摘要：文章依据国家政策文件、政府网站发展现状及未来建设趋势, 研究了“互联网+”时代政府网站的定位和内容建设要求。
0、引言
“互联网+”时代, 信息化浪潮席卷全球, 带来经济、文化和社会的巨大变革, 渗入了人类生活的各个领域, 颠覆了传统的服务理念、服务模式和服务手段, 不断重构着各行各业。作为网络时代政府面向公众的第一门户, 政府网站的重要性不言而喻。近年来, 国家愈加重视政府网站建设, 不断加快政府职能转变, 力求趁着“互联网+”的东风, 为社会公众提供更加便捷、高效、优质的服务。政府网站已然成为打造阳光政府、服务政府、民主政府、法治政府的重要载体。
1“互联网+”时代政府网站的定位
自1996年我国第一家政府网站开通上线, 到2002年中办印发17号文加快推进我国电子政务建设, 到2006年国办印发104号文加强政府网站建设和管理工作, 再到2014年国办印发《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》, 至今, 我国政府网站的发展历程已有二十余年。
在我国政府网站发展史上, 2014年的57号文是一个全新的战略转折点。这是国办暨2006年104号文《关于加强政府网站建设与工作的意见》8年后的再发声, 国家对政府网站建设的重视程度正不断加强, 政府网站的地位愈加重要。从“政府的网上名片”到“不下班的网上政府”, 政府网站已然从“施政者的宣传阵地”转变为展现政府信息的权威窗口、提供政务服务的重要平台、沟通民众的绿色桥梁。
“互联网+”时代政府网站的定位正如57号文所明确指出的:“政府网站是信息化条件下政府密切联系人民群众的重要桥梁, 也是网络时代政府履行职责的重要平台。各地各部门要加强政府网站信息内容建设管理, 提升政府网站发布信息、解读政策、回应关切、引导舆论的能力和水平, 将政府网站打造成更加及时、准确、有效的政府信息发布、互动交流和公共服务平台, 为转变政府职能、提高管理和服务效能, 推进国家治理体系和治理能力现代化发挥积极作用。”
2、政府网站建设的底线要求
2015年, 国务院办公厅组织开展第一次全国政府网站普查, 旨在解决一些政府网站存在的“不更新、不准确、不回应、不可用”问题, 消除“僵尸”“睡眠”网站等现象。该项工作至今已持续开展了3年有余, 每季度的普查标准不断深化, 工作成效显著, 已作为常态化监管工作写入了国办2016年6月发布的《政府网站发展指引》。政府网站建设的底线要求, 即是能在政府网站普查的检查标准下合格, 避免网站出现站点无法访问、信息更新不及时, 信息发布不准确, 互动回应差, 办事服务不可用不实用、严重错误等情况, 并符合《政府网站发展指引》中的规范性要求。
3、政府网站内容建设要点
3.1 深化信息公开, 提升政府工作透明度, 增强政府公信力
自2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》发布, 信息公开就成了打造阳光透明政府的重要方式, 也是保障社会公众知情权和监督权的有效途径。政府网站作为展示政府工作的窗口, 是现阶段政府信息公开的重要载体, 也是公众获取政务信息的第一来源。
2012年以来, 国办每年都会印发信息公开重点工作安排或政务公开工作要点, 细化财政资金、重大建设项目、环境保护、征地拆迁、安全生产、食品药品安全、住房保障、扶贫救助、价格收费等重点领域的信息公开要求。各级政府应结合本地实际, 按照历年来国家和上级要求, 组织梳理本地本部门的重点领域信息公开清单, 明确公开内容、内容标准、公开主体、公开形式和公开时限, 在政府网站上及时发布具体实施方案或工作安排, 以及工作落实情况。同时, 对重点领域信息公开清单还应建立动态调整机制, 归纳总结最新出台的文件要求, 做好清单内容的及时更新。
3.2 加大政策解读力度, 主动准确阐释政策内涵
国办发[2014]57号文中明确指出, 政府研究制定重大政策时, 要同步做好网络政策解读方案。涉及经济发展和社会民生等政策出台时, 在政府网站同步推出由政策制定参与者、专业机构、专家学者撰写的解读评论文章或开展的访谈等, 深入浅出、通俗易懂地解读政策。要提供相关背景、案例、数据等, 还可通过数字化、图表图解、音频、视频等方式予以展现, 增强网站的吸引力亲和力。
据此可归纳出政策解读的内容建设要求:首先, 政府网站在发布政策解读时应注重时效性和首发性, 即要按照政策和解读稿同步起草、同步审批、同步发布的“三同步”要求, 在政府门户网站首发政策解读。其次, 政府网站在发布政策解读时应注重增加亲和力, 多利用数字化、图解等形式, 以简约的图文代替单调的文字, 用清晰的脉络解释政策繁复的内涵, 使得解读更加通俗易懂, 满足新媒体时代人们的“快读”需求。
3.3 积极回应公众关切, 用权威声音引导舆论
