆盖694项事项，并逐步延伸至社区、商圈、园区、银行网点等，服务方式从人工走向智能。
（2）城市运行“一网统管”。
1）坚持“三个中心”定位。徐汇区城市运行管理中心是城市运行的数据中心、城市运行的赋能中心、城市运行的运维中心，充分发挥“平台+舞台”的作用，通过平台连接一切，实现系统互联、数据汇聚，通过舞台充分赋能，助力和集成各部门、街镇应用成效。
2）构建“一梁四柱”格局。“一梁”即构建市区一体的“城市运行中心”；“四柱”就是推进以公共安全为核心的“大平安”、以城市建管为核心的“大建管”、以市场监管为核心的“大市场”、以民生服务为核心的“大民生”四个领域的深化应用。
3）实现“四个全”的目标。全域感知，构建全区覆盖的智能感知网络，让感知体系“无处不在”；全息智研，打造“管理规范、技术先进、研判精准”的一体化大数据资源平台，让运行风险“无处可藏”；全程协同，完善跨领域、跨部门、跨层级的问题协同处置机制，让流转机制“无所不能”；全时响应，建设“全时覆盖、实时流转、限时处置、及时联动”的工作管理闭环流程，让响应体系“无懈可击”。
3.三大支撑：新技术应用创新、一体化标准创新和机制体制创新为支撑。
（1）新技术应用创新
结合徐汇区 “云、网、数、端”技术架构，建设多技术平台融合，构建数字技术的生态链，大力推动人工智能+政务服务，人工智能+智慧治理创新。
1）推动“人工智能+政务服务”。与本区知名人工智能企业深度合作，设立“人工智能首席服务官”团队，提供智能咨询、智能引导、智能递送、智能预审等服务。开通微信、手机APP等智能移动端，提供办事指南、在线预约、在线咨询、办件查询、网上投诉等服务。建设政务服务知识库及应用平台，已分解事项办理情形约1518种，精准赋能窗口服务、智能预审、在线咨询等线上线下服务。
2）加快“人工智能+智慧治理”创新。“大平安”持续强化学校周边、医院周边安全管控及特殊人群动态管理等智能化治理举措；“大建管”完善优化渣土车监控管理、公共交通停车管理、垃圾厢房智能监控等场景建设；“大市场”做细做深企业画像、特种设备综合监控、明厨亮灶等改革举措；“大民生”不断提高社工管理、公共服务资源整合等服务水平。
（2）一体化标准创新
1）建立一套“一网通办”标准应用体系。遵循上海市“一网通办”建设要求与原则，依据徐汇区政务服务现状建立一套徐汇区“一网通办”服务标准规范。建设零差别受理综合窗口服务标准，推出超级政务服务自助终端标准规范，出台“一件事”实施标准化指引等。
2）建立一套政务数据资源标准规范体系。在遵循现有相关国家标准的基础上，梳理我区现有管理规范及数据标准的建设情况，持续建设徐汇区数据资源标准体系，徐汇区大数据资源平台标准、数据安全标准及数据交换共享标准等。
3）建立一套网格管理标准规范体系。在上海市市级178项网格管理标准的基础上，拓展28项个性化管理标准，并联合区、街镇力量，出台《徐汇区街（镇）城市运行综合管理中心建设标准规范》等文件。
（3）机制体制创新
1）举全区之力，用非常之功，提升整体统筹能级。徐汇区委、区政府高度一致，充分发挥区“互联网+政务服务”示范区推进工作领导小组的统筹协调作用，成立项目领导小组，由区长方世忠任组长、区委副书记钟晓咏任常务副组长，组织召开了多次领导小组会议，各版块分管副区长基本每周开展一次研讨，推进本领域数据归集，形成闭环应用场景。
2）不破法规破常规，推进“两集中”改革。结合新一轮机构改革，政务服务方面，部门行政审批事项向一个科室集中、部门审批科室向区行政服务中心办事大厅集中；城市治理方面，将部门城市治理人员向一个网格集中、四大领域首席信息官和首席数据分析师向网格中心集中，严格定岗、定责、定人，为推进“政务服务一张网”“城市运行一张网”做好人员和组织架构保障。比如，首次采用“独任审批官”制，取消原先两人“一审一核”流程，改由具备资质的中岛审核官一人完成材料审核与证照发放，为办事企业实现“一人经手、2小时办结、立等可取”。
3）推行“高效办成一件事”，推进业务流程革命性再造。围绕“高效办成一件事”工作目标，通过“沙盘推演”方式，系统重构政府部门业务流程,实现“一个事项”向“一件事”转变。以“开办系列”为例，已完成“开办饭店”线上线下流程优化方案并全市率先落地实施，实现压缩材料76.5%，跑动次数由8次减到1次，办结时限从45个工作日减至7个工作日。目前已上线运行30个主题。
4）实现“政策兑现一次办”，为了破解企业享受政策红利中的痛点、难点，实现服务内容更加集约、服务流程显著优化。我们在微信小程序端上线了惠企政策引擎功能板块，通过政策标签化处理使得企业对政策易查询、易读懂、最后实现易享受；并与4月初结合疫情期间区人社局对困难行业企业补助政策受理需求，我们及时推出了在线办理功能（材料在线上传，表单在线填报），短短一周时间收到600多家企业的在线申报申请，大量减少企业申报时间，实现政策申报不见面审批。
三、徐汇营商环境建设未来方向：“五化”、“五力”
未来，徐汇区将围绕三个主体积极构建“五化”，围绕三个中心着力打造“五力”。
1.围绕三个主体构建“五化”
一是围绕用户场景构建、做减法和举“重”若“轻”三大能力，实现服务内容供给的产品化；
二是拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，改善服务生态，丰富服务场景，不断推动应用场景生态化；
三是从时间、空间维度进一步拓展政务服务，网站、APP、微信小程序、自助终端等载体将服务全场景与人连接起来，实现用户体验无纸化；
四是充分运用大数据、人工智能、移动互联网等技术，推进智能审批、智能客服、刷脸办事等场景应用，实现服务手段无感化；
五是积极创新政务服务办理方式，以用户为中心，聚焦群众关注的“一件事”，积极落实“两个免于提交”，通过电子证照应用、数据共享核验等方式，开展数据运营场景化。
2.围绕三个中心着力打造“五力”
一是抓实极简落地，强化“改革力”。徐汇区下一步将加大力度推进简化办，坚持“应减必减”，进一步优化业务流程，最大程度减少交互环节。
二是运用迭代思维，构建“设计力”。尝试将用户需求作为产品设计的原动力，针对不同服务对象的使用习惯，探索设计开发营商环境服务产品，不断地接近用户需求，满足用户需求。
三是加大主动创新，提高“服务力”。在现有政务服务事项标准基础上，精准定位每个最小颗粒的办理项（情形）要素，推进业务场景创新，强化最小颗粒化的政务服务事项在“多端”的应用。
四是建设管控体系，聚焦“数据力”。尝试探索区块链技术在不改变数据权属关系的前提下，以点带面重点突破核心业务、数据资源的交换共享阻碍，实现政务服务材料、数据的交换共享，重构政务服务“网购交易”的业务运行场景。
五是强化技术赋能，提升“智慧力”。以人工智能赋能政务服务为手段，优化再造服务流程，构建“AI+一网通办”新模式，强力推进“智能政府”建设。
