涪陵：多维督导赋能政务服务提质增效

　　近年来，涪陵区政务服务管理事务中心以多维督导机制为突破口，从设立“办不成事”反映窗口到引入“政务服务监督员”，从日常督查到专项整改，以“小切口”推动“大变革”，交出了一份亮眼的答卷，打造高效暖心的政务服务新范本。

　　民意直达

　　搭建互动新桥梁

　　“原本以为事情办不成了，没想到在‘办不成事’反映窗口，工作人员全程帮我协调办理，当天就帮着把误缴的医保相关费用退还回来。”近日，在涪陵区政务服务中心，市民王峥的满意之情溢于言表。王先生的经历，正是该中心通过多维督导机制，实现政务服务质效全面提升的一个生动缩影。

　　涪陵区政务服务中心致力于构建全方位、多层次的民意收集体系，确保群众的声音能够被及时听见并得到有效回应。通过增设“办不成事”反映窗口、推广“‘涪’务监督码”线上平台、缩短“民呼我为”“好差评”回应时效等举措，成功搭建起政府与群众之间的“连心桥”。王先生的案例便是这一体系有效运行的明证，他的问题通过“办不成事”反映窗口得到了迅速回应。

　　同时，该中心还聘请了来自企业、媒体等领域的10名“政务服务监督员”，定期举办“政务服务体验日”，广泛吸纳社会各界意见。今年以来，已累计处理企业群众诉求27万余件，群众满意度持续保持在99%以上。这种“线上+线下”的民意收集模式，让政务服务的“神经末梢”更加灵敏，群众的声音能够第一时间被捕捉并转化为改进服务的动力。

　　督查有力

　　破解服务中的难题

　　坚持问题导向，涪陵区政务服务中心出台了一系列制度，如《窗口工作人员量化考评实施细则》《政企沟通诉求建议处置办法》等，构建了“简易问题即时办、复杂事项限时结”的高效响应机制。通过日常检查与专项督查相结合，中心对全区服务大厅进行了全方位督导，围绕工作作风、服务态度、办事效率等关键环节，累计开展作风纪律督查2400余次，下发通报、提醒4次，有效遏制了服务过程中的不良现象。

　　此外，涪陵区还深入开展“我陪群众走流程”活动，23名领导干部沉浸式体验122项审批服务，推动3个高频事项流程优化，从源头上疏通了服务堵点。王先生的医保费用退还问题便是在这样的背景下得到了高效解决。这种“督查+体验”的模式，不仅让问题无处遁形，更让服务流程更加贴近群众需求。

　　服务标准化

　　塑造政务新风貌

　　围绕“涪务员”品牌建设，涪陵区政务服务中心修订完善了《行为准则》《礼仪规范》等制度，推出了“十办同行”服务举措，涵盖陪同办、暖心办、马上办等全方位服务场景，满足了群众的多样化需求。同时，制定了“五心服务”标准——接待热心、服务用心、办事贴心、工作细心、群众舒心，并通过常态化培训持续提升政务服务队伍的专业素养。

　　这些举措不仅提升了服务效率，更让群众感受到了政务服务的温度与关怀。在涪陵区政务服务中心，工作人员的微笑服务、耐心解答已成为常态，群众办事的体验感、获得感显著提升。这种“标准化+个性化”的服务模式，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

　　长效长治

　　构建治理新闭环

　　涪陵区通过构建“发现问题——快速处置——制度固化——持续提升”的治理闭环，推动了政务服务质效的稳步提升。从民意收集到问题整改，从制度建设到服务优化，每一个环节都紧密相连，形成了一个良性循环。

　　以社会保险费征缴争议为例，针对群众反映的多头跑问题，该中心积极协调社保、医保、税务等部门，建立了多跨协商机制，设置了一站式处置平台，实现了征缴争议案件的“一站受理、审核转办、调查处理”工作闭环。这一举措不仅解决了当前的征缴争议问题，更通过制度固化形成了长效机制。

　　涪陵区政务服务办相关负责人说：“我们将持续深化日常督导机制，以更智慧的手段、更扎实的作风、更暖心的服务，擦亮‘涪务员’这块金字招牌。”

　　如今，“有事就找‘涪务员’”已成为企业和群众的普遍共识。涪陵区正以多维督导为引擎，驱动政务服务不断升级，为打造高效、暖心、便捷的政务环境贡献着力量。从“办不成”到“办得成”，涪陵区的实践不仅为政务服务提质增效提供了可复制的经验，更让群众真切感受到了政务服务的温度与速度。