作者：互联网+政务服务课题组
国脉研究院院长唐鹏
腾讯研究院高级研究员刘琼
9月29日,国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（以下简称“意见”），首次对全国互联网+政府服务工作做出系统性部署。
互联网+政务服务进入深水区：破旧立新、融合升级
李克强总理在今年两会提出大力推行“互联网+政务服务”以来，刷新了我国政府服务的发展理念，政务服务的模式、渠道、平台等发展骤然增速。“互联网+”战略的全面推进、“放管服”改革的不断深入，以及C端公众需求的激活，我国“互联网+政务服务”正迎来重要的发展节点，政务服务的互联网化发展进入深水区，“互联网+政务服务”正在由一项便民利民的发展举措，升级成为激活经济社会发展动能与集聚民间创新激情与智慧的重要杠杆。“互联网+政务服务”不再仅限于对服务事项的虚拟化与线上化，而是需要“伤筋动骨”地优化甚至祛除传统政务的窠臼与陈规。
因此，《意见》提出“优化再造政务服务”与“融合升级平台渠道”，一方面是直面政务服务本身，对服务事项、服务流程、服务模式进行优化再造，“优化再造”不是做隔靴搔痒式的表面文章，而是破旧立新的政务服务网络化改革；
另一方面是针对服务平台和渠道，强调要以政府门户网站为核心构建一体化互联网政务服务平台，并将实体政务大厅、基层办事网点、移动端、自助终端、热线电话进行全面融合升级。
互联网政务服务流程要求“三个凡是”
《意见》指出，凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理。
“三个凡是”的核心是期望通过数据留痕与信息复用，以根除“奇葩证明”和杜绝“证明你妈是你妈”这些不合理、不人性化的现象。而从当下政务服务平台的办事现状来看，一个用户不同时间办不同事项，重复提交信息的现象依然司空见惯。加强在线信息共享与留痕，不仅可以为群众办事创造良好的在线体验、提高办事效率，同时可以为政府大数据发展储备基础。
“互联网+政务服务”正在走过常识普及阶段，政务服务从“线上平台做陪衬”走向“线下窗口为辅助”，线下线上服务“此消彼长”的速度在一定程度上反映了政务服务的互联网化程度与效率。据CNNIC统计，截至2016年6月，我国在线政务服务用户规模达到1.76亿，占总体网民的24.8%。作为面向全国开放的统一政务服务平台，微信城市服务累计服务人次在今年8月，已超过2.38亿。
更值得注意的是，《意见》要求，建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价，不断研究改进工作。以维基式、社区式的办事经验分享机制来引导群众进行互助式服务，充分体现了互联网精神特质，从用户的“认知盈余”中发现问题、捕捉需求和激活用户，这是知识分享类和社区类互联网产品的重要运营手段，对于政务服务平台的运营管理不仅是重大发展机遇，同时，用户内容运营也将是政务服务平台发展面临的一个全新领域。
《意见》指出要在企业运营与居民衣食住行领域等民生服务的事项做到“应上尽上、全程在线”。围绕企业与居民生命周期的审批服务具有碎片化、全时化特征，移动互联网与智能手机的普及使用户在潜意识已经将互联网作为生活、工作和娱乐平台，像订餐、打车一样从网上获取政务服务正在成为“互联网+”时代的公众办事期待，“应上尽上”是满足用户的办事“获得感”，而“全程在线”指的是对于民生类服务事项要做到网上“一办到底”，这是在服务体验上为公众办事创造“幸福感”。微信城市服务用户调查发现，72.2%的用户认为“方便快捷、省时省力”是使用微信城市服务最重要的原因。
政务服务平台渠道融合厘清“四大关系”
移动互联网与平台经济的崛起让政务服务平台和渠道首先面临两大关系的处理，在政府网站和第三方平台之间，如何定义第三方平台的价值与作用，在PC网站和移动端之间，如何重构政务服务内容与模式。而随着集约化建设与O2O化服务趋势加剧发展，如何确立中央政府门户网站与地方政府门户以及线上服务平台与线下实体大厅的关系已经显得越来越迫在眉睫。
《意见》指出，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门要依托政府门户网站，整合本地区本部门政务服务资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，提供一站式服务，避免重复分散建设；已经单独建设的，应尽快与政府门户网站前端整合。引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送，以及在线支付等服务。
厘清政府网站和第三方平台的关系：
《意见》再次强调了政府门户网站作为核心平台的地位，并对习近平总书记在今年的“419网信讲话”中提出的“统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台”做了呼应。欣喜的是，《意见》对微信城市服务、微信公众号等第三方平台的服务价值做了充分肯定。
前微信时代，政府网站对于BBS、BLOG及微博的价值认同仍停留在信息公开和互动交流阶段，而微信的出现推进移动政务迅猛发展，第三方平台不再作为信息通道或服务补充渠道出现，而成为政务服务延伸发展的重要阵地。
厘清PC端和移动端的关系：
