"互联网+政务服务"的四化趋势与实践解读

 

　　"互联网+政务服务"的发展历程本质上是政务服务体系互联网化的过程，主要表现在四个方面，政务公开的多媒体化将原来仅限于新闻媒体、电台等渠道的信息公开，逐步扩展到政府网站、新媒体等平台；其次是实现政民互动的社会化，将公众与政府的沟通方式从电话热线、领导信箱、网站留言等，逐步实现以微信、微博等为主的社会化互动平台；再次是推进政务服务内容的产品化发展，从大包大揽、全面但无亮点的整站改版，逐步转向聚焦于单项服务与热点需求的产品化设计；最后，通过对数据整合分析与挖掘，实现政府部门对公共服务的精准化供给与公共事件的智能化决策与治理。

 

 

 

 

 

　　著名媒介文化研究者与批评家尼尔·波兹曼在其著作《娱乐至死》中提出，20世纪的传媒技术发展，使人类从以印刷文字为中心的"读文时代"转向以影像为中心的"读图时代"。人与内容的互动越来越频繁丰富，对内容形态越来越趋于视觉化与动态化，以信息图、短视频、动画等形式对政策文件进行的"肢解"，形成重点突出、亮点抓人的内容产品，这不仅是新媒体时代的内容变革要求，同时也是内容价值的呈现。《连线》杂志主编凯文·凯利在其著作《必然》里提出"屏读"概念，"我屏读得越深，文本中就会产生出更多的链接和更密的图片"，人们的生活空间逐渐被电视屏幕、电影屏幕、电脑屏幕、手机屏幕、VR眼镜屏幕、平板电脑屏幕等所吸引、包围，人与屏幕的互动将不仅仅是视觉触达和身体触摸，屏幕内容对人的心理需求的感知将衍生新的互动模式，实现零操作的"意念互动"。因此，在跨屏时代，以信息图、可视化设计及视频解读式的政务公开模式仍只是开端，推动传播形式与传播渠道的多媒体化，实现"硬性内容的软性表达"，促进政务公开融合新媒体语境成为当务之急。

 

　　案例：总理记者会，邀你"点"媒体
 

《总理记者会，邀你"点"媒体》H5网页截图（来源：中国政府网）

 

　　2016两会期间，国务院客户端推出了"总理记者会，邀你'点'媒体"的移动端横屏内容产品，受到了广大年轻用户的关注。每年的总理记者招待会都是全球备受瞩目的重大事件，移动端出现之前，人们要关注总理记者招待会一般通过电视直播与网站文字直播形式，在参与感与体验上都受到一定的限制。而2016年的总理记者招待会充分结合了智能手机的应用特征与新媒体应用优势，因为手机终端的便携性而巧妙地进行横屏设计，将媒体的LOGO与会议现场构成虚拟访谈场景，给人身临其境之感，同时将文字、语音及总理本人照片进行结合，在视觉和听觉上给人一场现场代入感。

 

 

 

 

　　2011年9月1日，美国白宫宣布白宫官网将开设一项"网络问政"的新功能，美国公民可在一个名为"我们人民"的白宫子网页上，根据自己关心的重要议题提交请愿书，参政问政。美国请愿网站"我们人民"上的一段开篇宣传语显示："纵观历史，美国人常常通过请愿，在其关注的问题上寻求团结共识。如今，'我们人民'网站为美国人提供了一条向联邦政府请愿的新途径，让一系列的议题付诸行动。如果你的请愿获得了足够的支持，白宫工作人员将仔细阅读您的请愿，保证它们被送往相应的政策专家那儿，并对您的请愿做出正式回应。"

 

　　从"市长热线"、领导信箱、留言板再到官员博客、政务微信、政务微博，政民互动方式随着互联网应用、模式的变迁发生了深刻变化，在互动形式、主要议题、参与主体、舆情影响等方面都呈现出阶段性特色，基于政府网站平台为核心，网络新闻媒体、社交平台、新闻客户端等的融入使政民互动通道日趋走向社会化。2016年1月31日，中国政府网联合人民网、新华网、中国日报网、中国网、央视网、新浪网、新浪微博、网易网、腾讯网、今日头条等11家网络媒体，联合开展"我向总理说句话"网民建言征集活动。从那天起，类似这样的建言就开始通过电脑、手机呈现在网络上。"我向总理说句话"已经成为网民的关注热点。

 

 

"我向总理说句话"活动主页（来源：中国政府网）

 

　　截至2016年3月1日，"我向总理说句话"（http://www.gov.cn/hudong/xzlwh.htm）已经收集到61905条网民建言，已书面报送领导《"我向总理说句话"网民建言精选》3期，共计598条建言。其中一些建言，已经转送政府工作报告起草单位。在对6万余条网民建言进行分类汇总后，中国政府网运行中心的工作人员发现，国家大政方针、社会发展、民生保障等点燃了广大网民的热情，社会保障、医疗改革、简政放权、教育公平成为目前建言热度最高的领域。不仅国内的网友大量建言，海外的网友也在通过各种新媒体方式表达着对中国的关注。活动上线以来，新华网、中国日报网、中国网利用海外社交账号，用英语、俄语、阿拉伯语等多语种和网友进行互动。来自美、俄、加、英、德、朝鲜等26个国家的网友点赞、转载4.01万次，建言966条。

 

 

"2015政府工作报告我来写"活动主页（来源：中国政府网站）

 

　　2015年，由中国政府网牵头，会同6家网站联合开展"2015政府工作报告我来写"活动，首次以公开方式征求网民对起草政府工作报告的意见。截至2015年3月15日，活动共收到网民建言7.9万条，摘选送到报告起草组的有代表性的意见1426条。在当年的政府工作报告中，有46处部署具体工作的表述与网民建议高度契合。通过互联网平台容纳网民参政议政热情，激发民间智慧，不仅是一种互动方式的创新，同时也是政府决策流程与模式的升级。

 

 

　　互联网在娱乐、工作、商务、生活等领域的飞速发展，使"产品思维"逐渐成为行业发展的焦点，如何通过产品设计、产品运营来获得市场认可与用户追随，成为互联网从业者的工作逻辑。产品思维在政务服务领域的呈现，集中体现在政务服务内容从大而全、繁而杂的整体推进，逐渐走向聚焦痛点服务进行精耕细作，以产品化的服务设计直击用户需求，不仅颠覆用户对政务服务在线办事的固有印象，同时将为"互联网+政务服务"带来更多新气象。

 

　　2010年9月，湖南省公安厅户政服务中心采用先进的视频身份验证技术，在早前推出的居民身份证异地办理服务的基础上，建设专门的证件受理网上平台，率先在全国范围内推出了居民身份证网上补领服务。已经申领第二代居民身份证的湖南户籍居民均可通过互联网办理各类服务，如身份证遗失、损坏补领等。这为大量分散在全国各地的湖南籍的务工、经商、求学人员补办身份证提供了极大便利。

 

　　湖南省居民身份证遗失补领网上受理程序：申办人选择在有摄像头的电脑上进行身份证补领操作（网吧亦可），登陆湖南省公安厅人口与出入境管理局电子政务网（www.hncrj.gov.cn）、湖南公信网（www.96305.com）进入【身份证补领网上受理】栏目，按要求填写自己的居民身份号码、姓名和户号信息，然后再通过摄像头提交自己的视频照片进行身份验证，验证通过后填写投递地址并提交完成申请。在正式受理申办群众的办证申请后18个工作日内将证件快递至申办居民手中。