进驻中心各部门，中心各窗口：
《晋江市行政审批服务中心优质服务年活动实施方案》已经研究同意，现印发给你们，请认真配合执行。
二〇〇九年二月九日
晋江市行政审批服务中心优质服务年活动实施方案
为响应市委、市政府加大服务企业力度、为企业排忧解难的号召，进一步提高中心的工作效率和服务水平，着力营造和谐工作环境，结合中心实际，特制定本方案。
一、指导思想
以“服务经济，方便群众，塑好形象”为宗旨，以进驻中心各部门窗口为主体，以创建“国家级青年文明号”、“省级文明单位”等活动为载体，通过开展“真心服务、诚心解忧”为主题的活动，实现审批服务提速、提质、提效，进一步增强企业投资的信心和决心。
二、活动内容
坚持“宁可自己麻烦百次、不让群众麻烦一次”的服务理念，充分发挥中心“一站式”服务平台的作用，在企业群众、审批部门、银行及中介机构间积极牵线搭桥，进一步提升审批效率，降低企业的行政服务成本，帮助企业破解难题。
（一）加强窗口管理，提倡文明规范服务。
1、规范窗口服务行为。以加强自身管理，优化服务水平为重点，进一步提升队伍素质。采取中心主管、派驻单位协管的办法，完善绩效管理、投诉督查等18项制度，严格对进驻人员的管理，规范中心的运转秩序。
2、增强窗口服务意识。实行“四声、四办、四诚”服务，推行窗口服务“十要”、“十不要”，把文明用语、热情待人融入到窗口服务规范之中。
3、落实“一纸清、一手清”制度。工作人员受理办件时应书面告知申办事项的各种必备条件与需报送资料，一次性收齐有关资料，不让群众走第二遍。
（二）开展学习教育，提高干部队伍综合素质
1、加强政治理论学习。组织学习党的路线、方针、政策及科学发展观要求，跟踪审批改革及服务的最新动向，开展横向联系学习兄弟单位先进服务举措。通过学习，加强对“加快行政管理体制改革、建设服务型政府”的认识，进一步增强窗口服务工作的责任感和使命感。
2、组织业务培训，开展技能竞赛。通过邀请有关专家举办行政审批专题讲座、开展网上审批及审批服务礼仪培训、强化窗口之间交流等多种形式，进一步提高中心全体工作人员的实际工作能力和服务水平。组织开展计算机操作技能比赛、学习《行政许可法》知识竞赛、窗口业务“达标”等活动，强化学习意识，营造学习氛围，进一步改进中心工作作风。
（三）拓宽服务领域，提升审批服务水平
1、推行“提前介入法”，加强跟踪管理。组织窗口提前介入重点项目及新增中央投资项目，对项目涉及到的审批事项、流程事先告知业主，做到主动辅导、主动联系、主动沟通。同时，深入基层和企业进行调研，了解服务对象的新需求，虚心接受合理化的意见和建议。通过采取电话回访服务对象等办法，加强与服务对象的沟通，随时跟踪各项服务的落实情况，尽量减少退、补件现象。
2、推行上门服务、代办服务制度。通过开展“上门服务”、“代办服务”等一系列便民服务活动，实现由“被动服务”向“主动服务”转变。对列入省、市重点支持发展的项目，开设“特别通道”，推行“代办服务”及“容缺预审”等办法，做到特事特办、急事急办。
3、推行预约服务、延时服务制度。实行“预约服务”，对于时间要求较紧的特殊项目，只要企业和群众有需求，随时预约办理。实行“延时服务”，对于在下班前没有办结的即办件，工作人员应自觉延时加班服务，尽量满足群众要求。
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（2009年2月20日前）。召开中心“优质服务年”活动动员大会，进行动员部署，各部门窗口在会后结合各自实际，开展“优质服务大讨论”活动，进一步明确活动的目的意义和内容要求，做到思想上高度重视，行动上积极参与，为打造一流服务品牌营造良好的氛围。
（二）全面实施阶段（2009年2月20日—11月30日）。