《意见》指出，要利用统一的政务服务资源，积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸，为企业和群众提供多样便捷的办事渠道。很显然，政府网站作为单一化的政务服务供给平台已无法契合“泛在化”的政务服务发展趋势，针对不同层次、不同场景与不同用户习惯的公众，自助终端可匹配线下实体大厅的用户办事场景，热线电话则可覆盖网络无法覆盖的办事人群。
至2016年5月，我国手机网民已达7.8亿，政务服务向移动端拓展成为必然趋势，正如中国政府网2016年的新年献词：你在哪里，我们就延伸到哪里。
厘清中央和地方门户网站的关系：
目前各级政府网站基本已在首页设置“国务院信息”专栏，转发中国政府网相关信息，中央政府门户网站也在首页开通了“政务联播”发布各省市及部门的政务信息，但这只是信息层面的互通，政务服务内容的互通更为庞杂也更具挑战，中央政府门户网站虽然已开通各地方和部门的服务连接通道，但服务的便捷性与体验友好度还有待提升。
当然，而由于国情的不同，政务服务平台的集约化建设也不宜完全照搬英国、澳大利亚等国家的固有经验，在移动互联网时代，如何借助第三方平台资源，在共性服务和个性服务、轻服务与重服务之间做好选择，使关系民生的共性服务可以通过中央门户一站式办理，而具有区域特色的服务事项下沉到地方，这将是在集约化建设背景下需要政务服务工作者共同攻关的命题。
厘清线上平台和线下大厅的关系：
《意见》指出，推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，推动基层服务网点与网上服务平台无缝对接。对实体大厅和基层网点的核心要求都是与网上服务平台进行融合和对接，实现功能互补、用户互动和服务互动，实体政务大厅的服务能力与服务水平提升最终体现在与网上服务平台的融合对接水平。
线上平台之于政务服务，更多是一种输出渠道和服务形式，背后支撑这种形式的是政府对政务与公共服务流程的优化再造。不同于政府实体的行政服务大厅，线上平台不存在空间上的限制，它的覆盖能力可以超越地理上的制约，并且其边际效用不存在递减趋势，可以实现1对多甚至1对N的效果。把线上，尤其是移动互联网作为一种要素引进传统政务体系中去，会发现改变了原有的服务流程和效率，实现了服务创新、模式创新、资源配置创新甚至是组织创新。
但基层服务网点作为政务服务离公众最近的线下连接点，强调与网上政务平台无缝对接不仅可以实现政务服务的O2O闭环，同时也是覆盖弱势群体与不发达区域实现均等化服务的重要着力点。实际上，线上与线下、PC端与移动平台融合对接的O2O模式雏形已经在政务民生微信发展中显现。很多政府部门一方面在微信平台上迭代创新政务服务，同时也在把实体政务大厅、政府网站和移动APP与政务微信帐号打通对接，建立立体化的多平台服务渠道。
例如，北京、上海、广东、浙江、江苏等地近120个实体行政服务中心均开通了微信公众号，搭建微信预约受理、线下统一办理的020模式的一站式服务大厅。部分帐号除了发布信息外，还会通过跳转官方网站的方式提供部分便民服务功能（天气、查周边、缴费、摇号查询等）。
互联网+政务服务攻关面临新挑战：数据、法规、人才
《意见》的发布标志着中国“互联网+政务服务”已经站在新的历史起点，已经由应用普及进入服务模式探索阶段，随着“互联网+”对传统政务服务流程、模式的全面渗透，面临的难点与痛点也将越来越多。
首先是跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据互通问题。电子政务发展近20年来，由于资源、能力和需求的差异，各级电子政务系统之间已经门槛耸立，公安、商务、税务、海关等垂直部门已经具备非常成熟的运作机制，而统一政务服务平台的建设要求必将打破原有的运行秩序，要实现办事无障碍必须推进政务数据互通，才能真正做到“三个凡是”的要求。
其次是与“互联网+政务服务”相适应的法律法规制度还处在初始化阶段。当前“互联网+政务服务”面临的首要问题已不再是政府部门是否愿意提供更优质的服务，而是在现行的制度体系下如何突破冰山，如何打破陈规。当前“互联网+政务服务”的主要矛盾已不是政府部门缺乏互联网常识与公众日渐增长的服务期待之间的矛盾，而是快速发展的“互联网+政务服务”态势与无法适应其发展的现行法律法规之间的矛盾，严格遵循现有制度要求进行的改革正在成为政务服务创新的屏障，在“互联网+”的语境下发现、优化和制定与“互联网+政务服务”相适应的法律法规体系，只有这样才可以为政务服务创新者提供制度保障，才不至于出现“服务流程合法依规、群众办事困难重重”等问题。
再次是“互联网+政务服务”发展将催生新的管理角色。此前，政府网站由于信息发布、舆论引导、回应关切等需求，不少地方电子政务管理部门曾出现“总编辑”的角色，以统筹网站的信息内容、宣传报道及相关工作。观照门户网站的发展历程也可看出，“总编辑”在PC时代是一个网站运营发展的核心角色，而进入移动互联网时代，“产品经理”逐渐成为炙手可热的重要岗位，成为决定商业成败的重要角色。毫无疑问，在用户体验驱动服务的时代，“互联网+政务服务”的发展同样呼唤优秀的“产品经理”的出现，对于中国而言，“互联网+政务服务”是“一把手工程”，“政务服务产品经理”不仅要是既懂政务业务又具有互联网思维的业务能手，也必然是具有决策权力和协调多方资源的管理者。
