经过多年的建设和发展，加拿大的电子政务已达到相当高的水平。到2005年底，30%的政府业务可通过在线方式办理，63%的常用信息和67%的日常服务都可在线获得和在线处理。在推进电子政务建设的过程中，加拿大政府一直在跟踪研究加拿大人希望从公共部门获取什么样的服务，并对其他公共部门和私人组织的做法和经验进行评估，以寻求进一步改进和提高政府对公众服务的水平。
“服务加拿大”（Service Canada）就是在这样的背景下应运而生。
成立于2005年9月的“服务加拿大”为加拿大人提供安全、内容丰富、一站式、个性化的服务，主要任务是整合各个、各级政府部门的相关服务项目，建设统一的服务提供网络，为公众提供方便快捷的“一站式”政府服务。“服务加拿大”确立了五个战略目标（见图1）。
图1 “服务加拿大”的战略目标
服务提供与服务管理
（一）服务章程
“服务加拿大”旨在让公众方便快捷地获得政府的服务，它许诺向公众提供以下内容：
*多种联系“服务加拿大”的方式选择
*易于理解的信息
*按照公众选择的官方语言（英语或法语）提供政府服务
同时，“服务加拿大”许诺在向公众客户提供专业服务时，会做到：
*详细解释客户需要知道和想知道的每件事情，让客户清楚地知道需要做什么
*尊重客户的需求并提供帮助
*提供客户所需的服务和指导
*让客户清楚地了解某项决定的时间；如果涉及到钱财，会让客户清楚地知道什么时候可以收到第一笔支取款项
*如果发生任何失误和错误，及时确认并采取纠正措施
“服务加拿大”还向社会承诺，公众有权利从“服务加拿大”获得：
*公平、公正和无偏见的服务
*对每一项决定做出清楚明晰的解释
*对任何决定做出答复
*对隐私信息的安全保护
（二）服务提供方式
“服务加拿大”主要通过三种方式向公众提供服务，即服务热线电话、服务网站和服务中心。
服务热线：免费的服务热线电话每周从星期一到星期五，每天从早上8点到晚上8点（按不同省、区的当地时间）向公众提供及时、准确的信息和服务。所有与加拿大政府提供的服务相关的问题，包括养老金、就业、社会保障号码、护照申请等，都能通过该热线电话得到满意的答复。同时，“服务加拿大”还通过热线电话为聋哑人提供文字电话（TTY）或听障电信专用设备的服务，并为专门的项目或服务提供专用的服务热线电话，比如学生贷款项目、教育储蓄、养老金（包括残疾人资助）、退伍军人、移民热线电话等。
与此同时，“服务加拿大”正在扩大和完善一体化的呼叫中心网络，并许诺做到：通过单一电话号码就可以获得需要的信息和服务；公众拨通电话就能快速地与服务机构对话，不让公众遇到忙音和被切断的情况；交互式的声讯服务是简单易用的，能快速引向正确的信息，如果客户想要直接的服务，允许用户直接与呼叫中心服务机构对话；绝不重复已经通过其他渠道提供的信息，而是提供客户最需要的信息和服务。
服务网站：加拿大是世界上通过互联网获得政府服务人数比例最高的国家。服务网站在加拿大政府服务提供中发挥了重要作用。网站运行一年后，“服务加拿大”对它进行重新的设计和建设，即基于“加拿大人想要什么”的基础，按照加拿大人的需要和想法来建设和改进网站，这些改进体现出了以下要素：
*指向成功的结果（“得到我需要的”）；
*提供一站式信息和服务资源（“得到我要找的每件事”）
*内容易于找到（“我不需要到处点击”）
*导航简单方便（“我总是知道我在什么地方”）
*好的视觉效果（“我喜欢这个网站的外观和它的内容表现方式”）
网站将政府服务和信息归类并集成，并按照服务对象、服务主题（教育培训、就业、卫生、住房、移民、出行、创业等）、服务机构和字母顺序四种方式显示和提供。公众在网站首页可以选择这四种方式中的任何一种获得所需的信息和服务。
