长治市：优化税费服务模式，提升政务服务效能

　　为深入贯彻落实党中央、国务院及省委省政府关于优化营商环境的决策部署，长治市聚焦经营主体关切和人民群众期盼，围绕打造“市场化法治化国际化一流营商环境”在全市范围内开展了一系列创新实践，形成了多领域、多层次、可复制、可推广的典型经验，在增强群众企业获得感上展现新作为。

　　案例简介

　　一、工作背景

　　在当今经济社会发展的大背景下，优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。国家税务总局武乡县税务局作为直接面向纳税人缴费人的前沿阵地，不断创新服务举措，提升服务效能，致力于为广大纳税人缴费人提供优质、高效、便捷的纳税服务，在纳税服务领域取得了显著成效。

　　二、主要做法

　　（一）强化导税分流，开启即办“快车道”。在进厅口设置导税区，将导税人员由原来的一人增加至两人，配备三台平板电脑，为进厅人员进行预检分流；在导税区设置简事快办区域，为纳税人办理业务简单、耗时短的税费事项，实现进厅纳税人即来即办、即办即走，缩短纳税人进厅办理时长。

　　（二）深化自助辅导，筑牢网办“新阵地”。在导税区两侧设置辅办区，配备四名辅办人员，配置基础办税设施。按照“自主办+税辅办”模式，对到厅纳税人通过线上或者自助渠道办理的业务涉及内网流程的，主办岗直接承接办理，无需再转移到综合窗口。同时协助纳税人自主办理税费业务，有效引导纳税人养成自助办税习惯，减少纳税人重复进厅。

　　（三）优化实体职能，守好兜底“责任田”。主要负责“繁事专办、专事联办、难事特办”事项，实现业务兜底办理。结合国家税务总局武乡县税务局实际，将实体区主办岗由三人减至两人。将窗口人员充实到前、中、后台引导辅导、疑难问题处理、征纳互动服务、后台质检分析等岗位，更好地服务于纳税人。

　　（四）完善中台架构，畅通线上“服务区”。在中台设置征纳互动专区及融办专区，打造线上办税缴费新场所，实现“一次互动管到底，全程网办无断点”。一是增设征纳互动坐席。根据大厅各区域工作量，合理调整征纳互动坐席人员。两人为固定人员，互动量大时再增加两人确保接听率。二是设置融办专区。配备一名融办专员，负责处理各业务部门下发任务及需其他部门协助办理的相关复杂业务，探索搭建线上专席的后台支撑。

　　（五）推行清单管理，规范责任边界。将大厅日常业务进行梳理，划分为“简事快办、繁事专办、专事联办”三类事项，通过导税区甄别到厅业务事项，将纳税人及时引导到相关区域。针对长期非正常户解非补申报年度过多、简易注销个税系统数据交换时间较长等耗时较长的复杂业务，按照复杂程度整理留置业务办理清单。对清单事项提供留置办理服务，并告知办结时限，缩短纳税人进厅等待时长。

　　三、经验成效

　　一是服务效能显著跃升。电子税务局、电子税务局APP功能日益完善，覆盖了绝大多数高频业务，办税方式即从“以厅为主”向“线上为主、线下兜底”转变，主要业务线上办理率从转型前的20%提升至85%，线上办理率大幅提升。同时，随着窗口数量精简，中台功能更聚焦于复杂业务、个性化辅导和特殊群体服务，今年以来人工互动服务累计受理1823次，同比增长98.3%，大厅单日互动承载能力不断增强。

　　二是征纳成本有效降低。随着“非接触式”“智能化”“个性化”服务模式逐步确立，纳税人足不出户即可完成申报、缴税、开票等核心操作，大幅减少往返奔波与时间成本，纳税成本大大降低。实体大厅部分窗口人员转向后台审核与线上服务，人力资源配置持续优化，征税成本有效缩减。

　　三是营商环境持续优化。随着办税方式更加便捷，“无感办税”“秒批秒办”成为常态，企业运营效率显著提升。智能推送、精准辅导确保税费优惠政策直达快享，减少企业因信息不对称导致的应享未享。办税服务厅的转型升级，正通过提升效率、降低成本、优化体验持续为经营主体松绑减负、增添活力，为优化本地营商环境的亮丽名片，增强了经营主体的获得感和满意度。

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