“互联网+”时代, 信息高速传播, 获取渠道纷杂, 政府执政的舆论环境已发生明显变化, 民众诉求日益多元, 舆论质疑时有耳闻。在此背景下, 随着决策透明度的不断增加、公众民主参与意识的不断增强, 为避免政府声音滞后于谣言传播, 当今政府在应对“舆情危机”时必须变被动为主动, 要敢于发声、善于发声, 积极正面回应社会公众关注的热点问题, 打造舆论环境中的权威形象, 提高政府公信力, 维护社会稳定。
国办发[2013]100号文、国办发[2014]12号文对政府主动回应社会关切问题提出了具体要求, 对明确涉及本地区、本部门的重大突发事件, 政府要依法按程序在第一时间通过政府网站发布信息, 公布客观事实, 并根据事件发展和工作进展及时发布动态信息, 表明政府态度;对社会关注的热点问题, 要通过政府网站做出积极回应, 阐明政策, 解疑释惑, 化解矛盾, 理顺情绪。
3.4 全面规范梳理政务服务, 提高一站式在线服务水平
全面规范的梳理政务服务事项是推进“互联网+政务服务”的前提条件。《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 (国发[2016]55号) 指出, 要优化再造政务服务, 首先便要规范网上服务事项。各省 (区、市) 人民政府、国务院各部门要依据法定职能全面梳理行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的具体办事服务事项, 编制政务服务事项目录, 2017年底前通过本级政府门户网站集中公开发布, 并实时更新、动态管理。实行政务服务事项编码管理, 规范事项名称、条件、材料、流程、时限等, 逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”, 为实现信息共享和业务协同, 提供无差异、均等化政务服务奠定基础。
《政府网站发展指引》进一步明确了政府网站是政务服务的总门户, 网上政务服务平台要主动做好对接, 并为未来政府网站提供政务服务规划了蓝图:政府网站要设置统一的办事服务入口, 发布本地区、本部门政务服务事项目录, 集中提供在线服务;要编制网站在线服务资源清单, 按主题、对象等维度, 对服务事项进行科学分类、统一命名、合理展现;应标明每一服务事项网上可办理程度, 能全程在线办理的要集中突出展现。
想要切实提高政务服务的质量与实效, 还要从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题入手, 简化优化网上服务流程, 推进服务事项的网上办理, 做到“应上尽上、全程在线”, 推进线上线下融合, 及时回应社会关切, 创新网上服务模式, 提供渠道多样、简便易用的政务服务。《指引》中也对细化规范办事指南、明确需提交材料等提出要求, 提到要确保内容准确, 与线下保持一致, 还要全程记录企业群众在线办事过程, 对查阅、预约、咨询、申请、受理、反馈等关键数据进行汇总分析, 为业务部门简化优化服务流程、便捷企业群众办事提供参考。
3.5 畅通互动交流, 扩大公众参与, 推进决策民主
随着政府网站影响力的不断增强, 网民群体的日渐壮大, 越来越多的公众开始借助网络平台与政府进行互动。《政府网站发展指引》中指出, 政府门户网站要搭建统一的互动交流平台, 根据工作需要, 实现留言评论、在线访谈、征集调查、咨询投诉和即时通讯等功能, 为听取民意、了解民愿、汇聚民智、回应民声提供平台支撑;部门网站开设互动交流栏目尽量使用政府门户网站统一的互动交流平台;互动交流栏目应标明开设宗旨、目的和使用方式等。
一般来说, 政府网站通常设置咨询投诉、征集调查、在线访谈三类互动交流功能, 其中, 咨询投诉和征集调查是政府网站普查指标体系中明确规定的必设栏目。作为互动交流中最常被使用的功能, 咨询投诉功能建设得到了政府网站的普遍重视, 基本都能形成良好的维护管理机制, 保证栏目有效运转, 及时为市民答疑解惑。但信件处理反馈情况的公开, 信件的及时回应, 信件回复质量的保障与提升, 依然是值得政府网站重点关注的内容, 尤其在信件回复质量方面, 要避免出现敷衍推诿、答非所问等情况。
总体上看, 咨询投诉是以被动回应的方式应对网民的互动需求, 但随着公众参政议政主动意识的日益增强, 政府与公众的互动交流已应不止于被动回应网民咨询, 而要能通过网站平台主动问计于民、问政于民。征集调查和在线访谈便是主动互动最常见的两种形式。
现阶段政府网站虽已能普遍开展征集调查活动, 但存在如下几个主要问题: (1) 依然有较多网站通过电子邮箱、邮寄信件等方式收集意见建议, 网站平台未被充分利用。 (2) 征集调查活动的开展次数和频度不高。 (3) 未能围绕部门重点工作、公众关注热点开展征集调查活动, 难以吸引公众参与。 (4) 未能将征集调查结果及意见采纳情况在网上予以公布。政府网站在开展征集调查活动时, 应注重结合政策制定、重要工作、社会热点设置调查征集主题, 持续通过网站平台广泛听取百姓意见建议, 获取民声第一手资料, 并做好民意征集的后续反馈工作, 让民众意见落到实处。
