来源 | 国脉研究院

  作者 | 郑鑫宁(国脉研究院互联网+政务评价中心主任)

  属性 | 国脉智库新春特辑-精选文章⑦

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  政务服务是政府职能转变、人民“获得感”是否增强的“试金石”,政务服务质量高低直接体现政府是否坚持“以人民为中心”的发展理念。国家连续发力、不断加力,紧密出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号)、《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》(国发〔2016〕108号)、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》(国办发〔2018〕45号)、《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》(国办发〔2018〕104号)等政策文件,不断加强“互联网+政务服务”顶层设计,作出系列行政管理体制改革、加快转变政府职能的战略部署,以服务型政府建设为目标,紧扣简政放权、放管结合、优化服务这一时代主题,坚持问题导向,创新政府管理模式,进一步提高政务服务质量和效率,增强放管服改革成效。

  在“互联网+”时代背景下,政务服务被赋予了更高使命,而标准化作为政府提高政务服务效率和公共服务质量的重要抓手,为政府创新治理模式提供了全新思路。本文将围绕政务服务标准化建设工作,重点从建设背景、建设路径、成效预期三个方面展开阐述。

  一、建设背景

  (一)现实问题

  互联网+政务服务,于21世纪初在政府网站发起。初期,政府网站有三大定位,包括政务公开、政务服务、交流互动,相当于政府服务内容的延伸;2010年以后,除建设政务服务网站外,部分先进地区围绕政务服务做了一些整合、优化,群众办事模式升级:老百姓准备材料、填写表格,相关部门再推动前置或后置前移,通过部门内部数据跑路,实现“一次办理”,出件后,老百姓上门取件或快递到家。

  虽有进步,但结合我国“互联网+政务服务”标准化推进实际,可以发现,当前标准化建设过程中仍存在地方重视程度不足、持续改进周期缓慢、全员参与力度不够、监督考评机制不全等问题。应以构建领导参与和协调的有效机制、推行PDCA循环的管理机制、创建鼓励全员参与的运行机制、建设主体多元的监督考评机制为优化路径,为深入推进“互联网+政务服务”标准化建设提供理论借鉴与参考。

  (二)公众期盼

  老百姓追求功能实用、服务好用,注重服务体验的便捷性和实效性,所以我们要让数据“多跑路”、让群众“少跑腿”;追求指导性、实操性、精简化,希望提供一办到底、一次办结的顺畅服务,所以我们要实现群众“点餐”与政府“端菜”相结合。国办发〔2018〕45号文就明确提出,到2019年底,重点领域和高频事项基本实现“一网、一门、一次”,即政务服务“一网通办”(只通过一个网办理,而不是登录多个网站),企业群众办事“只进一扇门”(一个窗口,而不是进入政务服务大厅后,跑了一层跑二层、跑了二层跑三层)、“最多跑一次”(跑一次是底线,跑零次是常态)。

  如何实现数据跑路、群众最多跑一次?要建立数据中心,并与受理系统、各类服务终端等进行挂钩,服务终端包括一窗式实体大厅、线上服务大厅、移动端APP/小程序/应用、便民自助终端设备等,其中移动政务要打破传统政府服务上班制,提供24小时服务。若数据中心没有建立共享,数据就不能在服务终端跑通。“最多跑一次”必须基于统一的受理平台和统一的数据(处理)中心。

  (三)建设意义

  1、政务服务标准化建设目的

  一是规范工作机制。通过对每项政务服务作出明确、具体、可操作的标准性规定,建立和发展相对稳定、统一的规范,将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来,使工作规范、稳定运行,为服务型政府建设提供有力的支撑。

  二是满足公众需求。通过政务服务标准化系列工作开展,让百姓实实在在感受到顺畅的服务,“上帝”的待遇,切实提升公众获得感,提升政府美誉度和信任值,巩固服务型政府、惠民型政府的品牌形象。

