作为本期特邀舆情专家,陈丽将从政务舆情应对难题、媒介关系、舆论引导、新闻发布等方面分享个人观点。

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陈丽,人民网舆情监测室副秘书长,舆情编辑部主任,主任舆情分析师。

  解决舆情处置困局需善于经营媒介关系

  问:作为一位从业多年的舆情分析师,您在参与舆情危机处置的过程中,发现政府有哪些比较难解决的问题?

  近年来,突发事件的代入感不断增强,网民的政治诉求也在不断升温。比如:如家事件、魏则西事件、雷洋事件以及近期发生的李文星事件和海里捞事件,一经曝出便引发网民高度关注,舆论的关注点时常超脱事件本身,对安全感、获得感的诉求增强。结合目前的舆论生态,我认为政府在舆情危机处置中仍面临一些困局,影响危机事件快速解决,有待进一步探索。

  这些困局包括,体制内外话语体系错位引发的舆论撕裂、行政汇报流程层级化与网络传播扁平化之间的矛盾、涉事主体“自闭”心理(我的同事谷文杰认为,涉事主体害怕发声、害怕镁光灯,类似人的自闭症,称作舆论自闭症)与网民“我要听你解释”的矛盾。今天主要跟大家谈下因为上述困局引发的处置困境。目前的切实解决之道主要在于涉事主体掌握一定的发布技巧,并善于经营与媒体的关系。

  危机应对需牢牢把握权威传统媒体

  问:那么,您认为现阶段政府与媒体的关系是什么样的?

  据调查显示,智能手机用户,每人每天看150次手机,除了睡觉,平均每6分半钟看一次手机。微博、微信等新媒体的崛起,加之快播、短视频的助力,移动端成为舆情爆发的信息源,对政府舆情应对应形成挑战。

  危机事件发生后,政府除了拓展发声频道,一方面依托自媒体,在舆情发起端发声,另一方面,还需要牢牢把握住权威传统媒体,依托主流声音传递信息。谈及政府与媒体的关系,日常工作中,依然有部分基层地方政府“防火防盗防记者”。突发事件时,遇到媒体登门、致电推诿、冷漠、躲避、刁难、恐吓等。

  为了消除部分基层政府恐惧,我们先来了解下什么样的媒体报道容易引发舆情事件:首先来熟悉一个流行的“新闻数学公式”:平常人+平常事=0;不平常人+平常事=新闻;平常人+不平常事=新闻。按照这一规律,一般情况下公务员+腐败、警察+暴力执法、老年+让座、儿童+教育、农民工+维权等组合易引起媒体重视,给当地政府部门带来一定风险。但也无需拒媒体于千里之外,如果媒体报道立场中立,仅是标题、地名、数字等细节与事实稍有出入,相关部门应当通过适当的渠道,向媒体记者诚恳提醒。

  如果重大事件引发重大舆情的,还需要依托媒体尤其是原发媒体去引导舆论。典型的由曝光媒体进行舆论引导的事件如,南方周末“刺死辱母者”曝光后引发现象级关注,后续相关部门进行舆论引导,南方周末再次发文“公平正义提升法治成色——写在于欢案二审宣判之际”,对警察不作为、司法不公、质疑法治中国等舆论起到了很好的正向引导作用。

  信息发布应掌握四个原则

  问:突发事件中政府应该如何依托媒体处置、引导好舆论?

  突发事件发生后,政府应掌握四个发布原则,首先依托媒体,主动说、尽快说、充分说。第一时间公布信息,在媒体上塑造可信赖的公众形象。珍惜每一次接受采访的机会,借助权威媒体把握住突发事件中发布信息的主动权。其次注意,说什么、怎么说。可以选择说什么,不说什么,但是要确保通过媒体发布的每一句话都是真实的。再次关注网民视角,对受到损失的人表达关切原则。最后,讲事实、表态度、重行动。告诉媒体和公众为了处理突发事件我们做了哪些努力,还有哪些是应做到暂时还做不到的,希望公众和我们一起做什么,针对某些不足我们在进行什么样的补救。

  总之,多谈正在实施的措施,少说官话、套话。讲工作、讲理念、 讲努力、讲难处,体现担当。其实上述这些一方面是官方公告体现出来的,另一方面是新闻发言人在新闻发布会展现给公众的。

  新闻发布要速说事实重表态度慎说原因

  问:突发事件中,发言人应当如何面对媒体质疑和提问,您能以具体的舆情危机事件处置为例分享下吗?

  处置不当的例子太多了,比如马航事件发生后,第一次发布会比原定时间推迟半小时,大批记者在丽都饭店等待超过3个小时,只持续5分钟即告结束,引发记者和家属不满。如家事件中,和颐发布会负责人出席5分钟,拒绝回答央视记者的提问,公众表示失望。上述事例都说明发言人没准备好如何面对媒体。

  事情属实、清晰,要速说事实,重表态度,慎说原因。事情模糊不清,要尽快阐述清楚事实,针对误读、误解内容推出权威人士解答,引导事情正向发展。东方之星事件的新闻发布会就比较成功,首场发布会给出的信息满足受众的诉求。在回答有关公众关心的救援、打捞的专业性、技术性问题时,颇为恰当地邀请权威专家出席发布会现场作答。通过权威媒体让公众及时了解事件动态、进展,引导舆论朝着有利于妥善处理事件、正确认识相关问题的积极的方向发展。

  舆情分析推动政府良政善治

  问:在政府和媒体的关系中,您认为舆情分析应该扮演什么样的角色?

  加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。透过舆情分析,一方面帮助政府展现政府实行社会治理、政策改革中的宣传成效;另一方面,突发事件中了解百姓诉求,帮助政府有的放矢地回应质疑,推动政府良政善治。