在线访谈打造了“公众与公职人员对等交流”的平台, 能让百姓与政府通过网络媒介实时面对面沟通。有效地开展在线访谈能够充分增进政民互信, 树立政府良好形象, 提升政府公信力。政府网站在开展在线访谈时, 应注意围绕政府阶段性重点工作或群众关心的热点问题设置主题, 邀请相关领导与民众展开对话, 直接解决民众问题, 并公开后续解答和问题跟进情况。
政府利用网络平台回应百姓疑问, 收集民声建议, 与公众开展平等对话, 是“互联网+”时代服务型政府建设的必然要求。公众参政议政主动意识的日益增强, 对政府既是挑战也是促进。政府亟须转变观念, 顺应社会公众参政议政的愿望, 通过政府网站更好地扩大公众参与, 建立网民意见建议的审看、处理和反馈等机制, 做到件件有落实、事事有回音, 更好地听民意、汇民智, 使政府决策更加科学民主。
3.6 推进智能互动服务建设, 提升政府网站用户体验
随着多年的建设与发展, 政府网站架构日趋复杂, 内容日渐丰富, 如何使公众在“信息海洋”中快速定位到所需内容成了政府网站建设者们不得不考虑的问题。近年来, 类似知识库、智能检索、定制服务等注重优化网站用户体验的智能互动服务开始被越来越多的应用在政府网站建设中。
政府网站智能互动服务设计的核心理念, 应是把网站用户放在第一位考虑, 将公众视为政府的“客户”, 以客户为中心, 构建更加高效便捷的信息推送、办事服务与在线互动参与。
如以用户为中心, 打造个人和企业专属主页, 提供个性化、便捷化、智能化服务, 实现“千人千网”, 为个人和企业“记录一生, 管理一生, 服务一生”。如优化政府网站搜索功能, 提供错别字自动纠正、关键词推荐、拼音转化搜索和通俗语言搜索等功能。根据用户真实需求调整搜索结果排序, 提供多维度分类展现, 聚合相关信息和服务, 实现“搜索即服务”。如通过自然语言处理等相关技术, 自动解答用户咨询, 不能答复或答复无法满足需求的可转至人工服务。利用语音、图像、指纹识别等技术, 鉴别用户身份, 提供快捷注册、登录、支付等功能。
伴随着政府网站功能的不断拓展、公开信息的迅速增加、服务内容的不断丰富, 将政府服务与时代技术发展潮流相结合, 切实提高为人民服务的质量与效率已是无法回避的公众需求, 也是政府网站建设中需要正视的课题。
3.7 拓展政府网站传播与服务渠道, 利用新媒体增强影响力
政府网站的本质是政府通过网络履行职能, 故除传统的Web网站外, 政府网站也包含行政主体依托互联网发布政务信息、提供政务服务、增强与公众互动交流的各种方式。
随着电子信息技术的不断发展, 人们可以越来越便利的借助各种新媒体平台获取网络公开资源。政府网站要适应互联网发展变化和公众使用习惯, 向移动终端、自助终端等各类新媒体多渠道延伸, 为企业和群众提供多样便捷的信息获取和办事渠道。由于智能终端未来将越来越多样化, 政府网站还应开展响应式设计, 以使网站页面自动匹配适应多种终端, 便利公众访问。
积极运用新媒体技术拓展政府网站的传播与服务渠道, 既能进一步提升政府网站的服务质量, 又能提高政府网站的用户黏性、公众认知度和社会影响力, 可谓一举多得。
3.8 主动开放政府数据, 深化政务信息应用
政府是最大的公共信息生产者, 如何有效利用政府信息资源已成为现阶段深化政府服务的新课题。主动开放政府数据, 将以前政府专有的各类民生数据推上网, 实现全民共享, 成了现阶段保障公民“数据权”的新方式。
《政府网站发展指引》指出, 在依法做好安全保障和隐私保护的前提下, 可以机器可读的数据格式, 通过政府网站集中规范向社会开放政府数据集, 并持续更新, 提供数据接口, 方便公众开发新的应用。数据开放前要进行保密审查和脱敏处理, 对过期失效的数据应及时清理更新或标注过期失效标识。政府网站要公开已在网站开放的数据目录, 并注明各数据集浏览量、下载量和接口调用情况。
4、结语
政府网站是政府工作展现的重要窗口, 建好政府网站的核心在于内容建设, 但关键点还在于政府相关工作的推进成效。如就公共服务而言, 如何通过政府网站让百姓少跑一次路、少见一次面, 解决公众便利办事的需求, 是衡量网站服务水平的重要尺度。目前浙江、江苏全面推进的“政务服务网”提供了统一的技术服务平台, 解决的是服务框架、服务规范和资源共享问题, 但最根本的政务服务事项的梳理、办事流程的简化还在于各地各部门的推动落实。
电子政务的核心在政务管理, 电子只是实现手段和工具。政府网站建设中, 技术平台是手段、是渠道, 内容的落实才是根本。在国家政府网站集约化建设理念的引导下, 《政府网站发展指引》的规范下, 政府网站的技术平台已日趋规范成熟。当内部“管道”和外部“展台”都已搭建好, 各级政府部门到底能够输送多少“血液”和“养分”, 才最终决定着政府网站的建设好坏。
参考文献：略
