西安市新城区多举措完善政务公开公众参与机制

　 近年来，陕西省西安市新城区积极探索基层政务公开标准化规范化工作，通过网站在线访谈、“政务公开+”活动和96100热线，扎实完善公众参与机制，全面加强政府同企业群众之间的互动交流工作，架起政民互动“连心桥”，群众幸福指数不断提升。

　　一、搭建网上“连心桥”，在线解读政策“零距离”

　　新城区政府利用政府门户网站线上平台，积极开办访谈栏目，围绕社会焦点热点主动解读最新利企便民政策。自2020年以来，新城区从三方面入手，组织9期在线视频访谈，门户网站疫情相关访谈累计访问量达6.5万余次。

　　一是创新形式推送政策。结合疫情防控工作实际，先后组织区营商办等多家单位，以视频访谈的形式向社会宣传和解读区政府最新政策信息，使企业和群众不出门就能享受好政策带来的便利。2020年开展营商环境系列访谈6期、人社保障系列访谈2期，打通政策落实“最后一公里”，有效提振企业发展信心。

　　二是平台联动回应关切。2021年春节前夕，区政府组织火车站管理委员会就火车站春运保障工作和网民关心的出行等问题开展在线交流访谈，从疫情防控措施机制、外地返西安入境要求、火车站改扩建工程等八个方面及时回应了群众关切需求，辖区20多个微信微博等新媒体平台同步公开，短短2小时各平台点击阅读量达1万余次。

　　三是靶向施策平抚热点。2021年，区政府策划了老旧小区改造系列访谈节目，就各老旧小区改造范围、改造时间、改造项目和相关标准等以视频访谈的形式进行详细说明，通过门户网站访谈栏目扩大知晓度，大大减少了辖区群众关于老旧小区改造的咨询投诉数量。

　　二、设立政府“开放日”，开门听取市民“金点子”

　　新城区政府通过设立政府“开放日”，持续开展“政务公开+”活动，邀请群众到政府参观并座谈，不断深化政务公开成效，密切政府与群众之间的联系，让群众成为建设人民满意政府的参与者和监督者。

　　一是在活动常态化组织上下功夫。2021年，新城区政府计划全年开展12期“政务公开+”活动，目前已组织开展活动5期，邀请群众代表115人，收集代表意见建议232条，进一步密切了党委政府和群众的联系。

　　二是在重大工作宣传上下功夫。幸福林带从规划到建设，一直备受广大群众关注。在2021年7月1日即将建成开放之际，区政府邀请林带周边保洁员代表、西安市网络大V代表、辖区退役军人代表参加了“走进幸福林带”系列活动，增强了公众对“幸福林带”的认识了解，活动也受到了省市媒体的广泛关注。

　　三是在提升政府公信力上下功夫。组织开展公众代表座谈活动，听取公众代表对幸福林带建设、退役军人服务保障、群众热线受理、辖区营商环境建设等工作的意见建议，引导公众直观了解政府工作情况，熟悉政府部门职能及办事流程，拉近群众与政府的距离，加强政民沟通，进一步增进公众对政府的工作认同与支持，营造凝心聚力、共谋发展的良好氛围。

　　三、打造热线“直通车”，当好政务服务“大管家”

　　2016年，新城区在全省范围内率先开通96100新城政务热线，同时通过区政府门户网站、微信、微博、邮件等入口，24小时全天候受理企业、群众政务服务事项咨询及投诉。自建立至今，新城政务热线累计处理群众各类诉求12万余件，综合满意率达到95.1%，群众回访满意度位居全市前列，近三年连续在全市市民热线工作考核中名列前茅。

　　一是由“领导带班”，高起点打造平台。制定《新城区政务热线运行管理办法》等7项制度，促进了热线工作的规范化、制度化。特别是《新城区区级领导带班规定》，要求区级领导定期到热线办接听电话、协调解决疑难问题，为群众投诉的解决提供了有力保障。同时抓住工作人员能力提升这一关键，通过培训、考试等方式，让话务员熟悉掌握社保、拆迁等1.8万余条规定，让全区58个单位的200多名热线专干，掌握了工单回复格式等规定，从源头上保证了工单办理精细化、标准化。

　　二是抓“回访督办”，高质量办理工单。坚持在办理、回访和督办环节下功夫，对于事关群众安全等紧急情况，做到马上就办、当天见效；情况复杂一时不能办结的先解释取得群众理解，然后限期办结。对承接的所有工单实行100%的回访，及时了解群众的满意率，掌握各承办单位的服务态度以及办理效果。对于回访不满意且确因单位工作作风、履职不力造成的退回办理单位，要求重新办理，同时报区纪委监委备案。

　　三是设“效能指数”，高效率服务群众。推出了工单办理质量“效能指数”，通过工单办理的及时响应率、三方通话接通率、按时办结率、综合满意率、重复交办率、延期率六大方面，综合考核各单位工单办理情况，全面评价工单办理质量和效率。“效能指数”每月通报，纳入考核，并通过微信等渠道向社会发布。对于排名落后的，根据不同情节给予“红黄牌警告”，有效促进了“事事有回音、件件有落实、环环可监督”工作目标的落实。

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