服务中心：为了更直接更方便的为公众服务，“服务加拿大”在加拿大全国各地设立了服务中心，公众可以直接到中心办理各种事务。中心的服务人员都具备良好的素质和服务道德。公众可以对中心的服务进行预约，中心会在约定时间派人上门服务。服务中心遍布加拿大各个城镇和社区。公众可以在网站或通过热线电话查找到离自己最近的服务中心的位置。
为了以更低的成本设立更多的服务中心，“服务加拿大”通过与社区合作，共享办公空间，比如，在社区里的邮局或其他政府机构里设立服务中心。为了让那些对英语和法语不太精通的群体享受到服务，温哥华地区的服务中心专门开通了面向说粤语、旁遮普语和中国普通话的人群的服务；奴纳武特和其他一些地区的服务中心开通了面向说Inuktitut语、Ojibway语和Cree语的人群的服务。
其他服务方式：除了以上这三种方式外，“服务加拿大”还通过电子邮件和传统邮件方式接受公众提交的各类申请表格，并向公众提供信息。另外，如果有特殊需求，服务中心人员还提供“移动服务”，即外出到现场或客户家里服务。
（三）服务管理
为了确保公众从“服务加拿大”享受到公平、公正、及时、有效的服务，“服务加拿大”设立了客户满意办公室（Office for Client Satisfaction, OCS）和公平顾问办公室（Office of the Fairness Advisor, OFA）来对服务进行管理和监督。
客户满意办公室（OCS）：它是一个中立机构，负责接收来自公众的与“服务加拿大”提供的服务相关的反馈信息，包括建议、表扬和投诉等，然后进行调查，提出处理意见。客户满意办公室要确保任何接收到的反馈信息都得到处理、所有引起它关注的问题都得以解决。客户满意办公室的工作遵循三个原则：一是快速反应。必须对公众的反馈做出快速、高效的反应和处理，以增强和保持加拿大人对加拿大政府的信任和信心。二是彻底的和公平的调查。必须对公众反映的每件事情进行彻底和公平的调查，不放过任何一个细节，以充分把握问题的根由。三是个性化对待。对每一个事例都给予应当的个性化对待，对涉及的个人进行调查和处理，而不只是把它当成一件事务来处理。也就是说，在处理问题时，不仅要对事情本身进行调查和处理，更要对涉及的人进行调查和处理。
客户满意办公室并不能代替法律部门做出赔偿、检查、否决等决定，但它可以对服务相关的问题进行调查，提出意见，使个体获得公平的对待；它通过与相关部门合作和沟通，也有能力解决引起它关注的重要问题和事件。另外，客户满意办公室每年还就公众对“服务加拿大”提供的服务满意度进行调查，并发布相应的调查报告。
公平顾问办公室（OFA）：它是在“自愿机构—‘服务加拿大’联合工作组”的建议下设立的，其目标是为社会服务提供机构表达它们对“服务加拿大”的看法提供独立、公正的途径。公平顾问办公室的主要工作任务是接收各个社会服务提供机构的意见和投诉，并进行独立的和公平的处理，同时加强与非官方机构顾问委员会和“服务加拿大”的合作，以加强各机构在服务提供上的关系。
发展状况和服务效果
自2005年9月成立以来，“服务加拿大”积极发展包括现场服务点、服务呼叫中心和服务门户网站等服务形式的一站式服务网络，同时对偏远地区、农村地区和北部地区格外重视，在这些地区设立外出服务或移动服务站点。截至2006年3月，“服务加拿大”已经在加拿大全国设立了416个服务站点，其中服务中心（包括管理办公室）320个，外出服务或移动服务站点96个（见图2）。目前，“服务加拿大”构建的一站式服务提供网络可以向公众提供50多项政府服务项目，而且是以世界一流的专业化服务水准来向公众提供的；超过90%的常用服务项目都能在其服务网站上获得。
图2 服务站点遍布加拿大全国各地