  三是推进政府建设。对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准,在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权,给当事人较为明确的预期。同时,也有于规范行政权力运行,从源头上防治腐败,推进廉洁政府建设。

  四是落实国家政策。政务服务标准化是一个由上至下推行,贯穿国家、省、地市、区县、乡镇等各行政层级的系统工程。开展政务服务事项标准化建设是紧跟信息化发展的趋势,是承接国家政策的必然选择和必要途径。

  五是引领全国风向。政务服务标准化的建设和发展,既积极响应了国家政策号召,也能在全国范围内起到领先和引导的作用,助推标准化浪潮,推动标准化落地。

  2、政务服务标准化建设必要性

  一是有利于服务型政府的转型升级。转型的瓶颈之一是标准化做得不到位,各部门之间的孤岛问题一直存在。通过推进政务服务事项标准化,对政务服务的主体、依据、条件、材料、流程等进行规范,对政务服务事项办事指南、审查细则等做出明确、具体、可操作的标准性规定,不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确,而且使工作责任可跟踪、可追溯,从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高,为服务型政府建设提供有力的支撑。

  二是有利于促进政务服务效能的提升。通过推进政务服务事项标准化,可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权,给当事人较为明确的预期,从而提高政务服务效率和质量。评价可采取“互联网+监管”等方式。

  三是有利于政务资金节流与预防腐败。通过推进政务服务事项标准化,将进一步规范政务服务运作程序、减少人情审批、在源头上预防和惩治腐败。同时,通过政务服务事项标准建设,为跨层级、跨区域政府协同共享提供统一交换通道,减少重复建设投入,节约政府建设资金。

  (四)政策导向

  2015年至今发布的系列相关政策、标准规范文件,都对政务服务标准化做了具体要求。如国办函〔2016〕108号文提出实现政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化,其中政务服务标准化方面,要实现政务服务事项清单、办事指南、审查工作细则、考核评估指标、实名用户等标准化,为各地政务服务标准化工作提供了路径和方法指引。标准规范方面,有《C0109.1-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单》(第1部分编码要求、第2部分要素要求)、《GB_T 36114-2018政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》等,各地可根据要求、结合地方实际,开发自己的标准规范。

  有几个观点需要强调:

  1、“互联网+政务服务”的三个凡是。由李克强总理提出。指凡是能通过网络共享复用的材料,不得要求企业和群众重复提交;凡是能通过网络核验的信息,不得要求其他单位重复提供;凡是能实现网上办理的事项,不得要求必须到场办理。“三个凡是”的核心是期望通过数据留痕与信息复用,以根除和杜绝“奇葩证明”等不合理、不人性化现象;加强在线信息共享与留痕,不仅可为群众办事创造良好的在线体验、提高办事效率,同时可为政府大数据发展储备基础。不做标准化,数据共享、“三个凡是”将很难实现。

  2、“放管服”改革强调六个一。李克强总理2018年答记者问时强调政务服务要做到“六个一”,即企业开办时间再减一半,项目审批时间再砍一半,政务服务一网办通,企业和群众办事力争只进一扇门(指窗口),最多跑一次,凡是没有法律法规依据的证明一律取消。“三个凡是”是结果,“六个一”则是政府要做的具体、实务性工作。其中“企业开办时间再减一半”,现在很多地方已实现几小时办理流程;企业办事只进一扇门、最多跑一次,已是底线。

  (五)政务服务标准化综述

  1、概念与目标

  国脉对“政务服务标准化”下了一个定义:推进政务服务标准化建设,就是将“统一、简化、协调、优化”的标准化理念和方法,引入到政务服务领域,探索制定出一套适合政务服务部门自身改革和发展要求的服务标准体系,从而明确质量方针,优化服务流程,规范服务标准,注重持续改进,努力实现行政审批程序最简、时限最短、服务最优的目标,为经济社会发展提供良好的政务服务环境。

  目标是通过政务服务标准化工作的开展,促进政务服务