1、开展“服务企业大家谈”活动。畅通企业诉求渠道，分别召开中心管理处和窗口人员、企业、重点项目业主、基建大户座谈会，广泛征求企业、项目业主对行政审批服务需求的金点子；有选择、带目标地组织窗口人员到镇（街道）与土地所、村建所业务人员、企业座谈，征求意见，并请电视台派员跟踪报导，扩大影响。
2、开展“窗口服务进企业”活动。组织工商、卫生等部门进市场、进街道，组织基建审批部门进工业园区、出口加工区等，零距离服务企业；印制新的《办事须知》，更新网上相应内容，编印《服务指南》并在企业千人大会期间分发。
3、开展重点项目“金牌服务”。组织项目业主及有关中介培训项目审批流程；组织经发、规划建设、国土、环保、商务等部门向项目业主进行审批业务培训；全程跟踪了解项目办件进度、存在问题和处理建议，加大力度协调项目报批；出台《晋江市重点项目阶段式并联审批实施办法》；开展“全员服务”活动，指定中心管理处人员、基建部门窗口人员代办财政性投资重点项目、协办企业投资重点项目，探索建立镇级代办员队伍；牵头组建审批服务联络员队伍，挂钩服务重点项目、产业集群核心企业及成长型中小企业等。
4、推行“两证”办理“一条龙”服务。通过企业服务专线为企业办理“两证”提供咨询服务；采取“容缺预审”等办法，加快“两证”办理；牵头组织相关职能部门负责人、银行系统信贷人员与部分企业业主召开座谈会，让部门、银行、企业三方直接沟通，切实帮助领到“两证”后的企业解决融资问题。
5、实施“订单式服务”。 联合华侨大学公共行政管理学院，调研企业审批服务需求和发展难题，倾听企业意见，实施“订单式服务”，并形成专题调研报告；紧贴企业需求，开展“预约服务、延时服务、上门服务”活动；选择条件成熟的镇、村，发挥一村一大学生作用，拓展、延伸网上审批服务。
6、开展“服务与管理创新”活动。主动邀请新闻媒体进驻中心，适时邀请人大代表、政协委员开展明查暗访活动，对窗口服务进行有效监督，接受群众投诉及建议，及时广泛地向社会宣传中心动态；建立审批基本数据库，将近年已审批办结事项或今年已办结事项的相关信息收录到数据库中，方便企业群众和审批部门查询；开展手机“随身行”服务活动，开通智能手机内网上网办公，跟踪办件进度并处理审批业务，同时将中心最新的服务做法以短信方式发送给企业群众，让企业群众第一时间了解到信息。
（三）总结表彰阶段（2009年12月1日—12月31日）。各进驻窗口对本部门优质服务年活动的开展情况进行总结并上报，中心管理处组织各部门审批科长采取问卷调查、现场检查、随机抽查等形式，对各窗口的活动开展情况进行综合考核，评选出一批先进窗口和先进个人，并及时召开总结会进行表彰。
四、活动要求
（一）加强领导，提高认识。开展“优质服务年”活动是提升窗口形象、沟通政企的重要举措，各进驻窗口要统一思想认识，积极参与，营造人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事显优质服务的良好氛围。窗口审批科长或窗口负责人作为优质服务活动开展的责任人，要切实加强组织协调，做好中心窗口和部门之间的良性互动，不断推出服务新举措，合力推进中心优质服务活动的开展。
（二）精心组织，扎实开展。各进驻窗口要明确窗口负责人主抓、专人负责，积极参与，及时报送部门窗口活动动态、经验、先进事迹、合理化建议等。各进驻部门窗口要结合自身工作实际，通过召开多种形式的征求意见会，发放征求意见单，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，扎实开展窗口优质服务活动，有效提升窗口服务水平。
（三）及时总结，不断完善。各部门窗口要积极总结本部门的经验和做法，及时提出完善窗口工作的方案和措施。中心将加强对“优质服务年”活动的宣传，对于表现突出的单位和个人要通过公布上墙、登报、上网等形式加以通报表扬，充分发挥先进典型的示范和激励作用，以点带面，不断推进各项活动扎实有效地开展，确保“优质服务年”活动取得实效。