运作一年来，“服务加拿大”取得了令人瞩目的成就：节省了2.92亿加元的服务支出费用（2005-2006财年）；处理了500多万份来自加拿大人的政府援助申请；办理了1.24亿人次的就业保险、养老金、老年人安全保障及其他援助的发放支取业务；为将近800万加拿大支付了700亿加元的政府援助金（平均每天1.9亿加元）；接收了150万个社会保险号码申请；每周为超过250万的加拿大人提供电子化服务；为50万加拿大人提供面对面的服务，以满足他们的特殊要求；为求职者提供了80万条就业信息；受理了热线电话560万个；在农村地区和偏远社区通过外出服务方式与25万加拿大人建立了直接联系；共与5万5千多个社区组织和机构合作；……
“服务加拿大”的一个服务标准是让90%的加拿大人在其居住的50公里范围内获得所需的政府服务。到2006年3月，这一目标已经被超越，93%的加拿大人在其居住的50公里范围内就能获得所需的政府服务。2006年开展的第一次年度客户满意度调查显示，84%的加拿大人对“服务加拿大”的服务质量表示满意。
虽然建设时间不长，但“服务加拿大”已经让加拿大人方便快捷地获得政府服务，对提高政府的责任感和透明性起到了重要的作用。“服务加拿大”还将在进一步完善服务和彻底改进政府服务提供方式的道路上努力，主要工作将从四个方面展开：
（1）改善服务。包括扩大服务网络在地区和社区中的延伸；设计服务策略以迎合加拿大人的需求；加强服务网络自身的能力建设；构建合作伙伴战略；提高新服务开发能力；将所有的呼叫中心集成。
（2）客户信息集成。包括与各省和地区合作，改进关键事件信息管理方式；实现自动化处理，以提高及时服务传递效率和减少成本；建立起“一个客户”的信息收集理念。
（3）加强责任和透明度建设。包括及时向加拿大人和议会汇报服务承诺、进展和各方面事项；进行企业级的整体性建设；兑现成本节约方面的承诺；加强管理和财务方面的责任。
（4）创造服务优化的文化。建设“目标方向→实现→奖励”的服务优化文化。
经验和启示
1、以公众需求为导向，在建设和运行中始终以用户为中心。加拿大的电子政务建设一向坚持“用户第一、需求导向”的理念，“服务加拿大”的建设切实贯穿了这一理念。在建设之前，加拿大政府就进行调查研究，深入分析了公众对政府服务的需求特点，并将公众的需求作为建设“服务加拿大”的根本出发点。在建设和运行中，更是以用户为中心，一切以用户的方便和满意为出发点和评价标准，并根据公众的意见和新的需求不断改进和完善。
2、多渠道提供服务，让所有公众都享受政府服务的便利。加拿大的互联网普及率高，国民的信息素质也很高，但加拿大政府在建设“服务加拿大”时，充分考虑到了部分人群不方便上网或不习惯在网上办理业务的情况，采取了网站、电话、服务中心甚至上门服务等多种渠道多种方式为公众提供服务。这样，公众可以根据自己的条件、喜好等选择适合自己的方式获得政府服务。
3、整合政府部门业务，提供真正的“一站式”服务。“服务加拿大”几乎整合了所有与公众生活相关的政府部门的业务，将这些跨部门的业务流程进行优化，并在后台进行处理，而前台展现给公众的只是“一个办理窗口”，公众只需一次性提交所需的表格和材料，无需关心政府部门之间是如何协调和如何处理，在限定的时间内就能获得最终的办理结果，极大地方便了公众。
4、严格、有效的监督保证政府提供的服务让公众满意。“服务加拿大”下设立客户满意办公室和公平顾问办公室对公众进行调查，收集公众的反馈意见，及时将这些意见提交给服务部门，让服务部门改进；接受公众的投诉，及时对投诉进行处理。客户满意办公室和公平顾问办公室虽然是设在“服务加拿大”之下，但它们进行调查，接受反馈意见和投诉都是独立进行的，以对政府服务进行严格和有研究效的监督。另外，加拿大的社会组织和非政府机构也定期或不定期的对“服务加拿大”提供的服务进行评估，提出监督意见。（作者单位为信息产业部电子科学技术情报所）
