2020年5月29日,受国家标准化管理委员会委托,广东省市场监督管理局组织省内外相关专家,对广州12345政府服务热线标准化试点项目进行终期目标考核。专家组按照国家标准委明确的标准化试点评估计分规则,通过听取汇报、观看视频、考察现场、查阅资料、开展质询等方式,对试点项目成果进行了综合评估,最终以94分的高分,一致同意通过标准化试点目标考核,并建议推广应用试点经验。

  近年来,随着国家标准化战略的推进,党中央和国务院出台了一系列深化标准化工作的政策措施,促进标准化工作在各领域、各行业深入发展。2017年5月,国家标准委办公室印发《关于下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》,广州12345政府服务热线标准化试点项目正式成为社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

  热线标准化试点工作开展以来,得到市委、市政府的高度重视和大力支持,多次被列入全市年度重点工作,获得了有力的政策支持和经费保障。市政务服务数据管理局专门成立标准化试点项目领导小组,并建立标准化试点办公室和专职兼职队伍。经过三年多的建设,广州12345政府服务热线认真落实试点工作各项要求,以试点工作为契机,全面梳理热线工作规范,按照高标准、全覆盖、成体系的要求构建热线标准架构,组建服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系三大子体系。

  在标准化工作的引领下,热线系统性梳理政府服务事项,不断夯实服务基础能力和水平,探索创新工作方式方法,完善热线服务工作机制,提高精细化服务能力,构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局,市民满意度和获得感的不断提高,多次获得中国最佳政府服务热线、中国最佳呼叫中心、全球最佳呼叫中心评选最佳公共服务金奖等国际国内奖项,并入选“令行禁止、有呼必应——广州构建党建引领基层共建共治共享社会治理格局”年度十佳优秀案例,试点工作取得了显著成效。

  下一步,热线将以此次试点项目终期考核为起点,继续推进标准化工作,巩固深化试点成果,以标准化、专业化、智能化的服务,助力社会治理水平提升,打造政府服务热线“广州品牌”。


       附1:国脉“一网通办”核心支撑系统(GDBOS),助力数字政府建设

  数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”(GDBOS), 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构,围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路,为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式,可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县(区)不同层次需求,支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级,全面提升政务服务能力,夯实数字政府基础,为国家治理能力现代化提供重要支撑。

  依托"产品+数据+标准"框架,构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系,无缝衔接既有业务系统,有效驱动政务服务整体运作:①落脚在“办成”,把政务数据归集到一个功能性平台,企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项;②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力,并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。

image.png

  附2:国脉政策通(又名“国脉一体化惠企政策服务平台”),是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求,打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心,提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化,从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造,实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”,依托政策红利更好发展。截至目前,该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用,获企业群众普遍好评。 

责任编辑:星空